Etiqueta: Vendas
Foco no Processo: Como o Comercial de Topo Persegue os Objetivos de Vendas
«Concentre-se no objetivo.» Ouve-se em muitas reuniões de fim de mês, dito com a melhor das intenções. E é, muito provavelmente, um dos piores conselhos que se podem dar a um comercial que anda a falhar os objetivos de vendas. O objetivo de vendas é o número que interessa e é por ele que a empresa mede quem vende. Mas olhar fixamente para ele não acrescenta um cêntimo às vendas. Na minha experiência, o que separa os melhores comerciais dos outros não é olharem menos para o número, é o foco no processo: as ações que dependem deles, bem feitas e todas as semanas. O número serve de orientação, mas não decide se o dia correu bem ou mal. A investigação sobre o foco no processo ajuda a perceber porquê, e vale a pena conhecê-la antes de mexer na forma como trabalha. O objetivo que a maioria não conta cumprir Comecemos pelo ambiente em que muitos comerciais trabalham. No sexto relatório State of Sales da Salesforce, um inquérito a 5 500 profissionais de vendas de 27 países feito em 2024, 67% dos comerciais não contavam cumprir o objetivo de vendas desse ano, e 84% tinham falhado o do ano anterior. Quando oito em cada dez falham, o objetivo começa a funcionar mais como ameaça do que como meta. E uma ameaça muda o comportamento de quem vende, muitas vezes para pior. Imagine um comercial a três dias do fecho do mês, com metade do objetivo por cumprir. Liga aos clientes com uma ansiedade que se sente do outro lado da linha, tenta fechar negócios que ainda não estão maduros e oferece o desconto antes de o cliente o pedir. Vai com demasiada sede ao pote, e o cliente percebe depressa quem tem pressa de fechar. A segunda armadilha passa mais despercebida.… [ Ler mais… ]
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Estilos de Decisão: A Mesma Proposta, Quatro Maneiras de Decidir
A mesma proposta pode receber duas respostas opostas. Um cliente responde uma hora depois, com duas linhas: «Parece-me bem. Decidimos amanhã.» Outro demora três dias e devolve-a com trinta perguntas numeradas, a primeira sobre um pressuposto da página quatro. O preço é o mesmo e o texto também. O que muda é a forma como cada um decide, e é aí que entram os estilos de decisão: quatro maneiras de decidir que se repetem de cliente para cliente e que costumam dar sinais logo na primeira reunião. Escrevi a primeira versão deste artigo em 2021, e era uma lista com os quatro estilos e o que fazer com cada um. A lista continua a servir, mas faltava-lhe o mais útil: reconhecer o estilo de quem se acabou de conhecer e saber o que fazer quando quem decide é um grupo. Fica também um aviso: é um modelo simples, que serve para adaptar a comunicação e que não diagnostica a personalidade de ninguém. De onde vêm os estilos de decisão O modelo dos estilos de decisão nasceu a pensar em vendas. Em 1964, o psicólogo David Merrill começou a investigar como prever o sucesso em carreiras de vendas e de gestão, conta o relatório técnico da TRACOM. Pediu aos colegas de 600 pessoas de uma seguradora que as descrevessem com uma lista de adjetivos, e procurou os que tendiam a aparecer juntos. Desse trabalho, que Merrill continuou com Roger Reid, saíram duas dimensões. A primeira mede a forma como a pessoa tenta influenciar os outros: mais a perguntar ou mais a afirmar. A segunda mede o que faz com as emoções: se as mostra ou se as guarda para si. Cruzadas, dão quatro estilos, a que a TRACOM hoje chama modelo SOCIAL STYLE e a que na Ideias e Desafios chamamos estilos de decisão: Diretivo (Driving), Analisador (Analytical), Relacional (Amiable) e Social (Expressive).… [ Ler mais… ]
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Prova Social: A Armadilha Que Faz o Cliente Adiar a Compra
Num parque nacional do Arizona, uma equipa de investigadores testou cartazes para travar o roubo de madeira petrificada. Nos trilhos com o cartaz que dizia que muitos visitantes já a tinham levado, desapareceu quatro vezes mais madeira do que nos trilhos com o cartaz que se limitava a pedir que não a levassem. A mensagem do primeiro cartaz tinha a melhor das intenções: mostrar a dimensão do problema, que era real. Só que os visitantes leram «se muitos levam, é normal levar», e a prova social funcionou ao contrário do que se pretendia. Nas vendas acontece o mesmo todas as semanas, quase sempre sem ninguém reparar. A prova social é dos gatilhos de persuasão mais fortes que existem, e por isso mesmo é dos que mais estragos fazem quando aponta para o lado errado. É dessa armadilha que trato aqui: a prova social bem-intencionada que joga contra quem vende. A prova social é uma faca de dois gumes Na semana passada escrevi sobre pedir a confiança do cliente emprestada a quem ele já conhece: clientes satisfeitos, quem o possa apresentar, marcas que ele respeita. Esse é o lado bom. A prova social explica-se depressa: quando não sabemos o que fazer, olhamos para o que os outros fazem. O cartaz mostra o outro gume. Os visitantes sabiam bem o que deviam fazer e, mesmo assim, guiaram-se pelo que os outros faziam. É por isso que, numa reunião de vendas, a prova social pode estar a dizer ao cliente o contrário do que o comercial julga estar a dizer. A armadilha tem três formas, e vale a pena olhar para cada uma. A prova social negativa: quando se anuncia ao cliente que o normal é adiar A primeira é a mais comum e a mais difícil de ver, porque as frases que a provocam parecem inofensivas: «A maioria das empresas do seu setor ainda não faz isto.»… [ Ler mais… ]
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Silêncio na Negociação e na Venda: É Mesmo de Ouro?
