E se a Excelência no Atendimento não for um pormenor?

22/06/2015 Maria Vieira

Tempo estimado de leitura: 2 minuto(s) e 10 segundo(s)


›› ! Todos os Recursos | Vendas e Negociação

excelência no atendimentoCom tanto estímulo e informação, tantas novas experiências proporcionadas no mercado pelas mais diversas empresas de retalho, a excelência no atendimento evolui hoje a um ritmo indescritível.

Ou a sua noção de um atendimento exemplar continua a mesma de há seis meses?! Estou certa de que não… Não há como perder este comboio e o desafio é estar na frente!

Mas comecemos pelo princípio!

Sabemos que se abordarmos o cliente e conduzirmos o nosso atendimento como sempre o fizemos, o nosso serviço não evolui e, consequentemente, não se diferencia.

Só que antes de ousar falar em melhorar, mudar ou até mesmo de excelência, há que garantir que o básico está a acontecer.

“Back to basics”

Por vezes, menos já é bom, porque se prometemos mundos e fundos e depois falhamos no básico, tornamos tudo incongruente, da qualidade à flexibilidade, da disponibilidade à transparência.

O Vendedor está na linha da frente, é a cara e a imagem da empresa. Tem de estar bem preparado, saber cativar o cliente e usar bom senso em todas as situações.

A razão pela qual o cliente compra connosco e volta não está necessariamente dependente do produto. O que queremos dizer com isto é que, mesmo que o produto faça a diferença, se o vendedor não a fizer, o cliente não volta se lhe for mais conveniente comprar noutro sítio.

O que faz hoje a diferença são as pessoas, a capacidade de humanizar a venda através da emoção, de ser genuíno na perceção do outro e em passar constante confiança. Falamos do elemento humano da venda.

A confiança é fruto da nossa congruência entre a linguagem verbal e a linguagem corporal e traduz-se na capacidade de cada vendedor acreditar no que tem para vender, sem ter medo do preço, sem pensar com a carteira do cliente ou até com a sua.

Perceber o que levou o cliente a ir ter connosco passa por diagnosticar a situação, por perceber as necessidades, por colocar as questões certas e escutar ativamente as respostas, de forma focada no cliente. Não há como entender as necessidades e criar outras sem fazer perguntas, sem começar por colocar questões abertas para perceber a intenção/razão da compra de cada cliente.

E se precisamos de boas respostas, então necessitamos de fazer boas perguntas, temos de as conduzir na direção do que queremos ouvir ou explorar.

E nesse processo é determinante conhecer o produto, dar uma explicação completa dos benefícios que respondem às necessidades apresentadas/exploradas, saber posicionar-se face à concorrência (e lembrarmo-nos de que nunca abona nada a nosso favor dizer mal dos outros players no mercado!), demonstrar a solução, apresentar as soluções financeiras, as garantias, os seguros e a nossa abordagem pós-venda.

Outra questão diferenciadora no atendimento passa por saber contornar as objeções e fazer com que estas sejam desejavelmente tratadas de forma transversal pela equipa, para que a resposta do vendedor seja coerente com a que qualquer colega daria e para que, sem hesitações, a argumentação esteja na ponta da língua.

No fundo, a cada venda, o sucesso do atendimento dependerá da arte para encontrar as melhores alternativas e promover a solução completa junto de cada cliente.

O Valor do Vendedor

A notoriedade da Empresa ou a nossa marca são um bom trampolim para o Cliente chegar até nós, mas isso, por si só, não garante que ele continue connosco… Até pode recorrer a nós na primeira compra, mas se o atendimento não for suficientemente UAU, não voltará!

A verdade é que, se o vendedor não acrescentar valor, nem facilitar o processo de compra, então não precisamos dele…

Daí que cada Comercial, em cada interação com o cliente, deva liderar a conversa depois de escutar as necessidades, argumentar, criar outras necessidades e influenciar a decisão de compra. Se olharmos para a venda como uma dança, quem comanda terá que ser, sem dúvida, o vendedor.

Ter a capacidade de estruturar e conduzir o atendimento em função do tipo de cliente e do seu perfil de interação e decisão – diretivo, analisador, relacional ou social – pode fazer toda a diferença na concretização da venda.

