Vendas
Acha que se “vende” bem em Portugal?
E na sua empresa? Por vezes, quando estamos a trabalhar com alguns clientes em processos de Formação e Coaching Comercial das equipas, é uma das questões que mais abordamos. O resultado é normalmente uma paragem, um respirar fundo, e muitas vezes um olhar para baixo à procura das sensações internas que a pergunta lhe está a causar. Perante uma situação destas, já sabemos mais ou menos o que vai na alma do nosso cliente. Podemos não saber tudo. Mas pelo menos sabemos, como diria Shakespeare, que “algo vai mal no reino da Dinamarca”. Uma das razões por que se vende tão mal em Portugal prende-se com a incapacidade da maioria doscomerciais de ouvir os seus clientes. A maior preocupação deles é falar. Falar do seu produto ou serviço. Falar de si. Falar da sua empresa. Mas será que para o cliente isto é importante? É importante, sim, mas não na fase inicial do processo da venda. No início, o que ele tem na cabeça é: “Como é que ele / empresa me pode ajudar?”. Ora, se olharem à Vossa volta, os maiores vendedores das empresas não são os que mais falam. São os que mais ouvem! Mas ouvem com todos os sentidos e não somente com os ouvidos. Acha estranho? Prepare-se, que ainda aí vem pior! As palavras que dizemos indicam tudo menos a verdade. Hoje em dia sabe-se que as pessoas mentem com quantos dentes têm. É muito raro o nosso cliente dizer-nos a verdade. Ou, pelo menos, “toda” a verdade. Existem sempre inúmeros fatores que não nos são comunicados verbalmente. Se assim não fosse, a venda seria algo simples. Entrávamos, mostrávamos o valor do nosso produto ou serviço, fazia sentido ou não fazia sentido e saíamos na maior parte dos casos com a venda na mão. Mas é isso que acontece?… [ Ler mais… ]
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Já pensou em sentar-se? E esperar que passe?
Muitas das vezes, no âmbito da liderança comercial e até na vida, as situações com que nos deparamos não têm solução aparente. Existe um conceito de urgência nos dias que correm que nem sempre traz resultados. Uma equipa comercial não se forma do dia para a noite. Um líder, na maior parte dos casos, não se revela como líder eficaz nas primeiras posições que ocupa. A melhor forma de resolver uma situação nem sempre é agir logo. Chamo a isto o fenómeno do “sinal laranja”. Se for condutor e for no seu carro, quando chega a um semáforo e apanha um sinal laranja, o que é que normalmente faz? Provavelmente dirá: “Abrando.” Mas, se for verdadeiro, dirá que se vir um sinal vermelho não faz nada disso. Muitas vezes faz precisamente o inverso e acelera para ainda conseguir passar, ainda que já com o sinal vermelho a cair. Na vida e nas empresas muitas vezes adotamos esta atitude. À nossa volta existem milhares de sinais laranjas. O problema é que em vez de abrandar para os analisar, temos tendência para acelerar. E normalmente qual é o resultado? Claro, dá asneira. Quer um exemplo disso? Nas empresas, quantas vezes é que toma decisões ou faz juízos de valor sem ter a informação toda? Muitas vezes, algumas, poucas, sempre? O problema é que esta prática se institucionalizou. Dado o stress que temos para atingir resultados e as condicionantes do mercado hoje em dia, em vez de abrandarmos, fazemos precisamente o contrário. Nem sempre uma má decisão é melhor do que uma não decisão. Por vezes nas equipas existem questões que demoram o seu tempo a resolver. Que têm de ser “digeridas”, para depois, ao ritmo de cada pessoa, serem integradas e processadas. Um dos fenómenos que deteto quando trabalho em projetos de formação e coaching de equipas de liderança comercial com alguns dos meus clientes é a necessidade de os elementos que entram pela primeira vez em posições de liderança comercial terem de obter resultados imediatos.… [ Ler mais… ]
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Sabe quando desligar o turbo na Venda?
