Etiqueta: Vendas
Prova Social: A Armadilha Que Faz o Cliente Adiar a Compra
Num parque nacional do Arizona, uma equipa de investigadores testou cartazes para travar o roubo de madeira petrificada. Nos trilhos com o cartaz que dizia que muitos visitantes já a tinham levado, desapareceu quatro vezes mais madeira do que nos trilhos com o cartaz que se limitava a pedir que não a levassem. A mensagem do primeiro cartaz tinha a melhor das intenções: mostrar a dimensão do problema, que era real. Só que os visitantes leram «se muitos levam, é normal levar», e a prova social funcionou ao contrário do que se pretendia. Nas vendas acontece o mesmo todas as semanas, quase sempre sem ninguém reparar. A prova social é dos gatilhos de persuasão mais fortes que existem, e por isso mesmo é dos que mais estragos fazem quando aponta para o lado errado. É dessa armadilha que trato aqui: a prova social bem-intencionada que joga contra quem vende. A prova social é uma faca de dois gumes Na semana passada escrevi sobre pedir a confiança do cliente emprestada a quem ele já conhece: clientes satisfeitos, quem o possa apresentar, marcas que ele respeita. Esse é o lado bom. A prova social explica-se depressa: quando não sabemos o que fazer, olhamos para o que os outros fazem. O cartaz mostra o outro gume. Os visitantes sabiam bem o que deviam fazer e, mesmo assim, guiaram-se pelo que os outros faziam. É por isso que, numa reunião de vendas, a prova social pode estar a dizer ao cliente o contrário do que o comercial julga estar a dizer. A armadilha tem três formas, e vale a pena olhar para cada uma. A prova social negativa: quando se anuncia ao cliente que o normal é adiar A primeira é a mais comum e a mais difícil de ver, porque as frases que a provocam parecem inofensivas: «A maioria das empresas do seu setor ainda não faz isto.»… [ Ler mais… ]
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Silêncio na Negociação e na Venda: É Mesmo de Ouro?
Quanto tempo consegue ficar calado depois de dizer o preço ao cliente? A maior parte dos comerciais responde «pouco», e o que acontece a seguir é sempre parecido. O cliente olha para a proposta, faz uma pausa para pensar, e é o comercial que quebra o silêncio. Quebra-o com uma explicação ou, pior, com uma cedência antes de tempo. Sempre ouvi dizer que o silêncio é de ouro: em casa, na escola e, com muito menos convicção, em salas de reunião. Escrevi sobre isto há quatro anos e volto ao tema porque, entretanto, mudou a forma como negociamos, e estar calado continua a custar-nos o mesmo. O silêncio na negociação e na venda continua a ser uma ferramenta, e das menos usadas. O receio do silêncio é compreensível: parece um vazio, e um vazio pede para ser preenchido. Quem o preenche primeiro é quase sempre quem vende, e é aí que muitos negócios se perdem, por excesso de argumentos. O silêncio trabalha a favor do comercial em três momentos: a preparação, a reunião e a negociação, sobretudo no fecho. E há um quarto, que há quatro anos pesava menos: o silêncio depois de enviar a proposta. O silêncio na preparação Com que frequência é que se senta, a sério, a preparar uma reunião de venda? Sozinho ou com o telemóvel a vibrar em cima da mesa? Com um guião escrito ou a confiar na intuição? Faço estas perguntas nas formações e as respostas repetem-se: «quando dá», «entre duas chamadas» e «já sei o que vou dizer». Nenhuma delas descreve uma preparação, e a causa é comum às três: o tempo para preparar nunca foi marcado na agenda. Uma boa preparação pesa mais no resultado do que qualquer truque de fecho que circule no LinkedIn. Preparar é fazer o trabalho de casa, e o trabalho de casa faz-se em silêncio: um bloco de tempo sem chamadas, para escrever os passos da venda, a lista de quem vai estar na sala (incluindo quem fala pouco e decide muito) e as perguntas que quer fazer.… [ Ler mais… ]
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Confiança do Cliente: Ainda Não o Conhecem? Peça-a Emprestada
Porque é que um diretor de compras há de confiar numa empresa de que nunca ouviu falar? Não confia, pelo menos à primeira. E não é nada contra si: se a escolha correr mal, é ele quem tem de a explicar lá dentro. Quem vende numa PME conhece bem o problema. O produto é bom e o preço é justo, mas o cliente continua a preferir o fornecedor de sempre, mesmo quando se queixa dele há três anos. A confiança do cliente não se conquista com mais argumentos: quanto mais uma empresa fala bem de si própria, menos o cliente acredita. Existe, no entanto, um atalho legítimo. A confiança do cliente também se pode pedir emprestada: não se inventa, pede-se a quem ele já conhece e em quem já acredita. Mas atenção: este empréstimo tem regras e uma