A inteligência emocional assume um papel crescente na interação cliente-vendedor. De facto, é importante trabalhar a gestão das emoções – as do cliente e as nossas, porque nem sempre estamos a 100% e os nossos clientes não raramente estão maldispostos, são arrogantes e não colaboram, ou falam, falam, falam e não compram nada, mas sugam-nos tanta energia…

Não menos importante é antecipar determinadas objeções. Afinal, sabemos sempre que há certas questões que vão saltar. Quando trazidas por nós, é porque temos resposta e sabemos resolver. Importa sempre minimizar insatisfações posteriores – o que prometemos é para cumprir, pois é sempre preferível exceder expectativas do que defraudá-las!

E se acolhemos com simpatia, é na despedida que começa a próxima venda. Por isso, não dá para tranquilizar, nem para desinvestir na parte final do atendimento, somente porque a venda já está feita… Lembre-se sempre que já está a cativar e a semear para colher na próxima venda! Então, toca a lançar um bom anzol e a criar uma razão objetiva e um compromisso para que o cliente volte o quanto antes.

A voz do Cliente

Para que o nosso serviço seja exemplar importa dar voz ao cliente, fazer questão de colher feedback do nosso atendimento, de como o estamos a servir, de contar com o cliente para nos sugerir ideias ou para nos dizer o que gostava que lhe oferecêssemos.

Meios de contacto como as caixas de sugestões, livros de reclamação e elogios, inquéritos de satisfação, um endereço de e-mail para o pós-venda são indícios de uma postura comercial aberta e disponível para incorporar melhorias.

E porque criar laços com o cliente também é importante no processo de fidelização, é sempre pertinente convidá-lo para celebrar connosco momentos especiais da organização ou marcos de crescimento: o aniversário da empresa/loja, a mudança de espaço, etc.

E quando quem contacta presencialmente com o cliente já desenvolve um serviço exemplar, é importante nunca descurar o back-office. Este nunca será uma “sombra” nem o “backup” dos vendedores, já que um “tou” ao telefone, ou uma informação incorreta, ou um tom de voz nada sorridente podem estragar todo o trabalho do ciclo de venda…

É verdade que a excelência não é um pormenor, mas é de todos estes pormenores que se faz a excelência!

Vamos assegurar a nossa?

É que a par da Excelência no Atendimento vem sempre um excelente resultado!


