Muitas são ainda as empresas com que nos cruzamos que têm a implementação de KPI’s como uma das linhas de orientação estratégica claramente definidas.
E se a estratégia aqui é importante, passar à operacionalização do Modelo de medição é inadiável… A cada mês que protelamos, a cada trimestre que reagendamos, a cada ano que deixamos para o ano seguinte, fica tanto por acontecer…
Medir é fazer acontecer, é perceber os desvios do que foi planeado, é dar relevo às actividades importantes e aos resultados que efectivamente impactam no negócio, é ter uma estrutura clara para poder dar feedback aos colaboradores e ajudar a melhorar o desempenho.
Sobretudo quando falamos da monitorização da actividade comercial, o melhor momento para começar a operacionalizar é mesmo… agora!
1 – Seleccionar as Métricas relevantes
A definição dos objectivos da Empresa, sejam da Unidade de Negócio / Equipa ou de carácter individual, é o início do processo e clarifica para todos as metas a atingir.
Para que seja possível aferir o sucesso da equipa e do negócio de forma pragmática, importa escolher os indicadores de performance relevantes (os KPI’s – Key Performance Indicators) que estejam naturalmente alinhados com os objectivos a atingir.
Por exemplo, para que o objectivo de crescimento em termos de volume de vendas se concretize, seguramente que teremos que abrir mais portas, que qualificar melhor as oportunidades, que fazer mais reuniões e propostas, que ter oportunidades de maior dimensão, ou que melhorar as tácticas de negociação e fecho.
Para conseguir acompanhar adequadamente o desempenho comercial, é crítico estabelecer KPIs ao longo de cada etapa do ciclo de vendas, para perceber a taxa de sucesso da prospecção, as taxas de conversão entre etapas do processo e a eficácia do seguimento.
2 – Eleger as Ferramentas de seguimento e medição
O sucesso da medição passa também pela utilização das ferramentas certas. Obviamente que existem sistemas muito distintos, desde a simples folha de Excel partilhada às plataformas online gratuitas e aos CRMs customizáveis que implicam um nível de investimento considerável.
Sabemos que não existe a melhor ferramenta, mas sim que cada empresa deverá procurar a que lhe for mais eficaz. E também sabemos que não basta implementar (leia-se arrancar com o processo) e que é precisa muita resiliência para fazer acontecer…
Efectivamente, se a selecção da ferramenta é fundamental para monitorizar os indicadores, o envolvimento da equipa no processo desde o início é determinante para garantir a sua adesão e preenchimento.
O registo via tablet entre reuniões ou ao final do dia em tempo de “back-office” é muitas vezes visto de início como algo que rouba tempo à actividade no terreno… Para quem já passou pelo processo, seguramente sabe tão bem como a Ideias e Desafios que a consistência e a disciplina em registar a actividade se tornam preciosas à melhoria do desempenho e à análise dos resultados face aos objectivos estabelecidos.
3 – Definir o Modelo de Avaliação
O Modelo de Avaliação deve reunir métricas de Equipa e individuais, para motivar cada comercial a atingir patamares de performance mais elevados sem olhar exclusivamente “para o umbigo”, já que o sucesso do todo é sempre maior do que a soma das partes…
Avaliar periodicamente os indicadores, por exemplo numa base trimestral, torna-se fundamental para poder orientar a equipa no dia-a-dia, reforçando ou corrigindo abordagens em tempo útil.
E será sempre preferível começar com um modelo simples, mesmo que este se torne mais rico e abrangente ao longo do tempo. É que melhor do que começar, é muito bom conseguir continuar!
4 – Ser criativo na Compensação
E se conseguirmos aliar a compensação a resultados positivos na avaliação, tanto melhor!
Os prémios de performance não têm que ser apenas monetários ou de elevado valor. Importa é que sejam valiosos para quem os recebe… E este é maior desafio ao compensar equipas ou atribuir remunerações variáveis.
Existem outras formas de recompensar, assentes em técnicas de Remuneração Criativa, que interagem eficazmente com os factores motivacionais individuais. É por isso que é tão importante criar laços informais e conhecer melhor cada colaborador, para percebermos o que motiva cada elemento da Equipa e actuar em linha com essa motivação.
O reconhecimento e celebração de metas atingidas, a participação em novos projectos, o desafiar para mentoring ou proporcionar coaching, o libertar tempo para uma pós-graduação ou participação num projecto de voluntariado, podem ter impactos brutais e revelarem-se formas de compensação muito eficazes.
5 – Implementar um Modelo de Coaching
Cada elemento da equipa precisará de crescer em direcções distintas, e não é suficiente formar a todos por igual ou dar feedback generalizado nos briefings semanais ou nas reuniões de equipa.
Alguns comerciais terão mais dificuldade na prospecção e em manter o funil de vendas cheio, para outros será mais desafiante “pedir a venda” ou aplicar as técnicas de negociação e fecho, outros ainda estarão a ser menos bem-sucedidos com as estratégias de seguimento por tipo de cliente.
Saber qual/quais a(s) etapa(s) crítica(s) do processo para cada vendedor permite-nos acompanhar individualmente e aqui o coaching surge como uma ferramenta poderosa para ajudar cada elemento da equipa a crescer.
Afinal de contas, tornar-se um Líder Coach é gerir a equipa com o compromisso de não dar a solução… E isso é sinónimo de ajudar cada um a encontrar as respostas, a sair da zona de conforto, a desenvolver competências mais rapidamente, a ganhar autonomia e a superar-se a cada dia.
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