linha que não se pisa. O risco de comprar a um desconhecido Comprar a um fornecedor desconhecido é correr um risco pessoal. Se o fornecedor conhecido falhar, o comprador tem uma defesa pronta: escolheu o que o mercado escolhe. Se falhar o desconhecido, a pergunta que lhe fazem é bem mais incómoda: «Porque é que foi buscar esta empresa?» É por isso que as recomendações pesam tanto na confiança do cliente. No estudo global de 2021 da Nielsen sobre confiança na publicidade, feito junto de mais de 40 000 consumidores, 88% disseram confiar mais nas recomendações de pessoas que conhecem do que em qualquer outro canal. Entre empresas, a lógica repete-se: num inquérito da SurveyMonkey e do Reddit a 1202 decisores empresariais nos Estados Unidos, 73% confiam na opinião dos pares, contra 55% que confiam nos sites dos fornecedores. Traduzido para o dia a dia comercial: o que diz sobre a sua empresa, o cliente lê como publicidade. O que outra pessoa diz sobre ela, lê como informação.… [ Ler mais… ]
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Comercial de Topo: O Que o Separa do Resto Não é o Talento, é o Compromisso
O talento é a desculpa mais bem vestida que existe nas vendas. Serve para explicar o resultado dos outros e para justificar o nosso, e tem a enorme vantagem de não obrigar ninguém a mudar seja o que for. Setembro traz esta conversa de volta. A equipa regressa, o último trimestre está à porta, e alguém diz outra vez que uns nasceram para aquilo e outros não. Só que quem avalia comerciais todos os dias vê outra coisa. O que distingue o comercial de topo não é o talento, é o compromisso. Menos romântico, é certo, mas ao alcance de qualquer pessoa. O compromisso não é uma frase bonita para colar na parede. É uma competência que se avalia, com uma diferença clara entre quem está no topo e a média do mercado. O que a investigação encontrou no comercial de topo A Objective Management Group avalia mais de 75 000 comerciais, chefias e diretores comerciais por ano, e fá-lo desde 1990. Organiza aquilo que mede em vinte e uma competências comerciais, e cinco delas ficam num grupo à parte, a que chama a vontade de vender. O compromisso é uma dessas cinco. A definição que lhe dão é seca: a disposição para fazer o trabalho necessário, muitas vezes desconfortável, para chegar aos objetivos. A definição não fala de carisma, de facilidade de falar ou argumentar nem de sorte: fala de trabalho que custa. É por aqui que passa a distância entre um comercial de topo e a média do mercado. E a mesma casa acrescenta uma nota incómoda para quem gere equipas: o desejo e o compromisso estão entre os melhores indicadores do que uma pessoa vai fazer nos meses seguintes, e são também os mais difíceis de conseguir em quem já está na função. Nas palavras deles, não se ensina ninguém a querer mais.… [ Ler mais… ]
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Neurociência e Vendas: O Que Vai na Cabeça do Cliente Quando Decide Comprar
Pergunte a qualquer comercial por que razão se perdem negócios e a resposta sai de rajada: o preço. Pergunte ao cliente e a resposta é a mesma. Estão os dois convencidos e estão os dois enganados. Nas últimas décadas, a ciência estudou a sério o que se passa na cabeça de quem compra, e o que encontrou é incómodo para quem vive de argumentos: a decisão nasce na parte emocional do cérebro, muito antes de a parte racional entrar na sala. É por isto que vale a pena juntar neurociência e vendas na mesma conversa. Não para encher a boca de termos caros, mas para perceber uma coisa simples: o cliente decide primeiro com o que sente e só depois procura razões. A emoção decide. Os números assinam por baixo. Neurociência e vendas: quem decide não é quem parece Pense comigo. Termina uma boa reunião e o cliente despede-se com a frase do costume: «Envie-me isso por email, que nós vamos analisar tudo com muita atenção.» Trabalha a proposta ao milímetro e envia-a. Por incrível que pareça, na maior parte dos casos a análise já estava feita antes de o ficheiro ser aberto. Não foi feita numa folha de cálculo. Foi feita num circuito muito antigo do cérebro, que avalia três coisas em segundos, e todas na primeira pessoa: «confio nesta pessoa?», «isto é seguro?», «isto facilita-me a vida?». Se a resposta a estas três perguntas for sim, a proposta vai ser lida com boa vontade e os números vão parecer razoáveis. Se for não, o mesmo ficheiro vai ser lido à procura de razões para recusar. O conteúdo é o mesmo. Quem o lê é que já não é neutro. Eu sei que custa aceitar. Passámos anos a preparar argumentários, tabelas comparativas e estudos de retorno, convencidos de que o cliente pesava tudo numa balança de precisão.… [ Ler mais… ]