Tags: , , ,

Palestras ao Vivo

Mais Palestras

Calendário

Mais Eventos

Siga-nos

Linkedin Facebook Twitter Google+ Pintrest Youtube Subscrever por rss Entrar em contacto por email
CONTACT US
221, Mount Olimpus, Rheasilvia, Mars,
Solar System, Milky Way Galaxy
+1 (999) 999-99-99
PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3Lmdvb2dsZS5jb20vbWFwcy9lbWJlZD9wYj0hMW0xOCExbTEyITFtMyExZDYwNDQuMjc1NjM3NDU2ODA1ITJkLTczLjk4MzQ2MzY4MzI1MjA0ITNkNDAuNzU4OTkzNDExNDc4NTMhMm0zITFmMCEyZjAhM2YwITNtMiExaTEwMjQhMmk3NjghNGYxMy4xITNtMyExbTIhMXMweDAlM0EweDU1MTk0ZWM1YTFhZTA3MmUhMnNUaW1lcytTcXVhcmUhNWUwITNtMiExc2VuITJzITR2MTM5MjkwMTMxODQ2MSIgd2lkdGg9IjEwMCUiIGhlaWdodD0iMTAwJSIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIHN0eWxlPSJib3JkZXI6MCI+PC9pZnJhbWU+
Thank You. We will contact you as soon as possible.
COMPANY NAME
Dolor aliquet augue augue sit magnis, magna aenean aenean et! Et tempor, facilisis cursus turpis tempor odio. Diam lorem auctor sit, a a? Lundium placerat mus massa nunc habitasse.
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia montes
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico vutario
  • Montes vutario lacus quis preambul denlac
  • Leftomato denitro oculus softam lorum quis
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix digit
  • Dualo fitemus lacus quis preambul patturtul
CONTACT US
Thank You. We will contact you as soon as possible.
PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3Lmdvb2dsZS5jb20vbWFwcy9lbWJlZD9wYj0hMW0xOCExbTEyITFtMyExZDYwNDQuMjc1NjM3NDU2ODA1ITJkLTczLjk4MzQ2MzY4MzI1MjA0ITNkNDAuNzU4OTkzNDExNDc4NTMhMm0zITFmMCEyZjAhM2YwITNtMiExaTEwMjQhMmk3NjghNGYxMy4xITNtMyExbTIhMXMweDAlM0EweDU1MTk0ZWM1YTFhZTA3MmUhMnNUaW1lcytTcXVhcmUhNWUwITNtMiExc2VuITJzITR2MTM5MjkwMTMxODQ2MSIgd2lkdGg9IjEwMCUiIGhlaWdodD0iMTAwJSIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIHN0eWxlPSJib3JkZXI6MCI+PC9pZnJhbWU+
Thank You. We will contact you as soon as possible.
COMPANY NAME
CONTACT US
Dolor aliquet augue augue sit magnis, magna aenean aenean et! Et tempor, facilisis cursus turpis tempor odio putonius mudako empero brutto populius giten facilisis cursus turpis balocus tredium todo.
Thank You. We will contact you as soon as possible.
PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3Lmdvb2dsZS5jb20vbWFwcy9lbWJlZD9wYj0hMW0xOCExbTEyITFtMyExZDYwNDQuMjc1NjM3NDU2ODA1ITJkLTczLjk4MzQ2MzY4MzI1MjA0ITNkNDAuNzU4OTkzNDExNDc4NTMhMm0zITFmMCEyZjAhM2YwITNtMiExaTEwMjQhMmk3NjghNGYxMy4xITNtMyExbTIhMXMweDAlM0EweDU1MTk0ZWM1YTFhZTA3MmUhMnNUaW1lcytTcXVhcmUhNWUwITNtMiExc2VuITJzITR2MTM5MjkwMTMxODQ2MSIgd2lkdGg9IjEwMCUiIGhlaWdodD0iMTAwJSIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIHN0eWxlPSJib3JkZXI6MCI+PC9pZnJhbWU+
CONTACT US
COMPANY NAME
221, Mount Olimpus, Rheasilvia, Mars
Solar System, Milky Way Galaxy
+1 (999) 999-99-99
Thank You. We will contact you as soon as possible.
Macbook Pro
* Intel Core i7 (3.8GHz, 6MB cache)
* Retina Display (2880 x 1880 px)
* NVIDIA GeForce GT 750M (Iris)
* 802.11ac Wi-Fi and Bluetooth 4.0
* Thunderbolt 2 (up to 20Gb/s)
* Faster All-Flash Storage (X1)
* Long Lasting Battery (9 hours)
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkL3NCV1BDdmR2OEJrP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
ENJOY AURORA BOREALIS
SHARE
{social-facebook-like}
{social-google-plusone}
{social-twitter-tweet}
OR
SUBSCRIBE
Vel eros amet amet mauris a habitasse scel erisque? Vel urna dis et, placerat phasellus, diam in! Placerat nec facilisis, tortor tristique. Arcu placerat sagittis, velit lorem scelerisque egestas placerat phasellus.
PLEASE SHARE US!
Vel eros amet amet mauris a habitasse scelerisque? Vel urna dis et, placerat phasellus, diam in! Placerat nec facilisis, tortor tristique. Arcu placerat sagittis, velit lorem scelerisque egestas. Lundium et, ultrices, et tempor vel proin est! Lundium sociis ac, ut ultricies ridiculus ultricies pulvinar scelerisque et adipiscing auctor, urna platea non rhoncus magna egestas montes platea sed porta nisi porta, mus integer porta elit.
{social-panel}
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Imh0dHA6Ly93d3cueW91dHViZS5jb20vZW1iZWQvajhsU2NITzJtTTAiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
{social-panel}
Increase more than 700% of Email Subscribers!
