Não gosta do livro de reclamações?

24/07/2013 Maria Vieira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 14 segundo(s)


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Serviço, Atendimento, Clientes, Vendas, EquipasPois, ele existe e sabemos que é importante, mas de facto é incrível como ainda vamos encontrando em muitas das equipas comerciais e de pós-venda com que trabalhamos colaboradores que sentem que o livro de reclamações é um enorme problema e que o cliente por vezes usa e abusa dele.

Mas tal deve-se ao facto de muitos considerarem o Livro de Reclamações como algo que tem de existir para os clientes “exigentes demais”, ou “refilões”, e nunca como uma perspectiva de melhoria no atendimento.

Fala-se muito e cada vez mais no atendimento de excelência. Na importância de excedermos as expectativas do cliente. E num contexto como o que atravessamos não conheço nenhuma empresa que tenha clientes a mais. Por essa razão, temos absolutamente de mimar cada cliente que nos aparece e fazer o possível e quase impossível por fazê-lo sentir-se especial, único, importante e estimado.

Confesso que é quando os clientes não se queixam e não dizem que algo não está bem que realmente me preocupo. Os clientes que nos abrem as portas do que sentem ser um serviço menos positivo da nossa parte estimam-nos o suficiente para quererem que melhoremos o que fazemos. Quando não nos comunicam o que de menos positivo se passa, não dão oportunidade de melhoria, de mostrarmos que conseguimos fazer diferente, de rematar erros no passado e de corrigir as nossas posturas.

Por essa razão estimulamos as equipas a não ter receio dos clientes que são mais exigentes e a estarem atentas quando sentem que algo se poderá estar a passar.

Livro de Sugestões

Por que não ter um livro de Reclamações e um de Sugestões?

É curioso que para escrever sobre algo de menos positivo que nos acontece existe um livro, mas quando queremos chamar a atenção para algo de surpreendente que nos aconteceu não existe nenhum livro!
E se existisse? Se as reclamações têm um lugar, o elogio por um serviço extraordinário também poderia ter um lugar especial.

Reclamações ou oportunidades

Muito da forma como lidamos com as reclamações tem a ver com o facto de as considerarmos uma coisa negativa ou uma oportunidade de melhoria.

Se um cliente se queixa, poderá ter de facto um fundamento, por isso, não tenha receio:
– Escute o cliente que está menos satisfeito e não entre em conflito com ele. Dar razão por vezes é a melhor forma de “acalmar” o cliente e depois podermos explicar um pouco melhor o que se passa.
– Não entre em confronto directo com o cliente, pois ambos estarão a lutar pela razão e nunca se chegará a um acordo dessa forma. Vai haver ocasiões em que terá de dar razão ao cliente, mesmo que se sinta injustiçado. Mas entrar num braço de ferro com o cliente decerto não o vai ajudar.
– Escute primeiro o cliente e fale depois. Se ouvir o problema do cliente até ao final, poderá avaliar a reclamação de uma outra forma.
– Se a reclamação puser em causa a sua integridade, valores ou profissionalismo, tem obviamente de se defender, quando não, espere e deixe o cliente terminar a sua exposição.
– Por vezes o problema não pode ser levado para o campo pessoal. Muitos clientes queixam-se do sistema, das regras e das formas de actuar, não necessariamente da sua postura ou falta de ajuda.

E quando não há livro…

Quando não há livro de reclamações, sentimos que determinados clientes nos abandonam, deixam de nos procurar, fogem dos nossos contactos. Quando se pressente que algo não está bem, devemos ir ao encontro dos clientes e perceber como podemos ajudar, o que se passa para nos terem deixado de contactar e como podemos corrigir o que de menos positivo aconteceu.

Estas constituem oportunidades de ouro para podermos reparar o que de menos positivo ocorreu com os nossos clientes e reconquistá-los para o nosso lado.


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