Quanto tempo consegue ficar calado depois de dizer o preço ao cliente? A maior parte dos comerciais responde «pouco», e o que acontece a seguir é sempre parecido. O cliente olha para a proposta, faz uma pausa para pensar, e é o comercial que quebra o silêncio. Quebra-o com uma explicação ou, pior, com uma cedência antes de tempo. Sempre ouvi dizer que o silêncio é de ouro: em casa, na escola e, com muito menos convicção, em salas de reunião. Escrevi sobre isto há quatro anos e volto ao tema porque, entretanto, mudou a forma como negociamos, e estar calado continua a custar-nos o mesmo. O silêncio na negociação e na venda continua a ser uma ferramenta, e das menos usadas. O receio do silêncio é compreensível: parece um vazio, e um vazio pede para ser preenchido. Quem o preenche primeiro é quase sempre quem vende, e é aí que muitos negócios se perdem, por excesso de argumentos. O silêncio trabalha a favor do comercial em três momentos: a preparação, a reunião e a negociação, sobretudo no fecho. E há um quarto, que há quatro anos pesava menos: o silêncio depois de enviar a proposta. O silêncio na preparação Com que frequência é que se senta, a sério, a preparar uma reunião de venda? Sozinho ou com o telemóvel a vibrar em cima da mesa? Com um guião escrito ou a confiar na intuição? Faço estas perguntas nas formações e as respostas repetem-se: «quando dá», «entre duas chamadas» e «já sei o que vou dizer». Nenhuma delas descreve uma preparação, e a causa é comum às três: o tempo para preparar nunca foi marcado na agenda. Uma boa preparação pesa mais no resultado do que qualquer truque de fecho que circule no LinkedIn. Preparar é fazer o trabalho de casa, e o trabalho de casa faz-se em silêncio: um bloco de tempo sem chamadas, para escrever os passos da venda, a lista de quem vai estar na sala (incluindo quem fala pouco e decide muito) e as perguntas que quer fazer.… [ Ler mais… ]
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Confiança do Cliente: Ainda Não o Conhecem? Peça-a Emprestada
Porque é que um diretor de compras há de confiar numa empresa de que nunca ouviu falar? Não confia, pelo menos à primeira. E não é nada contra si: se a escolha correr mal, é ele quem tem de a explicar lá dentro. Quem vende numa PME conhece bem o problema. O produto é bom e o preço é justo, mas o cliente continua a preferir o fornecedor de sempre, mesmo quando se queixa dele há três anos. A confiança do cliente não se conquista com mais argumentos: quanto mais uma empresa fala bem de si própria, menos o cliente acredita. Existe, no entanto, um atalho legítimo. A confiança do cliente também se pode pedir emprestada: não se inventa, pede-se a quem ele já conhece e em quem já acredita. Mas atenção: este empréstimo tem regras e uma linha que não se pisa. O risco de comprar a um desconhecido Comprar a um fornecedor desconhecido é correr um risco pessoal. Se o fornecedor conhecido falhar, o comprador tem uma defesa pronta: escolheu o que o mercado escolhe. Se falhar o desconhecido, a pergunta que lhe fazem é bem mais incómoda: «Porque é que foi buscar esta empresa?» É por isso que as recomendações pesam tanto na confiança do cliente. No estudo global de 2021 da Nielsen sobre confiança na publicidade, feito junto de mais de 40 000 consumidores, 88% disseram confiar mais nas recomendações de pessoas que conhecem do que em qualquer outro canal. Entre empresas, a lógica repete-se: num inquérito da SurveyMonkey e do Reddit a 1202 decisores empresariais nos Estados Unidos, 73% confiam na opinião dos pares, contra 55% que confiam nos sites dos fornecedores. Traduzido para o dia a dia comercial: o que diz sobre a sua empresa, o cliente lê como publicidade. O que outra pessoa diz sobre ela, lê como informação.… [ Ler mais… ]
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Comercial de Topo: O Que o Separa do Resto Não é o Talento, é o Compromisso