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Resiliência Comercial: A Arte de Se Levantar Depois do Não
Qual foi o último «não» que lhe estragou o resto do dia? Os grandes, o concurso que se perde ou o cliente antigo que vai para a concorrência, até se aguentam bem. Os que desgastam são os pequenos: o telefone que ninguém atendeu, o email sem resposta, a reunião adiada para uma data a combinar que nunca mais é combinada. Não há relatório que os registe, e são precisamente eles que fazem com que um comercial chegue a sexta-feira sem vontade de pegar no telefone. A diferença entre quem levanta a cabeça na segunda-feira seguinte e quem arrasta a semana toda tem pouco a ver com a carteira de clientes ou com a tabela de preços, e tem tudo a ver com uma competência que raramente aparece nos manuais de vendas. A resiliência comercial cabe numa definição simples, que uso há muitos anos na formação: é a capacidade de cair e de se levantar, sistematicamente, ao longo da vida. Nas vendas, esta capacidade tem de trabalhar depressa: o «não» de segunda-feira não pode estragar a chamada de terça. Poucas profissões pedem isto. Um comercial ouve mais recusas num mês do que muita gente ouve num ano inteiro de trabalho, e ainda assim espera-se dele que atenda o telefone seguinte com a mesma disponibilidade com que atendeu o primeiro da manhã. Parece injusto, e é. Felizmente, o que a psicologia diz sobre o assunto é encorajador: aprende-se. O que é, afinal, a resiliência comercial Quando pergunto numa sessão de formação o que é isto da resiliência, as respostas chegam quase sempre pelo lado do sofrimento: aguentar, encaixar, não desistir. A Associação Americana de Psicologia arruma o tema de outra maneira: define a resiliência como a capacidade de nos adaptarmos bem a experiências difíceis, com flexibilidade na forma de pensar e de agir.… [ Ler mais… ]
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Prospeção no LinkedIn: a Sequência de 15 Dias Que Transforma Ligações em Conversas
Pedido de ligação aceite. Para muitos comerciais, é neste momento que a prospeção no LinkedIn finalmente arranca: a porta abriu-se, agora é enviar a apresentação da empresa e esperar que o negócio aconteça. Na realidade, é neste momento que ela costuma acabar, antes de ter começado. As pessoas respondem no LinkedIn. Respondem todos os dias, a quem chega com calma e trata a rede como uma sala cheia de pessoas, não como uma lista de contactos para despachar. Quando as respostas não aparecem, o problema quase nunca é a plataforma, nem o mercado, nem o algoritmo. É a pressa: é ir com demasiada sede ao pote. A alternativa à pressa tem nome e tem calendário: uma sequência de quinze dias, um gesto de cada vez, que leva um desconhecido do pedido de ligação até uma conversa marcada. Sem automatismos, sem truques, sem fingir amizades que não existem. Nos próximos parágrafos, mostro-lhe o caminho completo. O erro dos primeiros cinco minutos Ainda há poucas semanas aceitei um pedido de ligação de um comercial que não conhecia de lado nenhum. A mensagem com o argumentário completo chegou antes de eu ter acabado de ler o perfil dele: quem era a empresa, o que vendiam, os três planos de preços e a pergunta «quando é que podemos agendar uma demonstração?». No dia seguinte, nova mensagem, «sei que anda ocupado, só queria relembrar». Confesso que cheguei a pensar responder-lhe com o meu próprio argumentário, só para ver se ele reconhecia a ironia. Escusado será dizer que não respondi. E o mais provável é que o leitor, no lugar dele, também não respondesse. Ninguém gosta de aceitar um aperto de mão e receber de imediato uma fatura pró-forma. Repare no que ali se perdeu. O contacto até podia ter interesse real no que aquela empresa vendia.… [ Ler mais… ]
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IA nas Vendas: O Que Já Faz Diferença no Processo Comercial (e o Que É Circo)
Nove em cada dez equipas comerciais já usam agentes de IA, os assistentes que executam tarefas sozinhos, ou contam vir a usá-los nos próximos dois anos. O número é da Salesforce, no mais recente «State of Sales», e convém dizer que vem de quem vive de vender esta solução, por isso desconte-lhe o entusiasmo que entender. Mesmo com desconto, sobra uma evidência: a IA nas vendas saiu do palco das conferências e entrou na semana de trabalho das equipas. A pergunta que interessa já não é se isto vai mudar a profissão, é outra, bem mais prática: o que é que já faz mesmo diferença no processo comercial, e o que é circo? Já ouvi os dois sermões, mais do que uma vez. O dos evangelistas, para quem a máquina vai vender sozinha e o comercial é uma espécie em vias de extinção. E o dos velhos do Restelo, para quem isto é uma