Muitos dos vendedores com que inicialmente começamos a trabalhar sofrem do síndroma do turbo na venda sempre ligado. Confundem entusiasmo nas apresentações de vendas com a velocidade com que debitam o discurso. Parece que querem deitar tudo cá para fora num ápice.Qual é então o problema desta abordagem? Nem todos os clientes funcionam da mesma maneira. Uns são rápidos no interagir, outros muito mais lentos. Uns gostam de ir diretos ao assunto, outros gostam de conversar sobre tudo e mais alguma coisa antes de chegar a vias de facto. Uns detestam entrar em conflito com quem quer que seja, outros adoram destroçar os nossos argumentos de venda à procura da mais pequena incongruência. A ideia aqui é que os nossos clientes são todos diferentes. Se são todos diferentes e eu sou sempre igual, provavelmente algo de errado irá acontecer. Na melhor das hipóteses, algum desconforto na venda, na pior, gera-se uma antipatia ou afastamento por completo. Embora nenhum dos nossos clientes seja igual, ajuda começar a perceber se os podemos agrupar em categorias similares. Mas porquê fazer isto? Porque temos de estabelecer algum sistema que nos permita adaptar a nossa forma de vender face a quem temos à frente. Uma das características que procuramos quando nos sentamos com um cliente é a sua velocidade de interação. Se é rápido a falar, se é muito calmo. Quando utiliza muitas pausas no discurso, se essas pausas são melódicas ou se são abruptas. E porque é que fazemos isto? Porque um dos pontos principais a procurar igualar numa interação de venda é precisamente esta velocidade interna do nosso cliente. De uma forma muito simplista, se ele fala rápido e simpático, devemos ser rápidos e também simpáticos no discurso e acompanhar o seu entusiasmo. Se por outro lado é rápido, mas vai direto ao assunto e possui uma interação mais fechada em termos de sorriso, devemos prosseguir da mesma forma.… [ Ler mais… ]
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A “arte” de conversar, uma arte esquecida por quem vende?
Normalmente consideramos que existem três objetivos na arte de bem conversar: O primeiro é pura e simplesmente, pelo prazer de se exprimir e interagir com outras pessoas. O segundo objetivo está ligado com o conhecer melhor a pessoa que temos à nossa frente. Nas vendas e em qualquer negócio, é necessário uma exposição mais prolongada à outra pessoa de forma a conseguirmos entender, como é que a outra pessoa pensa, sente ou reage. O terceiro objetivo na arte de conversar é o de construir credibilidade entre as duas partes envolvidas no processo da venda. Esta é talvez, uma das coisas mais importantes que temos de aprender para nos tornarmos melhores vendedores. Se no âmbito das relações pessoais, isto é importante, no âmbito da venda é crítico para uma relação comercial que sirva os interesses das duas partes. Se pensarmos bem, será que alguém compra a uma pessoa em que não confie? Muitas pessoas, pensam que a arte de conversar se resume a falar de uma forma interessante e apaixonada, de forma a sermos notados pelo nosso humor, a nossa habilidade de contar histórias ou o nosso conhecimento de diferentes assuntos. É normal pensarmos que se queremos ser melhores conversadores, devemos melhorar a nossa capacidade de expressão ou articulação dos assuntos. No nosso entender, nada se afasta mais da realidade do que isto. Como já tantas vezes ouvimos dizer, vimos a este mundo com duas “orelhas” e apenas uma “boca”. Será que isto nos indica que devemos ouvir o dobro do que falamos? Claro que sim! Numa conversa é mais importante ouvirmos atentamente, do que falarmos de uma forma elaborada ou apaixonada sobre um produto. Psicologicamente, é também a melhor forma de darmos importância ao nosso cliente. Ao escutarmos ativamente, estamos a reforçar a nossa relação ao mesmo tempo que o cliente sente a importância que lhe damos.… [ Ler mais… ]
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Gosta de perder clientes?
