E a sua equipa, também tem?
Se sim, isso significa que todos os colaboradores da sua empresa entendem a importância de uma cultura orientada para o cliente.
Existem ainda muitos mercados e áreas de negócio que veem as vendas como algo que deveria acontecer naturalmente, quase sem esforço, pois sentem que ao vender “obrigam” de alguma forma o cliente a tomar a decisão. Outros acreditam tanto nos seus produtos e serviços que acham suficiente anunciá-los que os clientes aparecem por si.
Ainda se sente também o estigma antigo do vendedor que impingia, que forçava e que vencia pelo cansaço, embora esteja a desaparecer.
Somos suspeitos, pois estamos ligados à atividade comercial há muito tempo e, sinceramente, para nós, vender é uma dança. Um bailado entre o cliente e o vendedor onde se procura que cada um fique satisfeito com a relação comercial que se estabelece.
Um grande “guru” das vendas disse que “as pessoas por norma adoram comprar, detestam é que se lhes venda algo”. E não poderia ser mais verdade! A venda é uma consequência de um conjunto de atividades, que vão desde uma correta prospeção, levantamento das necessidades, uma proposta adequada ao pretendido e, por fim, uma negociação justa.
A profissão de vendedor tem vindo a ser vista com outros olhos, e seja em que mercado for, procuramos incorporar no ADN dos colaboradores o “gene da venda”. A vontade de servir, de satisfazer uma necessidade e de criar relações de longo prazo com os clientes.
Mais do que nunca, os clientes valem ouro, e por essa razão, todos nas empresas têm de perceber a importância de uma cultura orientada para satisfazer as necessidades dos clientes. Só dessa maneira podem prosperar.
E de que forma envolvemos as equipas?
Os comerciais
Todos os comerciais têm de ser profundamente treinados, quer nos produtos ou serviços que vendem, quer em técnicas de venda. Mas sem uma boa prospeção não se consegue ter bons fechos de vendas. O que se pretende é uma recolha exaustiva das necessidades do cliente, e depois a tal “dança” de perguntas e respostas, onde através da venda consultiva vamos explorando a forma ideal de apresentar a solução para os problemas do nosso cliente.
Depois dessa procura de resolução de necessidades, passamos à proposta e negociação e fecho da mesma. Se não se verificar o fecho, não podemos desistir e cruzar os braços. Tem de ser estabelecido um plano de seguimento, pois o que não conseguimos hoje poderemos conseguir amanhã!
Motive a sua equipa nesse sentido: a servir! A estar presente, a conseguir o que se está a tornar difícil, a uma presença constante e entusiamo.
Mais do que formação aos comerciais é necessário garantir que se aplicam os conhecimentos. Saber fazer e não fazer é como não saber de todo, e sem esta medição não sabemos se os novos genes estão presentes na equipa.
Atendimento ao cliente
Acho interessante ver que muitas equipas de apoio ao cliente se “queixam” que os clientes telefonam com problemas! Mas afinal, para que é o serviço de apoio ao cliente, senão isso mesmo? Sem dúvida que é preciso grande formação e experiência para se conduzir um serviço de apoio ao cliente, mas se pensarmos que resolvemos os problemas a quem nos telefona, e que sem o cliente não existiriam esses postos de emprego, a questão assume outra dimensão.
Ainda bem que o cliente tem alguém com quem falar quando problemas ou dúvidas acontecem, pois dessa forma justifica a presença destas equipas de atendimento.
O ADN tem de sofrer uma mutação e o serviço a clientes tem de considerar o cliente como o seu melhor amigo, e todos os problemas que apresentam como oportunidades de melhorar o seu serviço e abordagem ao cliente.
Apoio técnico
Os comerciais são as equipas por excelência treinadas para as vendas, mas as equipas técnicas são extremamente úteis nos clientes.
O ADN desta equipa tem uma vantagem competitiva enorme: como não são comerciais puros e existem para resolver problemas técnicos de forma presencial ao cliente, podem atuar como verdadeiros comerciais e identificar oportunidades de aumentar negócio.
Nunca despreze esta equipa técnica que pode ajudar em muito a equipa comercial e de apoio ao cliente.
No fundo, em toda a equipa o que se deve incorporar é o “gene” do atendimento de excelência, do servir o cliente e cada um como se fosse único, de forma especial. O mercado está diferente e os clientes querem algo de diferente também, querem sentir-se especiais. Por essa razão, este sentido de serviço tem de estar presente a 100%, seja quem for que atenda um telefonema numa empresa é responsável por ganhar ou perder um cliente!