moda que daqui a dois anos já ninguém recorda. Para mim, estão os dois enganados, e pelo mesmo motivo: falam muito da ferramenta e experimentaram-na pouco. A minha posição cabe numa frase: a IA nas vendas é o melhor assistente que um comercial alguma vez teve. Como substituto, não serve: quem a trata como assistente ganha tempo e qualidade; quem a trata como substituto entrega o negócio a uma máquina que nunca esteve à frente de um cliente. O que a IA nas vendas já faz bem no processo comercial A venda propriamente dita, a conversa com o cliente, ocupa uma fatia surpreendentemente pequena da semana de um comercial; o resto vai para pesquisa, escrita, relatórios e preparação. É exatamente nesse trabalho à volta da venda que a IA nas vendas já faz diferença. Cinco usos concretos, ao alcance de qualquer equipa: Preparação de reuniões e pesquisa do cliente.… [ Ler mais… ]
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Pipeline antes das férias: como chegar a setembro com reuniões marcadas
Em agosto não se vende nada. Todos na área comercial repetem esta frase, ano após ano, como quem repete uma lei da física. E sabe que mais? Têm razão. Agosto é mesmo um deserto. O erro não está no diagnóstico, está na conclusão que a maioria tira dele: «então não vale a pena fazer nada até setembro». É precisamente ao contrário. O seu pipeline antes das férias é a única coisa que decide se setembro começa com reuniões marcadas ou com a agenda vazia. E a agenda vazia de setembro faz-se em julho, de cada vez que se desliga mais cedo porque «isto agora está parado». Pense comigo: se o seu ciclo médio de venda anda pelos sessenta ou noventa dias, os negócios que vai fechar em outubro e novembro têm de nascer agora, não em setembro. Quem só retoma a prospeção em setembro está, sem saber, a decidir que o último trimestre do ano vai ser passado a tentar recuperar o tempo perdido. A matemática de setembro faz-se em julho Vamos aos números, porque isto não é uma questão de opinião. Se voltar de férias a 1 de setembro e só então começar a contactar, as primeiras reuniões acontecem em meados do mês. As propostas saem no final de setembro. As decisões, com sorte, em novembro. Resultado: outubro magro, novembro feito em cima do joelho, e dezembro a implorar fechos antes do Natal. Já viu este filme, não viu? Agora inverta. Se as reuniões da primeira quinzena de setembro ficarem marcadas ainda em julho, volta de férias com a agenda cheia e o motor quente. As propostas saem em setembro, as decisões caem em outubro, e o trimestre respira. O que separa os dois cenários não é talento, nem mercado, nem sorte. São duas ou três semanas de trabalho focado, feitas na altura em que quase toda a concorrência já desistiu do mês.… [ Ler mais… ]
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A Técnica da Avestruz: As Fugas que os Comerciais Disfarçam de Trabalho
Andar ocupado não é o mesmo que vender. Há comerciais com a agenda cheia, a secretária atulhada, quatro separadores abertos no portátil, e o número teimosamente em baixo ao fim do mês. Passam o dia a correr e fecham pouco. Se se revê nesta fotografia, talvez esteja a praticar, sem dar por isso, aquilo a que chamo a técnica da avestruz: enfiar a cabeça na areia sem nunca deixar de parecer ocupado. A avestruz comercial não é preguiçosa. Pelo contrário. É, muitas vezes, a pessoa mais atarefada do escritório. E é precisamente aí que está a armadilha. Um comercial parado dá nas vistas ao fim de dois dias. Um comercial ocupado com as tarefas erradas pode enganar-se, e enganar quem o chefia, durante meses. A auto-ilusão «estou cheio de trabalho» é o melhor esconderijo que existe. E o mais traiçoeiro é que quase nada disto é consciente. Ninguém acorda a pensar «hoje vou fugir do telefone». O comercial acorda e decide, com toda a boa-fé, «organizar-se primeiro antes de pegar no telefone». Só que «organizar-se» acaba por se estender por toda a manhã, e a chamada difícil que era mesmo importante fazer, essa acaba por nunca se fazer. Fugiu sem dar por isso. A técnica da avestruz nas vendas: medo bem vestido de diligência Vamos ao que interessa. Técnica da avestruz, nas vendas, é tudo o que parece trabalho mas só serve para adiar o momento incómodo. Por baixo de cada um há um medo. E o medo dá a si próprio nomes bonitos: «rigor», «preparação», «prioridades», «bom senso». Quase nunca se apresenta como aquilo que é. Isto não é uma falha de carácter. É um mecanismo muito humano, primo direito da procrastinação: adiamos o desconforto de hoje para amanhã, mesmo sabendo que amanhã vai ser maior. O problema é que, nas vendas, a conta chega sempre ao fim do mês.… [ Ler mais… ]
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