Com tanto estímulo e informação, tantas novas experiências proporcionadas no mercado pelas mais diversas empresas de retalho, a excelência no atendimento evolui hoje a um ritmo indescritível.
Ou a sua noção de um atendimento exemplar continua a mesma de há seis meses?! Estou certa de que não… Não há como perder este comboio e o desafio é estar na frente!
Mas comecemos pelo princípio!
Sabemos que se abordarmos o cliente e conduzirmos o nosso atendimento como sempre o fizemos, o nosso serviço não evolui e, consequentemente, não se diferencia.
Só que antes de ousar falar em melhorar, mudar ou até mesmo de excelência, há que garantir que o básico está a acontecer.
“Back to basics”
Por vezes, menos já é bom, porque se prometemos mundos e fundos e depois falhamos no básico, tornamos tudo incongruente, da qualidade à flexibilidade, da disponibilidade à transparência.
O Vendedor está na linha da frente, é a cara e a imagem da empresa. Tem de estar bem preparado, saber cativar o cliente e usar bom senso em todas as situações.
A razão pela qual o cliente compra connosco e volta não está necessariamente dependente do produto. O que queremos dizer com isto é que, mesmo que o produto faça a diferença, se o vendedor não a fizer, o cliente não volta se lhe for mais conveniente comprar noutro sítio.
O que faz hoje a diferença são as pessoas, a capacidade de humanizar a venda através da emoção, de ser genuíno na perceção do outro e em passar constante confiança. Falamos do elemento humano da venda.
A confiança é fruto da nossa congruência entre a linguagem verbal e a linguagem corporal e traduz-se na capacidade de cada vendedor acreditar no que tem para vender, sem ter medo do preço, sem pensar com a carteira do cliente ou até com a sua.
Perceber o que levou o cliente a ir ter connosco passa por diagnosticar a situação, por perceber as necessidades, por colocar as questões certas e escutar ativamente as respostas, de forma focada no cliente. Não há como entender as necessidades e criar outras sem fazer perguntas, sem começar por colocar questões abertas para perceber a intenção/razão da compra de cada cliente.
E se precisamos de boas respostas, então necessitamos de fazer boas perguntas, temos de as conduzir na direção do que queremos ouvir ou explorar.
E nesse processo é determinante conhecer o produto, dar uma explicação completa dos benefícios que respondem às necessidades apresentadas/exploradas, saber posicionar-se face à concorrência (e lembrarmo-nos de que nunca abona nada a nosso favor dizer mal dos outros players no mercado!), demonstrar a solução, apresentar as soluções financeiras, as garantias, os seguros e a nossa abordagem pós-venda.
Outra questão diferenciadora no atendimento passa por saber contornar as objeções e fazer com que estas sejam desejavelmente tratadas de forma transversal pela equipa, para que a resposta do vendedor seja coerente com a que qualquer colega daria e para que, sem hesitações, a argumentação esteja na ponta da língua.
No fundo, a cada venda, o sucesso do atendimento dependerá da arte para encontrar as melhores alternativas e promover a solução completa junto de cada cliente.
O Valor do Vendedor
A notoriedade da Empresa ou a nossa marca são um bom trampolim para o Cliente chegar até nós, mas isso, por si só, não garante que ele continue connosco… Até pode recorrer a nós na primeira compra, mas se o atendimento não for suficientemente UAU, não voltará!
A verdade é que, se o vendedor não acrescentar valor, nem facilitar o processo de compra, então não precisamos dele…
Daí que cada Comercial, em cada interação com o cliente, deva liderar a conversa depois de escutar as necessidades, argumentar, criar outras necessidades e influenciar a decisão de compra. Se olharmos para a venda como uma dança, quem comanda terá que ser, sem dúvida, o vendedor.
Ter a capacidade de estruturar e conduzir o atendimento em função do tipo de cliente e do seu perfil de interação e decisão – diretivo, analisador, relacional ou social – pode fazer toda a diferença na concretização da venda.
