Nos negócios dirigidos ao cliente/consumidor final(B2C), o momento chave das vendas é o Atendimento. O foco, a empatia e a forma como se comunica são a chave mestra para as vendas.
Como cliente deparo-me diariamente com atendimentosarruinadores, ou seja, que só por si podem arruinar um negócio.
Nunca saiu de uma loja e pensou que ali nunca maisentrava? Se sim, só pode ter acontecido por o atendimento ter sido arruinador.Quando nos ignoram, quando não nos olham na cara, quando parece que estão afazer um sacrifício, quando não nos arranjam uma solução, etc., são motivosmais que suficientes, e infelizmente bastante comuns, para não querermos voltare não nos fidelizarmos a uma loja.
O que queremos é que as equipas atinjam o patamarde Atendimento de Excelência, garantindo a fidelização dos clientes e amelhoria dos resultados financeiros da empresa.
Na Ideias e Desafios partimos sempre do princípioque a sua equipa é a melhor, pode é precisar de algum acompanhamentodiferenciador para se tornar numa equipa de Top Performers. Já sabe quese fizermos as coisas sempre da mesma forma vamos obter sempre os mesmosresultados!
Focono cliente
O dia-a-dia das lojas, ainda que possaparecer rotineiro, não o é. Há muitas tarefas para fazer, que muitas vezes nãoo deixam estar focado enquanto não as acaba. E isso acontece com frequência,não concorda? Quantas vezes sente que está a ser atendido, mas que o pensamentoestá bem longe dali?
Este comportamento leva a que não estejaplenamente focado no cliente que tem à frente, e dessa forma a empatia não écriada.
Aqui o desafio é FOCO.
Qual será a melhor forma de o fazer? O Focono atendimento é uma “disciplina” que tem de ser treinada e praticada. Têm defazer o exercício e o esforço constante de não deixar o cérebro divagar epensar noutras coisas para além daquele atendimento.
Se há alguma tarefa pendente que o preocupa,o ideal é fazer essa mesma tarefa o quanto antes. Assim não corre o risco de oseu cérebro estar “preocupado” com a tarefa.
Sempre que sentir a sua atenção a viajar,faça o exercício de se concentrar. É que o cliente apercebe-se de quando estáinteiramente atento ou não!
Mantenha toda a sua atenção no cliente.Olhos, mente e ouvidos. Oiça-o, sem deixar que o seu pensamento o afaste do queestá a fazer.
Cada atendimento é uma nova oportunidade paratreinar a sua concentração.
Empatia
Todos sabemos que trabalhar com o público temos seus “quês”, nem sempre é fácil e cada cliente é um cliente.
É normal que se identifique mais com uns deque com outros, e que haja alguns que até lhe custe entender. Falamos de umproblema de EMPATIA. Se não conseguir criar empatia com o cliente, não o vaicompreender e certamente não vai conseguir fazer um atendimento diferenciador.
E como se cria empatia?
Em primeiro lugar é preciso querer perceber ocliente. Perceber as suas emoções e motivações e tentar estar na sua posição.Se isto for feito com sinceridade e honestidade, vai conseguir criar laçosempáticos com ele.
Depois é muito importante pôr em prática acapacidade de ouvir. Ouvir aceitando e sem julgar de imediato. A tão faladaEscuta Activa. Ouvir, mas estando com atenção a todos os sinais externos, àsexpressões corporais e faciais do cliente. Ouvir com todos os sentidos!
O cumprimento sincero, o sorriso, apersonalização, a preocupação em criar um contexto de confiança, são regrasfundamentais para a criação de empatia. Estes são passos fundamentais paramostrar e criar laços de confiança, essenciais quando falamos de Atendimento deExcelência e Vendas.
Nada como chegarmos a um lugar e sermosrecebidos com um sorriso e de uma forma simpática e atenciosa!
Comunicaçãoe Linguagem
A comunicação é, sem dúvida, fundamental numaempresa. O que é o Atendimento ao Público senão comunicação?
Mas existem vários factores, já identificadoscomo os mais frequentes, que tornam essa comunicação menos eficaz durante umatendimento.
O uso de linguagem não adaptada ao cliente é umfactor muito comum para a perturbação da comunicação. Oiço frequentementetermos que são específicos e de uso diário do negócio, mas que para o cliente sãochinês. Não se esqueça de que deve ser sempre feita uma avaliação prévia dequem tem à sua frente e ir adaptando a linguagem ao longo do atendimento.
A pressa é também um grande inimigo dacomunicação na loja. Quando a loja está cheia, ou há muitas tarefas por fazer,é frequente vermos “despachar” clientes, mesmo sem a garantia de que foi feitoo melhor por ele e que houve uma preocupação sincera na sua necessidade.
Como sabe, outro factor não menos importantena comunicação é a forma de comunicar. Muitas vezes é mais importante a formacomo dizemos do que o que dizemos. A importância dada à comunicação não-verbalé muitas vezes insuficiente. Num processo de comunicação e diálogo há muitainformação subjacente nos gestos e expressões faciais.
Considerámos estes 3 pilares como os básicose essenciais num Atendimento de Excelência! Agora o passo seguinte é pôr aequipa a seguir estes princípios.Fica oDesafio: Vai levar a sua equipa a ser uma TopPerformer no Atendimento de Excelência?
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