O que sentem os Clientes quando compram?

06/07/2015 Anabela Conde

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 23 segundo(s)


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clientesO maior talento em vender soluções é a capacidade de perceber o processo de compra na perspectiva dos clientes, e não o processo de venda.

E a empatia é a chave para que isso aconteça, ao desenvolvermos a habilidade de ver as coisas pela perspectiva do cliente.

Sabe o que os Clientes procuram?

Hoje mais do que nunca, o Cliente não procura meramente um Fornecedor. A um Fornecedor compra-se uma vez. São verdadeiros Parceiros que as empresas procuram para singrar neste meio competitivo. Um Parceiro é mais do que um Conselheiro, é uma entidade a quem seguimos o percurso para a vida…

Todos sabemos que não foram muitas as coisas que se alteraram nas vendas nos últimos tempos, mas é inegável que o elemento humano ganhou um peso significativo.

A venda é feita de pessoas para pessoas (H2H – Human to Human) e a escada de confiança que se gera com quem está do outro lado, da empatia à flexibilidade, da credibilidade percebida ao compromisso veiculado, faz toda a diferença.

Os Clientes procuram entidades que:

  • Estejam preparadas
  • Demonstrem iniciativa
  • Se interessem por eles
  • Os façam sentir confortáveis
  • Percebam a sua função
  • Lhes dêem diversas opções
  • Antecipem as suas objecções
  • Lhes tragam mais conhecimento
  • Acrescentem valor à relação

 E o que sabe sobre a gestão de emoções do Cliente na compra?

 Os Clientes são diferentes, por isso a nossa inteligência emocional tem que se tornar suficientemente elástica para acompanharmos a gestão de emoções que eles nos exigem.

 Isso é adaptabilidade e versatilidade, isso é saber replicar o outro, maximizar a empatia, tornar a comunicação mais eficaz e influenciar na direcção que precisamos.

Às vezes não é o que se diz, é como se diz. E da percepção desajustada a criar um sentimento que não pretendemos do lado do Cliente é um instante…

Eis algumas das sensações mais frequentes que podemos gerar do lado de quem nos compra e que, seguramente, não nos ajudarão em nada a fechar a venda e irão precisar de ser debeladas entes de qualquer negociação:

  • Ignorância / Exposição – o cliente precisa do nosso apoio ao expor as suas fragilidades. Pode até não perceber se a sua necessidade ou problema é simples ou complexo, e se pode confiar em nós e estamos a ser honestos ou se é nosso interesse vender uma solução complexa e mais onerosa;
  • Ameaça / Risco pessoal – o cliente sabe que precisa de uma solução externa, mas não quer perder o controlo ou ficar na dependência do fornecedor dessa solução;
  • Insegurança / Preocupação – o cliente precisa que as suas necessidades específicas sejam percebidas e cobertas pela solução, precisa de perceber como e quando vai ter o seu problema resolvido, e que não lhe seja apresentada meramente a solução que temos para vender;
  • Desconfiança / Cepticismo – o cliente já tomou decisões anteriores erradas que o prejudicaram e em que não ficou com o problema resolvido; o cliente dá todos os sinais para que demonstremos que a solução responde a tudo o que prometemos e há que lidar com ele como ele espera.

Verdade seja dita, ninguém ganha hoje um negócio apenas pelas competências técnicas, a não ser que os produtos ou soluções sejam muito específicos ou mesmo únicos no mercado.

Gerar valor para o Cliente…

No contexto das várias empresas qualificadas para responder à sua necessidade, o Cliente seleccionará o Parceiro em quem mais confiar. Por isso, é completamente inadequado continuar a ver o Ciclo de Venda pela perspectiva de Vendedor.

Há duas questões fundamentais que levam à decisão de compra por parte do cliente e que este certamente irá colocar para cada proposta que qualificou:

  • São capazes e têm uma proposta de valor interessante?
  • Quero trabalhar com eles?

Bem vistas as coisas, o nosso comportamento ao longo do ciclo da venda constitui a medida de avaliação do cliente da forma como nos vamos relacionar com ele posteriormente, depois de nos adjudicar a proposta.

E é realmente isso que vai ser tomado como exemplo, portanto há que garantir que damos o melhor exemplo do que somos e conseguimos fazer em velocidade cruzeiro…

Vamos mudar o nosso guião de empatia e investir mais de nós a cada oportunidade?


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