Quando surge uma reclamação, aforma como esta é recebida e tratada, bem como o seguimento que lhe é dado,fazem toda a diferença na fidelização dos clientes. Não se pode esquecer que todasas reclamações são importantes e que deve usar cada uma delas como umaoportunidade de melhoria.
Este artigo vai trazer-lhe algumasetapas úteis a seguir numa reclamação presencial. Sabemos que cada vez mais asempresas têm reclamações escritas (quer por email, redes sociais, etc.), massão aquelas em que se está “frente a frente” com o cliente que podem ser maisdifíceis de gerir.
Combater o instinto natural
Acontece a quase a toda a gente ter como primeiro instinto,no momento de receber uma reclamação, interpretá-la como um ataque pessoal. Ecertamente já todos ouviram dizer que não o devem fazer. Acredito que seja maisfácil dizer do que fazer, sabe porquê? Devido ao instinto natural de todos nós.Quando existe um ataque, temos um instinto natural de “Luta ou Fuga”.
Então, a primeira etapa para gerir da melhor forma umareclamação será a de evitar o instinto natural, controlando-o.
Para haver esse controlo, terá de estar atento ao que sente elhe acontece no momento da reclamação. Como reagiu da última vez? Corou, sentiuaumento do batimento cardíaco, o sangue ferveu? Como se sentiu?
Identificando quais os sintomas que precedem o instintonatural de “Luta ou Fuga”, conseguirá, das próximas vezes, perceber o que lhevai acontecer, e assim ter maior controlo sobre o seu instinto e as suas reacções.Pensar antes de actuar, não deixando o instinto reagir por si.
Qual o desafio nesta fase? Controlar o instinto de defesa,evitando o confronto e argumentação desnecessária.
Ouvir e mostrar Empatia
Muito já deve ter ouvido falar de Empatia. Não nos podemosesquecer que esta ferramenta tem de estar implícita no Customer Service.
Quando um cliente vem fazer uma reclamação, mostrando o seudescontentamento, tem de ter em mente que existem sempre dois tipos denecessidades envolvidas: as racionais e as emocionais.
As necessidades racionais não são mais do que as necessidadesde resolução do motivo de queixa, do problema. Quanto às emocionais, referem-seà necessidade de mostrar a sua insatisfação, desagrado, frustração ou mesmoraiva. É a este último tipo de necessidade que deve dar atenção em primeirolugar. O que sente o cliente?
Quando um cliente está descontente, o objectivo principal passa a ser fazê-lo sentir-se melhor.
Nesta fase deve haver a demonstração de que se entende o queo cliente sente, de modo a que ele não se sinta ainda pior.
Ouvir, aperceber-se do que sente, entender as suasnecessidades e agir, são técnicas que o ajudarão nesta fase. Pode utilizarfrases como “Eu compreendo que possa estar chateado, e gostaria de o ajudar.Pode explicar-me o que aconteceu?”
Ajudar o cliente a “estar certo”
“O cliente tem sempre razão”. É das frases mais ouvidas nagestão de reclamações. Mas será verdade? Claro que não. Seja como for, quandoestá perante um cliente insatisfeito, mesmo que tenha consciência de que eleestá errado, tem de o ajudar a que “esteja certo”. Quero dizer com isso que nãodeve argumentar nem contrariar. Contrariar só piora as coisas.
Independentemente de qual seja o seu cargo na empresa, devepedir desculpa pelo sucedido. Esse pedido deve ser sincero, demonstrado atravésdo tom de voz e expressão corporal. Deve fazê-lo olhando nos olhos.
Pode utilizar a seguinte frase “Em nome da empresa peço-lheas minhas sinceras desculpas. Sinto muito que não esteja satisfeito e vou fazero que estiver ao meu alcance para o ajudar”.
O foco será arranjar uma solução que o satisfaça, indo logoao encontro das suas necessidades.
Refocar e arranjar solução
Depois de ter tratado das necessidades emocionais do cliente(ouvindo, compreendendo o que sente e ajudando a que se sinta melhor), está naaltura de se centrar nas necessidades racionais, as que o levaram a fazer areclamação. Para que o consiga fazer eficazmente, terá de se libertar dossentimentos negativos.
Durante oseu discurso, é importante reforçar a solução que tem para o problema e asmedidas que vai tomar. Assuma o compromisso de melhorar nesse aspecto que deu origem àreclamação. Isto ajudará bastante a neutralizar asinsatisfações do cliente.
Preservar relações
Termine a conversa de forma positiva. Sabemos que não querperder clientes e que as reclamações, quando mal resolvidas, podem ser umdesastre. Assim, aproveite a reclamação para fortalecer a relação que tem com ocliente, tornando a reclamação numa hipótese de fidelização.
Comportamentosabusivos
Como referido anteriormente, a função do Customer Service deverá ser fazer com que o cliente se sinta melhore arranjar uma solução para o motivo originador da queixa. Mas será semprepossível?
Sabemos que os clientes tendem a descarregar as suasfrustrações quando estão insatisfeitos, o que nem sempre é justo. Mas existe umlimite onde a forma de actuação não deverá ser a que referi anteriormente –quando o cliente pisa o risco e ultrapassa os limites, sendo até abusivo.
Nos casos em que a queixa é feita aos gritos, com linguagemmenos apropriada ou mesmo violenta, a sua actuação deverá ser outra. Ninguémtem de tolerar comportamentos abusivos. Nestas situações, coloque a suasegurança em primeiro lugar e não entre em confronto verbal, muito menosfísico.
Depois de apreendidas estasetapas, aqui fica o desafio: Faça da Reclamação uma Oportunidade!
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