Só o pensamento causa arrepios. Cada vez é mais difícil conseguir clientes e a mera alusão a perdê-los causa calafrios. Mas existem empresas cuja ideia principal parece ser essa, a avaliar pelo modo como se posicionam no mercado e junto dos clientes. Mais do que nunca, os clientes são preciosos e manter e estimar um cliente é tão ou mais importante que angariar clientes novos. Mas o que observamos no terreno são apostas fortíssimas na angariação de clientes novos e um certo esquecimento relativamente aos clientes atuais, tomando-se como garantida a sua fidelidade. Já apanhou sustos? Quer apanhar mais? Conhecemos a importância de mimar os clientes e por isso implementamos com as equipas não só estratégias para os manter, mas, acima de tudo, abordamos a importância da fidelização, de criar fãs incondicionais da empresa e de detetar insatisfação antes que aconteça o pior. Atenção aos sinais Ao perder um cliente existe sempre a sensação de injustiça. Muitas vezes não se compreende o porquê da perda, pois achávamos que tudo corria relativamente bem. Como humanos, somos de hábitos e demoramos algum tempo a considerar a mudança. Pense sempre o mesmo em relação aos clientes que partem: poderá ser não por uma razão, mas pelo somatório de várias. Assim sendo: Seja pró-ativo e antecipe questões, propondo soluções; Se realiza questionários a clientes, trabalhe nos pontos negativos e certifique-se de que são corrigidos; Mantenha o CRM atualizado, estas situações poderão ser despistadas muito tempo antes de acontecerem; Atue de imediato sempre que sentir informações negativas por parte dos clientes; Cuidado com clientes “está tudo bem”; Confie nos seus instintos se acha que algo está mal. Crie um plano Quem não aparece… esquece. Em tempos de contenção, existem empresas que optaram por controlar os custos, tirando a equipa comercial do terreno. É precisamente nestes tempos que a força de vendas tem de estar em massa nos clientes.… [ Ler mais… ]
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O seu marketing gera Lucro?
Uma das coisas que mais me preocupa quando começamos a trabalhar com um novo cliente num projeto integrado de Formação e Coaching Comercial, prende-se precisamente com esta questão: Será que o marketing está a gerar lucro? Existem vários pontos onde a questão do investimento em marketing falha. O primeiro deles é que a maioria dos empresários e gestores faz as campanhas de marketing, mas não mede o seu resultado eficazmente. Por campanha entenda-se um envio de uma carta de apresentação, uma campanha por email, o próprio website da empresa, já para não falar de anúncios na imprensa escrita, rádio, televisão ou nas redes sociais. Tem sido sistemática esta questão em muitos dos clientes com os quais trabalhamos. Quer um exemplo? Tem um site? Provavelmente gastou um valor “simpático” na sua conceção e na sua implementação. Agora diga-me: Quantos clientes vieram até à data ter consigo através do site? Sabe dizer-me? E dos que vieram, quantos é que deram em reunião? E dos que deram em reunião, quantos é que deram em proposta? E quantos é que fecharam? Está a ver o panorama? No nosso entender, fazer marketing sem medir é dos maiores erros que podemos ter como empresários nos dias que correm, em que o dinheiro para investir não abunda. Se tem um site, aceite um pequeno conselho: faça com que os seus clientes o achem quando procuram os seus produtos e serviços na internet. Sem o promover de alguma forma, vai ser mais uma página na imensidão do mar de sites na internet. Se não sabe qual a estratégia indicada, fale connosco, teremos todo o gosto em ajudá-lo. Um dos outros erros que normalmente vemos prende-se com o facto de o marketing até estar a gerar contactos, mas não serem os que interessam ou então não serem em número suficiente parar gerar retorno na campanha.… [ Ler mais… ]
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