O talento é a desculpa mais bem vestida que existe nas vendas. Serve para explicar o resultado dos outros e para justificar o nosso, e tem a enorme vantagem de não obrigar ninguém a mudar seja o que for. Setembro traz esta conversa de volta. A equipa regressa, o último trimestre está à porta, e alguém diz outra vez que uns nasceram para aquilo e outros não. Só que quem avalia comerciais todos os dias vê outra coisa. O que distingue o comercial de topo não é o talento, é o compromisso. Menos romântico, é certo, mas ao alcance de qualquer pessoa. O compromisso não é uma frase bonita para colar na parede. É uma competência que se avalia, com uma diferença clara entre quem está no topo e a média do mercado. O que a investigação encontrou no comercial de topo A Objective Management Group avalia mais de 75 000 comerciais, chefias e diretores comerciais por ano, e fá-lo desde 1990. Organiza aquilo que mede em vinte e uma competências comerciais, e cinco delas ficam num grupo à parte, a que chama a vontade de vender. O compromisso é uma dessas cinco. A definição que lhe dão é seca: a disposição para fazer o trabalho necessário, muitas vezes desconfortável, para chegar aos objetivos. A definição não fala de carisma, de facilidade de falar ou argumentar nem de sorte: fala de trabalho que custa. É por aqui que passa a distância entre um comercial de topo e a média do mercado. E a mesma casa acrescenta uma nota incómoda para quem gere equipas: o desejo e o compromisso estão entre os melhores indicadores do que uma pessoa vai fazer nos meses seguintes, e são também os mais difíceis de conseguir em quem já está na função. Nas palavras deles, não se ensina ninguém a querer mais.… [ Ler mais… ]
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Neurociência e Vendas: O Que Vai na Cabeça do Cliente Quando Decide Comprar
Pergunte a qualquer comercial por que razão se perdem negócios e a resposta sai de rajada: o preço. Pergunte ao cliente e a resposta é a mesma. Estão os dois convencidos e estão os dois enganados. Nas últimas décadas, a ciência estudou a sério o que se passa na cabeça de quem compra, e o que encontrou é incómodo para quem vive de argumentos: a decisão nasce na parte emocional do cérebro, muito antes de a parte racional entrar na sala. É por isto que vale a pena juntar neurociência e vendas na mesma conversa. Não para encher a boca de termos caros, mas para perceber uma coisa simples: o cliente decide primeiro com o que sente e só depois procura razões. A emoção decide. Os números assinam por baixo. Neurociência e vendas: quem decide não é quem parece Pense comigo. Termina uma boa reunião e o cliente despede-se com a frase do costume: «Envie-me isso por email, que nós vamos analisar tudo com muita atenção.» Trabalha a proposta ao milímetro e envia-a. Por incrível que pareça, na maior parte dos casos a análise já estava feita antes de o ficheiro ser aberto. Não foi feita numa folha de cálculo. Foi feita num circuito muito antigo do cérebro, que avalia três coisas em segundos, e todas na primeira pessoa: «confio nesta pessoa?», «isto é seguro?», «isto facilita-me a vida?». Se a resposta a estas três perguntas for sim, a proposta vai ser lida com boa vontade e os números vão parecer razoáveis. Se for não, o mesmo ficheiro vai ser lido à procura de razões para recusar. O conteúdo é o mesmo. Quem o lê é que já não é neutro. Eu sei que custa aceitar. Passámos anos a preparar argumentários, tabelas comparativas e estudos de retorno, convencidos de que o cliente pesava tudo numa balança de precisão.… [ Ler mais… ]
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Resiliência Comercial: A Arte de Se Levantar Depois do Não
Qual foi o último «não» que lhe estragou o resto do dia? Os grandes, o concurso que se perde ou o cliente antigo que vai para a concorrência, até se aguentam bem. Os que desgastam são os pequenos: o telefone que ninguém atendeu, o email sem resposta, a reunião adiada para uma data a combinar que nunca mais é combinada. Não há relatório que os registe, e são precisamente eles que fazem com que um comercial chegue a sexta-feira sem vontade de pegar no telefone. A diferença entre quem levanta a cabeça na segunda-feira seguinte e quem arrasta a semana toda tem pouco a ver com a carteira de clientes ou com a tabela de preços, e tem tudo a ver com uma competência que raramente aparece nos manuais de vendas. A resiliência comercial cabe numa definição simples, que uso há muitos anos na formação: é a capacidade de cair e de se levantar, sistematicamente, ao longo da vida. Nas vendas, esta capacidade tem de trabalhar depressa: o «não» de segunda-feira não pode estragar a chamada de terça. Poucas profissões pedem isto. Um comercial ouve mais recusas num mês do que muita gente ouve num ano inteiro de trabalho, e ainda assim espera-se dele que atenda o telefone seguinte com a mesma disponibilidade com que atendeu o primeiro da manhã. Parece injusto, e é. Felizmente, o que a psicologia diz sobre o assunto é encorajador: aprende-se. O que é, afinal, a resiliência comercial Quando pergunto numa sessão de formação o que é isto da resiliência, as respostas chegam quase sempre pelo lado do sofrimento: aguentar, encaixar, não desistir. A Associação Americana de Psicologia arruma o tema de outra maneira: define a resiliência como a capacidade de nos adaptarmos bem a experiências difíceis, com flexibilidade na forma de pensar e de agir.… [ Ler mais… ]
