O sucesso de qualquer comercial passa, muitas vezes, pela disciplina e pela manutenção dos seus clientes atuais.
Uma das coisas que mais me assusta quando começo a trabalhar com uma equipa comercial, em termos de projetos integrados de formação e coaching comercial, é a falta de uma estratégia definida para a manutenção do leque de clientes.
Existe normalmente uma lista, mas a mesma não está minimamente indexada ao valor real de cada cliente.
Se nos lembrarmos da regra de Pareto aplicada às vendas, a mesma diz que 80% dos nossos resultados provêm de 20% dos nossos clientes.
O que normalmente acontece é que, por não estarem definidas as prioridades em termos dos principais clientes que geram os tais 80% dos resultados, acabamos por despender muito tempo com clientes que não têm tanto valor.
É preciso ver que não estamos aqui a falar de potenciais clientes ou oportunidades de negócios em clientes que nunca nos compraram.
Estamos, sim, a falar dos clientes que já nos compraram e que o potencial de comprarem novamente é bastante importante.
Como se diz habitualmente nas vendas, “o preço de manter um cliente é 3 vezes superior ao de ganhar um novo cliente”.
Então, no nosso entender, o que deveria ser feito em primeiro lugar seria indexar a listagem de clientes a uma de 3 categorias.
Para simplificar pensaremos em A, B e C.
Esta categorização pode ser feita com base em vários indicadores.
Com certeza, variará de negócio para negócio e, acima de tudo, não é fixa.
Após a visita, o comercial tem sempre a última palavra no que diz respeito a mudar a categoria.
Por exemplo, imaginemos que pelos indicadores definidos o cliente é tipo A.
No entanto, porque o comercial visitou o cliente várias vezes e confirmou que este não tem potencial imediato, pode alterar a sua categoria para B ou C.
Em termos de categorias, podem utilizar-se critérios como:
- Volume de faturação;
- Nº de empregados;
- Nº de instalações;
- Frota Automóvel;
- Aumento de vendas face ao ano anterior.
Enfim, os indicadores podem ser imensos.
Chamo a Vossa atenção para o facto de não se dever complicar demasiado o processo. Devem-se, pois, utilizar critérios objetivos e de fácil atribuição.
O importante é que o processo seja o mais linear possível.
A agora que temos as categorias, devemos definir a periodicidade de contacto para cada uma delas.
A ideia é prever os tipos de contacto que podem existir e de quanto em quanto tempo o faremos.
Como devem imaginar, a periodicidade que apresentamos a seguir é indicativa.
Cada empresa é um caso.
Mas podem tomar a ideia como base para aplicarem aos Vossos clientes.
Por exemplo:
Para a categoria A, onde se inserem os nossos clientes mais importantes, os tais que nos trazem os 80% dos nossos resultados e com os quais devemos passar mais tempo, a estratégia de contacto por ser:
Categoria A
Visita / Reunião: 30 em 30 dias
Telefonema / E-mail: 15 em 15 dias
Quantos às outras categorias, o contacto e a visita será menos frequente.
Por exemplo:
Categoria B
Visita / Reunião: 60 em 60 dias
Telefonema / E-mail: 30 em 30 dias
Categoria C
Visita / Reunião: 90 em 90 dias
Telefonema / E-mail: 45 em 45 dias
Qual é a vantagem desta estratégia? Estar tudo definido e servir de guia para a atividade comercial.
Se tiver um sistema de CRM, poderá solicitar que lhe programem estas rotinas e que o mesmo crie uma sugestão da agenda de cada comercial para cada semana.
Se não tiver, pode recolher ao velhinho Excel e criar uma folha de cálculo, onde coloca todos os seus clientes e mediante fórmulas e por categoria de cliente ele sugere-lhe automaticamente a data do próximo contacto.
Esta semana já sabe, invista algum tempo em categorizar os seus clientes.
Depois faça uma experiência.
Para os 20% dos seus clientes que lhe trazem 80% dos seus resultados, procure identificar qual a data e o tipo do último contacto.
Vai ver que o resultado será surpreendente.
Já lá diz o ditado:
Longe da vista… Longe do coração…
