Quando surge uma reclamação, a forma como esta é recebida e tratada, bem como o seguimento que lhe é dado, fazem toda a diferença na fidelização dos clientes. Não se pode esquecer que todas as reclamações são importantes e que deve usar cada uma delas como uma oportunidade de melhoria.
Este artigo vai trazer-lhe algumas etapas úteis a seguir numa reclamação presencial. Sabemos que cada vez mais as empresas têm reclamações escritas (quer por email, redes sociais, etc.), mas são aquelas em que se está “frente a frente” com o cliente que podem ser mais difíceis de gerir.
Combater o instinto natural
Acontece a quase a toda a gente ter como primeiro instinto, no momento de receber uma reclamação, interpretá-la como um ataque pessoal. E certamente já todos ouviram dizer que não o devem fazer. Acredito que seja mais fácil dizer do que fazer, sabe porquê? Devido ao instinto natural de todos nós. Quando existe um ataque, temos um instinto … [ Ler Mais » ] “Lidar com Clientes Descontentes…”