Etiqueta: seguimento comercial
Como evitar uma venda perdida quando o cliente diz que precisa de pensar
«Precisamos de pensar um pouco mais sobre isto.» A frase chega quase sempre depois de a proposta estar apresentada e de a pergunta de fecho estar feita, num tom de quem é prudente. Na maior parte das vezes, não quer dizer que o cliente vá mesmo pensar: quer dizer que falta alguma coisa, e o cliente ainda não disse o quê. Muitas vezes, uma venda perdida começa aqui, e não por falta de interesse. O comercial ouve «pensar», ouve prudência, responde «claro, com toda a calma» e sai da reunião. A dúvida fica com o cliente, vai ser discutida dentro da empresa sem ninguém que lhe responda, e a conversa seguinte, se houver, já começa com a decisão tomada. Neste ponto, o que parece uma venda perdida ainda se pode recuperar com uma pergunta, e sem pressionar ninguém. Antes da pergunta, convém perceber o que o cliente está a dizer. O que o «precisamos de pensar» costuma querer dizer Dizer que não cara a cara custa a quase todos, e «precisamos de pensar» é uma saída airosa, que não fecha a porta nem ofende ninguém. Por trás da frase, o que costumo encontrar é uma de quatro coisas. A primeira é uma dúvida que o cliente ainda não expôs: o preço, o prazo de arranque, ou uma cláusula que não percebeu e sobre a qual não quis perguntar à frente dos colegas. A segunda é uma pessoa que falta convencer lá dentro, alguém que não esteve na reunião e que vai receber a proposta. A terceira é um risco que o assusta: mudar de fornecedor e a mudança correr mal, ou ser ele a defender uma compra que depois não dê o resultado prometido. Este risco raramente se diz em voz alta, porque é pessoal. A quarta é um não educado: o cliente já decidiu e prefere que o comercial descubra sozinho, com o tempo.… [ Ler mais… ]
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Processo de Compra: Para Fechar a Venda, Facilite a Compra
Nas compras entre empresas, três em cada quatro compradores preferem comprar sem falar com um comercial. O número é da Gartner e, lido à pressa, parece o princípio do fim da profissão. Pois eu leio-o ao contrário. A mesma investigação mostra que as compras feitas por conta própria, sem ninguém do outro lado, acabam muito mais vezes em arrependimento. O comprador quer distância dos comerciais, compra sozinho e depois arrepende-se do que comprou. Como deve estar a imaginar, o problema não está no seu argumentário nem na sua proposta: está no processo de compra do cliente, que anda partido. E quem ajudar o cliente a compô-lo leva o negócio. Venha daí nesta viagem. O comprador não quer menos ajuda, quer menos venda Se 75% preferem evitar-nos, e ao mesmo tempo se arrependem mais quando compram sozinhos, a conclusão não é «os comerciais acabaram». A conclusão é que o comprador está farto de ser empurrado e continua a precisar de ser ajudado, embora já não distinga uma coisa da outra. A própria Gartner o confirma no mesmo estudo: quando o comprador usa as ferramentas digitais do fornecedor em conjunto com um comercial, em vez de andar por sua conta, a probabilidade de fechar um negócio de qualidade é 1,8 vezes maior. Ou seja: sozinho, o comprador compra pior. Acompanhado por quem lhe simplifica a vida, compra melhor e arrepende-se menos. Apresentar bem deixou de chegar: o que hoje faz a diferença é facilitar a compra. A pergunta que vale a pena fazer já não é «como é que eu vendo mais?», é «porque é que este cliente ainda não conseguiu comprar?». O processo de compra anda em círculos, não em linha reta No papel, o funil de vendas é uma linha reta: contacto, reunião, proposta, negociação, fecho. Só que o funil descreve a sua venda, não descreve a compra do cliente, e do lado de lá as coisas são bem menos arrumadas.… [ Ler mais… ]
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Seguimento Comercial: a Cadência que Fecha o que a Prospeção Abriu
Deixe-me começar com uma pergunta que me tira o sono: quantos negócios é que morreram esta semana, no seu funil, não porque o cliente disse «não», mas porque ninguém voltou a falar com ele? Eu sei a resposta. É mais do que gostaria de admitir. No meu contacto diário com comerciais, há uma coisa que vejo repetir-se até à exaustão. Há gente que sabe mesmo abrir portas, que arranca uma primeira reunião em que muitos só arrancavam um «obrigado, mas não». E depois? Depois o negócio fica ali, a apanhar pó, à espera de D. Sebastião. O seguimento comercial (esse trabalho ingrato de voltar ao cliente uma segunda, terceira, quinta vez) simplesmente não acontece. E é aqui que se perde o jogo. A prospeção abre a porta. É o seguimento, em cadência, com consistência, que a atravessa e fecha o negócio lá dentro. Porque é que os negócios morrem entre o «interessante» e o «vamos a isso» Olhe para o seu próprio funil e faça as contas: em quantas oportunidades paradas o último contacto já tem mais de três semanas? Em quantas passou dos dois meses? Se for como a maioria, o número vai assustá-lo. E, quase sempre, a explicação que se ouve é a mesma: «Já tinha mandado um e-mail. Se ele tivesse interesse, respondia.» Ora bem. É exatamente aqui que está o erro. ▶ AVISO À NAVEGAÇÃO O silêncio do cliente quase nunca é um «não». É só silêncio. O comprador tem a vida dele, tem dez fornecedores a bater-lhe à porta, tem incêndios para apagar todos os dias. Esquecer-se de si não é rejeição: é distração. E a distração só se combate com presença. Quem desiste ao primeiro silêncio está a oferecer o negócio ao concorrente que teve a paciência de voltar. Os dados compilados pela HubSpot são claros neste ponto: a esmagadora maioria das vendas exige cinco ou mais seguimentos depois do primeiro contacto e, ainda assim, quase metade dos comerciais desiste logo à primeira tentativa (fonte: HubSpot).… [ Ler mais… ]
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