Excelência no Atendimento, haverá outra escolha?

17/02/2015 Anabela Conde

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 53 segundo(s)


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excelência no atendimentoVender ou Servir?

Já pensou em toda a diferença que esta simples premissa pode fazer? Principalmente quando falamos de excelência no atendimento!

Servir é uma escolha, de disponibilidade, de flexibilidade, de a cada interacção fazer o outro sentir-se especial.

E isso pressupõe cuidar do cliente como se fosse um dos nossos, como se fosse família, implica cativar, na certeza de que o atendimento não acaba com o desligar do telefone, com a saída da loja ou com a resposta a um e-mail.

O Foco no Cliente

Servir é agir para criar valor para o nosso cliente.

Prestar um serviço de excelência passa por antecipar, prever e manter o contacto, passa por pensar todos os dias em como podemos acrescentar valor ao cliente.

Hoje sabemos que o factor primordial no serviço ao cliente é o elemento humano.

Efectivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação com que é prestado. E a chave de sucesso está nas relações personalizadas, essas os clientes não esquecem!

Vemos ainda muitos vendedores que são autênticas máquinas a lidar com o público, quer no atendimento presencial, quer no atendimento telefónico.

Se cada cliente apresenta uma necessidade específica, o que nos impede de adaptar o nosso guião? É que já ninguém suporta o “discurso cassete”.

Não há outra forma de servir bem, senão fazê-lo de forma inteligente, por isso há que fazer a leitura correcta do cliente e das suas necessidades, e dar o melhor de nós na adequação da solução.

São as pessoas que tornam o relacionamento do cliente com a empresa excepcional, e isso traz vontade de voltar!

Para um Serviço exemplar…

Servir é uma escolha, que tem implícita a capacidade de responder às necessidades do cliente em ser bem recebido, em ser compreendido e em sentir-se especial.

Servir é também um desafio às competências práticas, sociais e emocionais de cada um…

O atendimento deve ser desenvolvido dando a entender que o cliente é bem-vindo e que é importante para a organização, que tudo está preparado para o acolher e que o seu interlocutor tudo fará para endereçar as suas necessidades, através de um tratamento personalizado.

Usar o poder da empatia é fundamental, só assim conseguimos colocar-nos no lugar do cliente e investir em nos identificarmos com ele, escutando activamente as suas necessidades, juntando um sorriso franco, um contacto visual adequado e mantendo uma linguagem corporal congruente, que transmita disponibilidade, flexibilidade e segurança. Nesta área muito podem ajudar as tácticas avançadas de criação de empatia com recurso à PNL-Programação Neuro-Linguística.

A especialização na área, assente num sólido conhecimento técnico, contribui para um atendimento diferenciado e evita que se chegue a situações em que o cliente sabe mais do que o vendedor…

Quem pretender superar-se e atingir melhores resultados, terá que preparar-se mais, estudar mais, partilhar experiências, questionar os colegas. Este delta qualitativo faz toda a diferença na informação prestada ao cliente e favorece uma maior plasticidade e criatividade aquando da construção da solução.

Também na forma como lidamos com as objecções podemos fazer toda a diferença… Só receamos uma objecção se não estivermos devidamente preparados para a contornar.

Já se deu conta que sempre que um cliente coloca uma objecção ou reclama, é porque se preocupa, porque está interessado, porque quer saber mais? E mesmo se assim não for, ajuda-nos mais pensar dessa forma…

É sempre mais eficaz não associar reclamação ou objecção a problema. Encare-a antes como uma oportunidade de melhoria ou de fidelização…

Nestas circunstâncias, baixe a guarda e evite uma postura defensiva. Desculpar-se com os outros ou apresentar um chorrilho de lamentações não vai ajudar, evite cair em comentários como há quantas horas está a trabalhar, que foi o seu colega que errou, que a culpa é do fornecedor que falhou o prazo, ou que está com a cabeça na lua porque o seu filho ficou doente em casa. Assuma a responsabilidade e desembarace-se a encontrar a solução!

E, pelo número de horas que passa no trabalho, escolha divertir-se! As pessoas gostam de se relacionar com quem é positivo e entusiasta, com quem as deixa bem-dispostas e tem uma pitadinha de sentido de humor.

Medir a qualidade do atendimento

A excelência não é estática… e para nos posicionarmos no patamar seguinte, temos necessariamente que perceber como está a correr.

Para aferir da qualidade do nosso atendimento temos de reflectir sempre sobre o que podia ter corrido melhor, na senda de jamais falharmos com o que prometemos, exceder prazos acordados ou defraudar qualquer tipo de expectativa.

Outro caminho será questionar os nossos clientes (porque eles saberão melhor do que ninguém…) através de um inquérito de satisfação ou até enveredar por um processo de Cliente Mistério.

Muito pertinente também será avaliar que clientes novos nos chegam através da recomendação. É que o “passa-palavra” torna-se muito mais interessante quando pensamos que tem subjacente um investimento de zero euros em termos de marketing…

Melhorar o nível de serviço não implica deixarmos de implementar medidas correctivas em função dos resultados da avaliação da qualidade do atendimento, nem de fazer um balanço sobre o que de novo estamos a lançar no mercado a cada trimestre, a cada mês, ou que novas abordagens adoptamos no atendimento.

Servir melhor, servir de forma exemplar, é hoje um ponto da cultura organizacional das empresas que estão a ter mais sucesso e a diferenciar-se.

Vamos também fazer dele um dos pontos de cultura primordiais da sua organização?


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