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Prospeção no LinkedIn: a Sequência de 15 Dias Que Transforma Ligações em Conversas
Pedido de ligação aceite. Para muitos comerciais, é neste momento que a prospeção no LinkedIn finalmente arranca: a porta abriu-se, agora é enviar a apresentação da empresa e esperar que o negócio aconteça. Na realidade, é neste momento que ela costuma acabar, antes de ter começado. As pessoas respondem no LinkedIn. Respondem todos os dias, a quem chega com calma e trata a rede como uma sala cheia de pessoas, não como uma lista de contactos para despachar. Quando as respostas não aparecem, o problema quase nunca é a plataforma, nem o mercado, nem o algoritmo. É a pressa: é ir com demasiada sede ao pote. A alternativa à pressa tem nome e tem calendário: uma sequência de quinze dias, um gesto de cada vez, que leva um desconhecido do pedido de ligação até uma conversa marcada. Sem automatismos, sem truques, sem fingir amizades que não existem. Nos próximos parágrafos, mostro-lhe o caminho completo. O erro dos primeiros cinco minutos Ainda há poucas semanas aceitei um pedido de ligação de um comercial que não conhecia de lado nenhum. A mensagem com o argumentário completo chegou antes de eu ter acabado de ler o perfil dele: quem era a empresa, o que vendiam, os três planos de preços e a pergunta «quando é que podemos agendar uma demonstração?». No dia seguinte, nova mensagem, «sei que anda ocupado, só queria relembrar». Confesso que cheguei a pensar responder-lhe com o meu próprio argumentário, só para ver se ele reconhecia a ironia. Escusado será dizer que não respondi. E o mais provável é que o leitor, no lugar dele, também não respondesse. Ninguém gosta de aceitar um aperto de mão e receber de imediato uma fatura pró-forma. Repare no que ali se perdeu. O contacto até podia ter interesse real no que aquela empresa vendia.… [ Ler mais… ]
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IA nas Vendas: O Que Já Faz Diferença no Processo Comercial (e o Que É Circo)
Nove em cada dez equipas comerciais já usam agentes de IA, os assistentes que executam tarefas sozinhos, ou contam vir a usá-los nos próximos dois anos. O número é da Salesforce, no mais recente «State of Sales», e convém dizer que vem de quem vive de vender esta solução, por isso desconte-lhe o entusiasmo que entender. Mesmo com desconto, sobra uma evidência: a IA nas vendas saiu do palco das conferências e entrou na semana de trabalho das equipas. A pergunta que interessa já não é se isto vai mudar a profissão, é outra, bem mais prática: o que é que já faz mesmo diferença no processo comercial, e o que é circo? Já ouvi os dois sermões, mais do que uma vez. O dos evangelistas, para quem a máquina vai vender sozinha e o comercial é uma espécie em vias de extinção. E o dos velhos do Restelo, para quem isto é uma moda que daqui a dois anos já ninguém recorda. Para mim, estão os dois enganados, e pelo mesmo motivo: falam muito da ferramenta e experimentaram-na pouco. A minha posição cabe numa frase: a IA nas vendas é o melhor assistente que um comercial alguma vez teve. Como substituto, não serve: quem a trata como assistente ganha tempo e qualidade; quem a trata como substituto entrega o negócio a uma máquina que nunca esteve à frente de um cliente. O que a IA nas vendas já faz bem no processo comercial A venda propriamente dita, a conversa com o cliente, ocupa uma fatia surpreendentemente pequena da semana de um comercial; o resto vai para pesquisa, escrita, relatórios e preparação. É exatamente nesse trabalho à volta da venda que a IA nas vendas já faz diferença. Cinco usos concretos, ao alcance de qualquer equipa: Preparação de reuniões e pesquisa do cliente.… [ Ler mais… ]
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