Com tanto estímulo e informação, tantas novas experiências proporcionadas no mercado pelas mais diversas empresas de retalho, a excelência no atendimento evolui hoje a um ritmo indescritível.
Ou a sua noção de um atendimento exemplar continua a mesma de há seis meses?! Estou certa de que não… Não há como perder este comboio e o desafio é estar na frente!
Mas comecemos pelo princípio!
Sabemos que se abordarmos o cliente e conduzirmos o nosso atendimento como sempre o fizemos, o nosso serviço não evolui e, consequentemente, não se diferencia.
Só que antes de ousar falar em melhorar, mudar ou até mesmo de excelência, há que garantir que o básico está a acontecer.
“Back to basics”
Por vezes, menos já é bom, porque se prometemos mundos e fundos e depois falhamos no básico, tornamos tudo incongruente, da qualidade à flexibilidade, da disponibilidade à transparência.
O Vendedor está na linha da frente, é a cara e a imagem da empresa. Tem de estar bem preparado, saber cativar o cliente e usar bom senso em todas as situações.
A razão pela qual o cliente compra connosco e volta não está necessariamente dependente do produto. O que queremos dizer com isto é que, mesmo que o produto faça a diferença, se o vendedor não a fizer, o cliente não volta se lhe for mais conveniente comprar noutro sítio.
O que faz hoje a diferença são as pessoas, a capacidade de humanizar a venda através da emoção, de ser genuíno na perceção do outro e em passar constante confiança. Falamos do elemento humano da venda.
A confiança é fruto da nossa congruência entre a linguagem verbal e a linguagem corporal e traduz-se na capacidade de cada vendedor acreditar no que tem para vender, sem ter medo do preço, sem pensar com a carteira do cliente ou até com a sua.
Perceber o que levou o cliente a ir ter connosco passa por diagnosticar a situação, por perceber as necessidades, por colocar as questões certas e escutar ativamente as respostas, de forma focada no cliente. Não há como entender as necessidades e criar outras sem fazer perguntas, sem começar por colocar questões abertas para perceber a intenção/razão da compra de cada cliente.
E se precisamos de boas respostas, então necessitamos de fazer boas perguntas, temos de as conduzir na direção do que queremos ouvir ou explorar.
E nesse processo é determinante conhecer o produto, dar uma explicação completa dos benefícios que respondem às necessidades apresentadas/exploradas, saber posicionar-se face à concorrência (e lembrarmo-nos de que nunca abona nada a nosso favor dizer mal dos outros players no mercado!), demonstrar a solução, apresentar as soluções financeiras, as garantias, os seguros e a nossa abordagem pós-venda.
Outra questão diferenciadora no atendimento passa por saber contornar as objeções e fazer com que estas sejam desejavelmente tratadas de forma transversal pela equipa, para que a resposta do vendedor seja coerente com a que qualquer colega daria e para que, sem hesitações, a argumentação esteja na ponta da língua.
No fundo, a cada venda, o sucesso do atendimento dependerá da arte para encontrar as melhores alternativas e promover a solução completa junto de cada cliente.
O Valor do Vendedor
A notoriedade da Empresa ou a nossa marca são um bom trampolim para o Cliente chegar até nós, mas isso, por si só, não garante que ele continue connosco… Até pode recorrer a nós na primeira compra, mas se o atendimento não for suficientemente UAU, não voltará!
A verdade é que, se o vendedor não acrescentar valor, nem facilitar o processo de compra, então não precisamos dele…
Daí que cada Comercial, em cada interação com o cliente, deva liderar a conversa depois de escutar as necessidades, argumentar, criar outras necessidades e influenciar a decisão de compra. Se olharmos para a venda como uma dança, quem comanda terá que ser, sem dúvida, o vendedor.
Ter a capacidade de estruturar e conduzir o atendimento em função do tipo de cliente e do seu perfil de interação e decisão – diretivo, analisador, relacional ou social – pode fazer toda a diferença na concretização da venda.
A inteligência emocional assume um papel crescente na interação cliente-vendedor. De facto, é importante trabalhar a gestão das emoções – as do cliente e as nossas, porque nem sempre estamos a 100% e os nossos clientes não raramente estão maldispostos, são arrogantes e não colaboram, ou falam, falam, falam e não compram nada, mas sugam-nos tanta energia…
Não menos importante é antecipar determinadas objeções. Afinal, sabemos sempre que há certas questões que vão saltar. Quando trazidas por nós, é porque temos resposta e sabemos resolver. Importa sempre minimizar insatisfações posteriores – o que prometemos é para cumprir, pois é sempre preferível exceder expectativas do que defraudá-las!
E se acolhemos com simpatia, é na despedida que começa a próxima venda. Por isso, não dá para tranquilizar, nem para desinvestir na parte final do atendimento, somente porque a venda já está feita… Lembre-se sempre que já está a cativar e a semear para colher na próxima venda! Então, toca a lançar um bom anzol e a criar uma razão objetiva e um compromisso para que o cliente volte o quanto antes.
A voz do Cliente
Para que o nosso serviço seja exemplar importa dar voz ao cliente, fazer questão de colher feedback do nosso atendimento, de como o estamos a servir, de contar com o cliente para nos sugerir ideias ou para nos dizer o que gostava que lhe oferecêssemos.
Meios de contacto como as caixas de sugestões, livros de reclamação e elogios, inquéritos de satisfação, um endereço de e-mail para o pós-venda são indícios de uma postura comercial aberta e disponível para incorporar melhorias.
E porque criar laços com o cliente também é importante no processo de fidelização, é sempre pertinente convidá-lo para celebrar connosco momentos especiais da organização ou marcos de crescimento: o aniversário da empresa/loja, a mudança de espaço, etc.
E quando quem contacta presencialmente com o cliente já desenvolve um serviço exemplar, é importante nunca descurar o back-office. Este nunca será uma “sombra” nem o “backup” dos vendedores, já que um “tou” ao telefone, ou uma informação incorreta, ou um tom de voz nada sorridente podem estragar todo o trabalho do ciclo de venda…
É verdade que a excelência não é um pormenor, mas é de todos estes pormenores que se faz a excelência!
Vamos assegurar a nossa?
É que a par da Excelência no Atendimento vem sempre um excelente resultado!
