As oportunidades surgem cada vez que um cliente nos liga. Mas até que ponto tem tirado partido disso?
Já pensou que pode perder uma venda cada vez que o seu cliente for recebido por um simples “tou?”. Os nossos clientes pedem serviço e muitas vezes as empresas nem agradecem o facto de se terem lembrado delas!
Quando alguém nos contacta é porque precisa de ajuda, serviço ou respostas. Quantas vezes a sua empresa não consegue responder da melhor maneira possível a esta solicitação? Qualquer colaborador que atenda um telefone é um potencial vendedor, por isso acreditamos que uma abordagem ao atendimento é passível de ser escalada a toda a empresa.
Quando trabalhamos com as empresas acreditamos em abordagens simples e que, acima de tudo, façam o cliente sentir-se especial:
– Atenda sempre com simpatia, seja qual for o estado de espírito do cliente. Se ele estiver aborrecido ou alterado, compreenda e espere que ele se acalme. Tente organizar a solução da melhor maneira possível, não perdendo a razão;
– Não se preocupe em como se sente, mas sim em como o seu cliente se sente;
– Pergunte ao seu cliente como o pode ajudar melhor;
– Ajude-o no que for necessário, mesmo se esse não for o seu pelouro;
– Não diga ao seu cliente o que não pode fazer, mas sim o que PODE fazer por ele;
– Utilize o rapport durante a conversa telefónica;
– Garanta que os seus clientes ficam FELIZES com o resultado da sua conversa, mas porque conseguiram o que eles queriam e não o que você queria;
– Se prometeu…cumpra.
Mas qual é então o segredo de um serviço de atendimento de sucesso?
1. Excelência de atendimento
Acima de tudo, seja breve e vá directamente ao encontro do seu cliente, ajude-o. Quando acabar o telefonema, já pensou no poder de um e-mail ou sms a agradecer a preferência? É de pormenores que se fazem os momentos mágicos para os nossos clientes.
Envolva a restante equipa no processo. Se o cliente pediu um orçamento, garanta que um dos vendedores entra em contacto com ele, por telefone ou e-mail. Se foi pedido um apoio de assistência técnica, faça o possível por alguém desse departamento entrar em contacto com o cliente para garantir que o problema está solucionado, e acima de tudo, … não voltou a acontecer.
2. Pense como cliente
O que mais detesta quando liga para alguém? Lentidão de atendimento, falta de simpatia, passar de departamento em departamento, ouvir 150 mensagens antes de conseguir falar com alguém.
Pense que se a “política da empresa”, o ter ligado para o departamento errado, as desculpas que de nada servem o aborrecem a si, também fazem o mesmo ao seu cliente.
3. Treine a equipa
Em tempos de crise, a capacidade de tolerância das pessoas é mais reduzida. Por isso treine a sua equipa, motive-os a todos e invista tempo em fazer com que criem o melhor serviço de apoio a clientes, de atendimento, de vendas do mundo!
Se todos pensarem na importância de cada cliente para o futuro da empresa, tratam-nos de maneira diferente e premeiam a lealdade de outra forma.
E agora que já sabe, o que vai fazer para mudar a atitude, o serviço e o envolvimento da sua equipa? Entende que o que nos deve mover é a Lealdade que os clientes têm pela nossa empresa e não a satisfação de clientes?