A inteligência emocional assume um papel crescente na interação cliente-vendedor. De facto, é importante trabalhar a gestão das emoções – as do cliente e as nossas, porque nem sempre estamos a 100% e os nossos clientes não raramente estão maldispostos, são arrogantes e não colaboram, ou falam, falam, falam e não compram nada, mas sugam-nos tanta energia…
Não menos importante é antecipar determinadas objeções. Afinal, sabemos sempre que há certas questões que vão saltar. Quando trazidas por nós, é porque temos resposta e sabemos resolver. Importa sempre minimizar insatisfações posteriores – o que prometemos é para cumprir, pois é sempre preferível exceder expectativas do que defraudá-las!
E se acolhemos com simpatia, é na despedida que começa a próxima venda. Por isso, não dá para tranquilizar, nem para desinvestir na parte final do atendimento, somente porque a venda já está feita… Lembre-se sempre que já está a cativar e a semear para colher na próxima venda! Então, toca a lançar um bom anzol e a criar uma razão objetiva e um compromisso para que o cliente volte o quanto antes.
A voz do Cliente
Para que o nosso serviço seja exemplar importa dar voz ao cliente, fazer questão de colher feedback do nosso atendimento, de como o estamos a servir, de contar com o cliente para nos sugerir ideias ou para nos dizer o que gostava que lhe oferecêssemos.
Meios de contacto como as caixas de sugestões, livros de reclamação e elogios, inquéritos de satisfação, um endereço de e-mail para o pós-venda são indícios de uma postura comercial aberta e disponível para incorporar melhorias.
E porque criar laços com o cliente também é importante no processo de fidelização, é sempre pertinente convidá-lo para celebrar connosco momentos especiais da organização ou marcos de crescimento: o aniversário da empresa/loja, a mudança de espaço, etc.
E quando quem contacta presencialmente com o cliente já desenvolve um serviço exemplar, é importante nunca descurar o back-office. Este nunca será uma “sombra” nem o “backup” dos vendedores, já que um “tou” ao telefone, ou uma informação incorreta, ou um tom de voz nada sorridente podem estragar todo o trabalho do ciclo de venda…
É verdade que a excelência não é um pormenor, mas é de todos estes pormenores que se faz a excelência!
Vamos assegurar a nossa?
É que a par da Excelência no Atendimento vem sempre um excelente resultado!
Desde 2006 que atua nas áreas de Business e Executive Coaching, tendo sido uma das primeiras pessoas em Portugal a obter certificação da ActionCOACH.
Desde 2007 que na Ideias e Desafios é a Partner responsável pela área de Business Coaching, liderando uma vasta equipa especializada nesta vertente.
Para melhor apoiar as empresas, conta com uma experiência de quase uma década numa multinacional, em cargos comerciais e chefia de equipas, completada com Formação na Universidade Católica Portuguesa em Empreendedorismo e Gestão da Inovação. É apaixonada pela leitura de livros de “marketing”, gestão e motivação pessoal, tendo ainda participado em ações de formação com personalidades como Jay Levinson, Anthony Robbins, Jake Canfield e Jeffrey Guitomer.
Os programas de Coaching e Formação que lidera apoiam a performance das empresas e das equipas, permitindo alcançar metas mais ousadas em menor tempo, aumentando a dinâmica pessoal de cada colaborador e envolvendo e alinhando a equipa na estratégia global da empresa. Nestes 13 anos de atividade foram muitas as empresas e projetos que apoiou na sua caminhada face ao sucesso.
O gosto por ajudar, motivar e fazer com que as empresas atinjam as suas metas são a sua força motriz, sendo que em todo este processo sente que recebe, por vezes, mais do que dá.
Tem a convicção de que todos somos capazes de feitos fantásticos e de que temos de desafiar o pré-estabelecido constantemente, se queremos crescer e sermos mais.
O seu objetivo de vida é: “Levar as pessoas a atingirem o seu mais elevado potencial pessoal e profissional, tornando-se pessoas melhores!”
