Motivos de Compra: Sabe Porque É Que os Seus Clientes Lhe Compram? | Vídeo

Porque é que os seus clientes lhe compram? Nas equipas comerciais, a resposta mais comum é «pela qualidade», e está certa, mas é a resposta de quem vende. Os motivos de compra que decidem o negócio estão do lado do cliente e cabem, na maior parte das vezes, numa palavra: euros. O cliente fala de qualidade, mas decide pelos euros que essa qualidade lhe dá, como as devoluções evitadas e as horas poupadas.

Nas compras entre empresas, os euros aparecem de três formas: ganhar mais, gastar menos e evitar perder. Evitar perder é a menos falada e, muitas vezes, a que pesa mais. É o caso do contrato de manutenção, que o cliente assina para não ter a máquina parada na semana em que mais precisa dela.

Há ainda os motivos da pessoa que decide. Não quer ficar mal vista se a escolha falhar, e quer ter menos trabalho depois da assinatura. A consultora Bain chama a isto valor individual. Raramente se fala destes motivos numa reunião, e perguntar por eles diretamente acaba com a conversa. Resulta melhor perguntar ao cliente o que correu mal da última vez que a empresa dele mudou de fornecedor, porque ao contar essa história ele diz o resto.

Para conhecer os motivos de compra dos seus clientes, há uma forma barata: perguntar-lhes, depois de cada negócio ganho e de cada negócio perdido. Quando o negócio foi ganho, a minha pergunta preferida é esta: «Se tivesse de explicar a um colega porque é que nos escolheram, o que é que lhe dizia?» A resposta é muitas vezes a frase que o cliente já usou dentro da empresa para justificar a escolha, e é essa frase que a equipa deve repetir a outros clientes.

Veja também o artigo completo: Motivos de Compra: Sabe Porque É Que os Seus Clientes Lhe Compram?