Determinado a ver com os olhos do Cliente?

24/06/2014 Anabela Conde

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Serviço ao Cliente, Elemento Humano, Serviço, Necessidades, Proposta de Valor, Técnicas de VendaVamos falar um pouco de serviço ao cliente!

Quando tudo nos parece perfeito na empresa, dos processos à solução, quando sentimos que nos empenhamos muito e ainda assim os resultados não chegam, será que estamos a fazer alguma coisa mal?

O nosso modelo de negócio, provavelmente porque já o realinhámos várias vezes, parece-nos o melhor, mas será que temos o modelo de negócio que o nosso Cliente precisa?

Muitas vezes, nem nos damos conta de que a forma como estruturámos e diversificámos a nossa proposta de valor ao longo do tempo resultou de um modelo centrado na nossa organização, e que nem sempre fomos calçando os sapatos do cliente na análise das suas necessidades…

Enquanto empreendedores e empresários, haverá sempre um apego emocional ao nosso projecto, ao nosso modelo, afinal fomos nós que o criámos, a “criança” é por isso nossa… Será que a proposta de valor é fantástica porque é a nossa e trabalhamos nela há anos a esta parte, ou será diferenciadora porque está a responder de forma crescente às necessidades dos nossos Clientes?

Andará a emoção a prejudicar a razão? Ou estaremos nós a aplicar a emoção na direcção errada?

Os seus clientes contam-lhe tudo?

Claro que não, a não ser que puxemos por eles…

O que nos impede de pensar quais as necessidades do Cliente para o ajudar na satisfação desse processo? Sabemos como é que nos podemos adaptar melhor para responder mais eficazmente ao Cliente?

O que é certo é que temos que estar constantemente a agir de modo ambivalente, isto é, por um lado como é que servimos melhor, como é que fazemos o cliente sentir-se especial, percebendo as dores e identificando as necessidades e, por outro, como é que criamos outras necessidades para que consigamos na venda obter do cliente o retorno financeiro de que corremos atrás, através do cross-selling, do up-selling e do link-selling.

As necessidades percebidas pelo cliente e que este tende a partilhar connosco são as suas necessidades implícitas, são as que permitem uma definição clara dos seus problemas ou dores na situação analisada.

Mas já se deu conta de que, às vezes, basta apenas mais uma pergunta para fazer toda a diferença? Temos é que investir e escolhê-la bem… A resposta a essa pergunta e às subsequentes pode revelar-nos as necessidades explícitas do cliente, ou seja, identificar os desejos, os sonhos, ou uma intenção eminente de agir. É assim que criamos soluções para cada Cliente!

Na verdade, as técnicas de venda não são novas, a nossa arte de vender hoje é que tem que estar cada vez mais centrada no elemento humano, já que a Inteligência Emocional assume agora um papel fundamental no resultado da venda.

A qualidade da relação…

A diferença hoje pode estar aqui, em colocar o elemento humano no centro do serviço ao cliente.

No nosso trabalho diário com as Equipas Comerciais, damo-nos conta de tantas circunstâncias em que os vendedores estão tão centrados a justificar preço ou a pensar em como vão responder às objecções em torno deste, que se esquecem de todo o valor que poderiam passar – o seu!

É tudo uma questão de escolha, podemos rodear-nos de desculpas pelo que não acontece e encher-nos de culpa justificando mil e uma coisas, ou podemos escolher o que nos leva mais longe, tratando os clientes como tratamos os nossos, assumindo a responsabilidade dos compromissos e empreendendo acção massiva para superar as expectativas que lhes criamos.

Efectivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação humana com que é prestado.

E isso implica foco, implica pensar diariamente como acrescentamos valor a cada cliente, implica criar a solução melhor do que a que o cliente entendia precisar quando nos abordou.

E quando o cliente não nos contacta… chegamos nós até ele! Porque uma relação de qualidade com os clientes também implica pro-actividade, implica antecipar, prever e manter o contacto, de forma estruturada e assente em Planos de Seguimento.

E, se virmos bem, conhecer e chegar melhor ao Cliente traz-nos um sentido de urgência diferente à necessidade de ajustar periodicamente as nossas propostas de valor, permite-nos endereçar novos targets, inovar em serviços e soluções, sermos mais eficazes na forma como chegamos e nos relacionamos com cada Segmento de Cliente.

E isso enriquece o modelo de negócio que, mais do que nunca, tem que estar totalmente centrado no Cliente.

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