Será que ainda existem clientes fiéis?

Clientes fiéis? Será mesmo?

Ainda na semana passada estive numa conferência numa Associação Empresarial a fazer uma intervenção sobre Reinventar as Vendas nos tempos actuais. Uma das questões que foi colocada na abertura do evento foi o facto de ainda existirem ou não clientes fiéis. Sabem, aqueles clientes fiéis, mesmo mesmo fiéis? Mesmo, mas mesmo fiéis? Daqueles que não vão em descontos da concorrência. Que não nos trocam por menos um euro? De facto, cada vez mais, hoje em dia o cliente se está a borrifar para o vendedor e a relação que já temos com ele. Mas será que temos mesmo uma relação de confiança com o cliente, daquelas em que nos tornamos mais “Conselheiros” do que vendedores? Daqueles a quem eles telefonam quando têm um problema? Daqueles que eles sabem que connosco nada falha? Que quando necessitam sempre estivemos lá para os desenrascar com simpatia e profissionalismo? Pois é, a questão é que muitas das vezes nem de longe nem de perto chegamos a este patamar de confiança com os nossos clientes. Muitas das vezes, achamos que sim, mas quando começamos a analisar e a colocar algumas questões difíceis, a realidade é completamente diferente. Quando trabalhamos com as equipas comerciais existem um conjunto de questões que gostamos de colocar para ver o nível de percepção que os comerciais têm deste tipo de relacionamento com os clientes. Ora bem, vamos lá começar a questionar: No plano emocional e mais básico:

• Sabem a data de aniversário do Vosso cliente?
• Sabem quais são os seus principais interesses fora do ambiente laboral?
• Têm esposa e filhos?
• Com que idades?
• Os olhos dele brilham quando fala dos filhos?

No plano mais profissional:

• Há quanto tempo é que está nesta empresa?
• Quantas pessoas estão a seu cargo?
• Por que departamentos é que já passou?
• Que dificuldades é que encontrou?
• Quando ele fala do seu projecto actual, como é que é a reacção dele? Entusiasta ou com ar neutro ou até mesmo aborrecido?

Estas são somente algumas das questões que usamos para testar o conhecimento e principalmente o grau de “Rapport” também designado por empatia dos comerciais com os seus clientes. Antes de todas estas questões começamos com uma mais simples. De 1 a 5, qual é o grau de confiança com o Vosso cliente? Muitos dizem-nos 4/5. Quando começamos a questionar todas estas coisas, baixam normalmente para 3 ou por vezes para muito menos. A realidade é que criar uma relação duradoira com um cliente, tem muito mais que se lhe diga do que ser simpático e bem-disposto nas reuniões com ele. Passa por toda uma estratégia que por vezes leva anos a conseguir, e que tem de ser trabalhada todas as semanas do ano. Se derem uma vista de olhos ao meu Outlook, tenho na secção das notas de cada cliente um manancial de informação que vou recolhendo ao longo do tempo. A brincar na formação costumamos dizer, que devemos conhecer tudo, até a cor das cuecas do nosso cliente. Não comecem já a rir, às vezes pode dar jeito, nunca se sabe. Mas agora falando a sério, em todas as interacções com eles procurem saber um pouco mais a respeito deles. E essas informações guardem-nas religiosamente. Vão ver que vão dar muito jeito no futuro. Vou dar-vos um exemplo concreto. Os clientes com os quais tenho uma relação mais próxima, nalguns casos até já de amizade, tenho normalmente a sua data de aniversário e o seu número de telemóvel. No seu dia de anos, é normal acordar mais cedo, para lhes enviar uma mensagem de parabéns e desejar um dia espectacular cheio de sucessos. O que é que acham que isto faz na Vossa relação com o Vosso cliente quando a primeira mensagem de parabéns do dia que recebem é a Vossa? Por isso nas próximas reuniões comerciais que tenham, não se esqueçam! Procurem saber um pouco mais acerca dos Vossos clientes.