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Que valor têm os seus clientes para si?
O sucesso de qualquer comercial passa, muitas vezes, pela disciplina e pela manutenção dos seus clientes atuais. Uma das coisas que mais me assusta quando começo a trabalhar com uma equipa comercial, em termos de projetos integrados de formação e coaching comercial, é a falta de uma estratégia definida para a manutenção do leque de clientes. Existe normalmente uma lista, mas a mesma não está minimamente indexada ao valor real de cada cliente.Se nos lembrarmos da regra de Pareto aplicada às vendas, a mesma diz que 80% dos nossos resultados provêm de 20% dos nossos clientes. O que normalmente acontece é que, por não estarem definidas as prioridades em termos dos principais clientes que geram os tais 80% dos resultados, acabamos por despender muito tempo com clientes que não têm tanto valor. É preciso ver que não estamos aqui a falar de potenciais clientes ou oportunidades de negócios em clientes que nunca nos compraram. Estamos, sim, a falar dos clientes que já nos compraram e que o potencial de comprarem novamente é bastante importante. Como se diz habitualmente nas vendas, “o preço de manter um cliente é 3 vezes superior ao de ganhar um novo cliente”. Então, no nosso entender, o que deveria ser feito em primeiro lugar seria indexar a listagem de clientes a uma de 3 categorias. Para simplificar pensaremos em A, B e C. Esta categorização pode ser feita com base em vários indicadores. Com certeza, variará de negócio para negócio e, acima de tudo, não é fixa. Após a visita, o comercial tem sempre a última palavra no que diz respeito a mudar a categoria. Por exemplo, imaginemos que pelos indicadores definidos o cliente é tipo A. No entanto, porque o comercial visitou o cliente várias vezes e confirmou que este não tem potencial imediato, pode alterar a sua categoria para B ou C.… [ Ler mais… ]
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Liderança: O que acontece quando tudo na vida tem um código de barras?
No outro dia de manhã, enquanto estava à espera para ser entrevistado no jornal das 8:00 da SIC sobre motivação e desempenho, caíram-me os olhos (salvo seja) em cima de uma planta que estava à minha frente. A planta em si não tinha nada de especial. Estava um pouco mal tratada e com pó, mas o que me chamou a atenção foi o facto de o vaso ter um código de barras. Dei por mim a comentar em voz baixa: “Bolas, até as plantas obedecem à norma e estão catalogadas!” Tudo isto fez-me pensar nas empresas com quem temos trabalhado e nas empresas que diariamente recorrem a nós para motivarmos as suas equipas, que ajudemos os seus líderes a liderar melhor, a aumentar as suas vendas, ou diminuamos os seus custos, ou… Mas o que raramente nos dizem é que querem que ajudemos as suas pessoas a serem pessoas fora da norma. Ainda existe um estigma na nossa sociedade empresarial um pouco conservadora acerca dos perfis que não encaixam num “código de barras”. Se pensarmos nas empresas portuguesas que têm sucesso, notamos muitas vezes que tiveram um especial cuidado para que os talentos “fora da norma” não se perdessem no meio de tanta normalidade. Hoje em dia, com as condicionantes que a sociedade e o mercado apresentam-nos, a liderança das empresas tem de ter um especial cuidado com a questão da integração e do enquadramento face ao sucesso destes perfis. Internamente, desafiamos muitas vezes a nossa equipa a fazer coisas fora da norma, para poder transpor depois para os nossos clientes ideias, técnicas e ferramentas que até ao momento nunca tinham sido pensadas. Quem me conhece a um nível mais pessoal, e quem acompanha o meu percurso, nota que frequentemente me exponho a coisas novas, muitas delas que nem têm a ver com os mercados ou áreas em que trabalho.… [ Ler mais… ]
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Será que a minha empresa necessita de um Coach?
Uma das coisas que habitualmente os empresários perguntam-me quando falamos de coaching é: “Mas por que é que a minha empresa necessita de um Coach?” A pergunta é justa, com tanta informação acerca de coaching em Portugal ninguém sabe para que lado se virar. Embora existam diversos tipos de coaching no mercado, que podem ir desde o aspeto mais pessoal da questão até ao aspeto mais ligado a temas profissionais, as metodologias de coaching que a Ideias e Desafios utiliza junto dos seus clientes distinguem-se das restantes por diversos fatores. Para terem uma ideia, um coach nosso passa por um processo de formação bastante alargado, onde são focadas diversas temáticas empresariais e pessoais que visam melhorar o desempenho das empresas nas vertentes principais do negócio. Podemos estar a falar de estratégia, marketing, finanças, vendas, liderança, gestão de equipas, as áreas onde temos ajudado os nossos clientes são tantas que não chegaria o espaço de que disponho neste artigo. Temos diversos casos em que, com mudanças aparentemente simples de realizar, conseguimos chegar a 30% e 40% de aumento dos resultados da empresa. Num dos últimos clientes onde trabalhamos a questão prendia-se com comunicação. Numa época em que toda a empresa tem de estar alinhada e a rumar no mesmo sentido, existiam dissonâncias gritantes entre o que era comunicado pela gestão de topo e o que era veiculado pelas chefias de 2ª e 3ª linha. Existia sempre a necessidade de as chefias darem o seu toque. O problema é que, como diz o ditado, quem conta um conto, acrescenta um ponto. E quando a informação chegava às bases da empresa já muita coisa se tinha perdido e alterado. Em tempos desafiantes a mensagem tem ser clara. Todos temos um sistema de valores e necessidades, aos quais respondemos com maior força do que ao que a empresa nos pede ou diz.… [ Ler mais… ]
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Sabe dizer “Não” a um cliente?
Quando estamos na fase final de uma negociação, por vezes existe a necessidade de dizer “não”. O problema é como fazê-lo sem deitar abaixo a negociação. Ambas as partes querem tirar o melhor que consigam do negócio. Muitas das vezes a negociação foca-se no preço, mas muitas vezes existem outras condicionantes que podem ser negociadas, condições contratuais, datas de entrega, opções de produto ou serviço, etc. Muito dos nossos clientes são excelentes negociadores e se não estamos com atenção, totalmente focados a todos os detalhes da negociação, somos muitas das vezes “comidos”. Por vezes é necessário dizer que não a algo que o nosso cliente pede. A forma mais simples que existe para o fazer é “não” o fazer de imediato. Ou seja, em vez de avançar logo com um “não”, devemos em primeiro lugar colocar questões para entender a verdadeira necessidade do cliente: porque é que ele necessita de facto do que está a pedir. Alguns dos pedidos que nos irão aparecer, serão derivados de necessidades reais. Necessidades reais, representam valor real (dinheiro) para o nosso cliente. Outras representam apenas, estratégias para conseguirem uma melhor posição negocial ou simplesmente para eles manterem o jogo negocial em movimento. Quando de facto entendemos o valor real do que nos estão a pedir, podemos muito mais facilmente decidir qual a estratégia que iremos utilizar. Por isso, questões como: “Senhor Cliente, é de facto uma questão importante, mas já agora ajude-me a entender porque é que é tão importante para a sua empresa.” “Já agora, de que modo é que isso o ajudaria…” São preciosas para compreender a estratégia do cliente e até por vezes desarmar a sua verdadeira intenção. (tirar o “dele”). Quando compreendemos melhor a verdadeira necessidade do cliente conseguimos, por vezes, dizer que “não” de uma forma muito mais suave e diplomática.… [ Ler mais… ]
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