Dolor aliquet augue augue sit magnis, magna aenean aenean et! Et tempor, facilisis cursus turpis tempor odio. Diam lorem auctor sit, a a? Lundium placerat mus massa nunc habitasse, arcu, etiam pulvinar.
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico
  • Montes vutario lacus quis preambul den
  • Leftomato denitro oculus softam lorum
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix
  • Dualo fitemus lacus quis preambul pat
  • Montes vutario lacus quis digit turtulis
  We hate spam and never share your details.
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
SUBSCRIBE TO NEWSLETTER
Turpis dis amet adipiscing hac montes odio ac velit? Porta, non rhoncus vut, vel, et adipiscing magna pulvinar adipiscing est adipiscing urna. Dignissim rhoncus scelerisque pulvinar?
GET IT NOW
500% MORE SUBSCRIBERS
EFFICIENCY
BOOST YOUR SALES
CREATIVITY
INSPIRE YOUR VISITORS
BE UNIQUE
CREATE UNIQUE POPUPS
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis viverra, urna vitae vehicula congue, purus nibh vestibulum lacus, sit amet tristique ante odio.
ENTER YOUR NAME
ENTER YOUR E-MAIL
ENTER YOUR PHONE NUMBER
Your Information will never be shared with any third party.
SUBSCRIBE TO NEWSLETTER
All rights reserved © Company Name, 2014
Dolor aliquet augue augue sit magnis, magna aenean aenean et! Et tempor, facilisis cursus turpis tempor odio, cursus montes ac turpis. Ultrices! Massa integer augue ridiculus adipiscing, massa cras pid. Turpis placerat scelerisque, vut odio mus non, mattis porttitor, nunc odio, turpis tortor sit? Pid amet, sed facilisis.
  • Goblinus globalus fantumo tandempo
  • Scelerisque cursus dignissim donus
  • Montes vutario lacus quis arcupolisio
  • Leftomato denitro oculus tepircos den
  • Spiratio dodenus christmas popupius
  • Afrenius globalus spiritum tandempo
  • Fitatos vutario lacus quis arcup delis
Do you want massive traffic?
Dignissim enim porta aliquam nisi pellentesque. Pulvinar rhoncus magnis turpis sit odio pid pulvinar mattis integer aliquam!
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia montes
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico vutario
  • Montes vutario lacus quis preambul den lacus
  • Leftomato denitro oculus softam lorum quis
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix digit
  • Dualo fitemus lacus quis preambul pat turtulis
* we never share your e-mail with third parties.
Do you want more traffic?
Dignissim enim porta aliquam nisi pellentesque. Pulvinar rhoncus magnis turpis sit odio pid pulvinar mattis integer aliquam!
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia montes
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico vutario
  • Montes vutario lacus quis preambul den lacus
  • Leftomato denitro oculus softam lorum quis
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix digit
  • Dualo fitemus lacus quis preambul pat turtulis
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico vutario
  • Montes vutario lacus quis preambul den lacus
SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER AND START INCREASING YOUR PROFITS NOW!
* we never share your e-mail with third parties.
Do you want massive traffic?
Scelerisque augue ac hac, aliquet, nascetur turpis. Augue diam phasellus odio lorem integer, aliquam aliquam sociis nisi adipiscing hacac.
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico
  • Montes vutario lacus quis preambul
  • Leftomato denitro oculus softam lorum
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix
  • Dualo fitemus lacus quis preambul bela
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Imh0dHA6Ly93d3cueW91dHViZS5jb20vZW1iZWQvajhsU2NITzJtTTAiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
* we never share your details with third parties.
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
SUBSCRIBE NOW!
Receive weekly recommendations right in your inbox.
Accesso Imediato
A palestra ficará disponível após o preenchimento dos seus dados
CONTACT US
+1 (800) 234-567X
email@domain.tld
www.domain.tld
CONTACT US
+1 (800) 234-567X
email@domain.tld
www.domain.tld
Accesso Imediato
Ao submeter os seus dados, está a concordar em a revista semanal gratuita com informação sobre novos conteúdos gratuitos por email. Caso não concorde, basta abandonar esta página.
Dou o meu consentimento: