Autor: Jose Almeida
Coaching comercial é uma moda?
Todos os directores comerciais ou gestores de equipas de vendas sabem que têm de passar pelo menos “algum” tempo a acompanhar (fazer coaching comercial) os elementos da sua equipa. No entanto, muitas vezes somos apanhados na confusão do dia-a-dia das nossas agendas e negligenciamos as nossas responsabilidades de coaching. Esta decisão é especialmente perniciosa se tivermos novos elementos na equipa. Vendedores sem experiência necessitam de um acompanhamento mais personalizado do que os vendedores mais veteranos. É claro que é um grande investimento de tempo, energia e recursos. Mas a longo prazo é algo que poderá aumentar em muito a performance da Vossa equipa. Quem nos conhece dos nossos cursos de formação sabe que adoramos estratégias. Gostaríamos agora de vos deixar uma estratégia para se tornarem melhores no processo de coaching dos Vossos vendedores. 1. Coloquem de parte tempo para o processo de coaching comercial A chave principal para uma estratégia de coaching eficaz é alocar tempo todas as semanas para o processo. Por exemplo, marquem reuniões semanais com cada elemento, onde possam em conjunto com o vendedor analisar a sua evolução. Não se fiquem pelas habituais trivialidades deste tipo de reuniões. Vão mais fundo! Analisem todos os aspectos, desde os objectivos pessoais do vendedor, questões específicas de cada cliente, falhas de skills que podem estar a atrapalhar o vendedor e, principalmente, que passos é que têm de ser dados para o vendedor ser mais produtivo. Estabeleçam metas e objectivos concretos que permitam manter o vendedor no seu caminho, enquanto constrói os seus skills de vendas e começa a perceber cada vez melhor o processo da venda. Lembrem-se que qualquer que seja a forma que escolham para comunicar com o novo vendedor, o feedback é essencial em todo este processo. Ele permite aumentar a confiança dos novos vendedores ao sentirem-se acompanhados em todo o processo.… [ Ler mais… ]
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Será que estou a fazer as perguntas certas na venda?
Quando falamos de um processo comercial bem-sucedido, uma das coisas mais importantes é a arte de fazer perguntas na venda. A arte de fazer perguntas e a arte de ouvir são duas das componentes mais importantes nos processos de vendas hoje em dia. No entanto, em ambas as situações nota-se uma dificuldade muito grande da parte dos vendedores em atuar com sucesso junto dos seus clientes. Já falámos várias vezes da “arte de ouvir”, fundamental para entender as necessidades do cliente. Hoje vamos falar um pouco da “arte de colocar questões”. Como em qualquer “arte”, é necessário que nos envolvamos a fundo na sua aprendizagem para que possamos ter sucesso. Neste caso específico, há que ter em conta antes de mais que as questões a colocar na venda têm obrigatoriamente de ser preparadas. Não é possível cruzar os dedos e esperar que no momento crucial das vendas as perguntas apareçam na nossa cabeça como que por magia. É um facto que podemos ir jogando consoante a situação e direcionando a nossa intervenção conforme a reação do nosso cliente. Mas se querem ter maiores probabilidades de sucesso… É obrigatório prepararmos com cuidado a reunião. O preparar a reunião passa por: Entender o negócio do cliente. O que é que ele faz, o que produz, qual o tamanho da empresa, como é o seu posicionamento face à concorrência. Enfim, tudo aquilo que possamos descobrir que nos ajude a perceber qual o melhor produto ou serviço que provavelmente lhe poderemos propor. Normalmente para isto utilizamos duas fontes de informação principais: O Website da empresa www.google.pt O website da empresa dá-nos informação sobre a empresa em si, os seus produtos, e, por vezes, mediante o volume de informação lá carregado, a forma como trabalham, a visão da empresa, os seus valores, etc. Já o Google permite-nos fazer pesquisas, utilizando o nome da empresa, e descobrir, coisas como: Principais produtos Principais concorrentes Notícias nos jornais e revistas sobre a empresa e sobre os produtos Informações do sector onde o potencial cliente está inserido Toda esta informação será útil para começarmos a compreender a realidade do cliente e começarmos a preparar a nossa abordagem na reunião.… [ Ler mais… ]
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iVENDAS, Social Selling, Content Marketing, o que é isso?
iVENDAS, Social Selling, Content Marketing, são tudo designações de novas formas de estar na área comercial neste mundo actual do “i”. Se me perguntarem qual a forma mais eficaz de chegar aos seus clientes no âmbito da venda, eu respondo sem hesitar: é posicionar-se como especialista através da publicação de conteúdo que seja relevante para os mesmos. Isto é fácil de dizer, mas nem sempre fácil de concretizar. Algumas empresas, como a minha, que atua na formação e coaching comercial, têm facilidade em produzir conteúdos de interesse. Sejam eles artigos, mini livros gratuitos, guias, infográficos, vídeos, reportagens, entre outros. No entanto a maioria das empresas não tem essa facilidade. Quando trabalho com os cliente na definição de estratégias de content marketing, seja para alimentar redes sociais ou quaisquer outras ferramentas, começo sempre por fazer esta pergunta: “Quem é a “persona” que queremos atingir?” Quando digo Persona, não estou a falar de empresa ou tipos de empresas. Quando estamos a actuar neste nível temos de ser muito mais granulares. Por exemplo, imaginem que eu vendo tecnologias de informação. Se quiséssemos aplicar uma estratégia de geração de conteúdos, poderíamos pensar que iríamos enviar informações sobre os produtos, serviços, case-studies, etc… Nada poderia estar mais errado. Temos de pensar especificamente qual é a persona do nosso cliente. Voltando à empresa fictícia de tecnologias de informação, se a empresa vende software de CRM, que permite otimizar e gerir melhor as relações comerciais com as empresas clientes ou potenciais clientes, quem seria a pessoa que nos interessaria apanhar? Provavelmente o Dir. Comercial ou Diretor de Marketing. São normalmente estes perfis que têm mais a dizer no domínio da decisão do software que se venha a utilizar. Selecionando um dos perfis, por exemplo, o diretor de marketing, faça a si próprio as seguintes perguntas: O que é que esta “persona” gostaria de receber em termos de informação?… [ Ler mais… ]
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Plano de desenvolvimento comercial, o que é isso?
Os seus vendedores têm um plano de desenvolvimento comercial? Não? Então como é que quer que eles evoluam? Nos dias que correm não é suficiente esperar que os profissionais da área comercial per si estabeleçam metas e objectivos de desenvolvimento e aprendizagem. Conheço poucos comerciais que o fazem e, verdade seja dita, são normalmente as estrelas da companhia. Se por norma em 90% das empresas com quem tenho trabalhado os comerciais não tomam essa iniciativa, as chefias e direcções comerciais deveriam fazê-lo por eles. Nas empresas com quem trabalhamos temos tido o cuidado de endereçar esta questão, normalmente ao abrigo dos planos de avaliação da carreira comercial. Não basta avaliar um comercial, dizer-lhe o que fez de bem e o que fez de mal durante o ano e esperar que ele, por si próprio, tome a iniciativa de criar um plano para melhorar as suas capacidades e instrumentos pessoais de trabalho. Nestas situações cabe à chefia directa comercial o papel de realizar este trabalho em conjunto com o comercial. O ideal é que exista uma grelha clara de análise, pela qual o comercial possa ser avaliado nos diferentes aspectos da sua actuação comercial. Nos projectos que temos realizado raramente conseguimos passar uma grelha de avaliação de uma empresa para a outra. Os ciclos comerciais não são iguais, a forma de vender os produtos e serviços não é igual e, acima de tudo, as necessidades em termos de conhecimentos que o comercial tem de ter e as suas características pessoais não são certamente iguais. Mas poderão pensar: “vender não é sempre vender”? Sim, mas a forma como se vende e gere o ciclo comercial é muito diferente de empresa para empresa, de negócio para negócio e até mesmo de comercial em comercial. Por isso somos acérrimos defensores de que estes planos sejam criados de raiz para a empresa, de modo a que se adeqúem de uma forma mais eficiente na componente de avaliação de cada comercial.… [ Ler mais… ]
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Para onde foi a energia?
Numa altura em que não se fala em mais nada senão em quarks, busões, neutrinos e energia gerada em fenómenos como o big bang, vem a propósito falar um pouco de energia. Até porque nesta altura do ano há quem esteja com a energia no mínimo e outros que entram de férias exactamente para recarregar as baterias e acumular energia necessária para o resto do ano. Acho a “energia” um tema fascinante, acima de tudo porque acredito que somos energia, e a que geramos, positiva ou negativa, impacta o nosso dia-a-dia mais do que possamos imaginar! Pensando dessa maneira, a energia contagia-se, passa-se para outras pessoas, há uma que se perde, outra que é absorvida, uma que é encaminhada para as pessoas ou tarefas correctas, outra que, sem querer, é desperdiçada. E quando trabalhamos com equipas sente-se essa energia a fluir! Costumamos dizer que existe de facto algo que une todos os colaboradores, que não se vê, mas que se sente, e que pode ter vários nomes: energia, amor à camisola, união, espírito de equipa. A energia do líder Se o líder não estiver bem, a energia está em baixo, a dele e a de toda a empresa. São muitos os factores que levam ao decréscimo de energia no líder: dificuldades financeiras, receio do futuro, imprevisibilidade, gestão da equipa, preocupação constante com clientes, fornecedores e outros intervenientes no negócio. Quando os responsáveis de equipa não estão com a energia correcta, passam para o resto da equipa essa mesma energia… que neste caso é negativa! A energia positiva também é contagiosa e funciona da mesma forma. Mas onde vão os líderes buscar a energia positiva? Se olharmos em redor, torna-se difícil de conseguir ver pontos positivos, pelo menos no contexto económico que atravessamos. E é especialmente nesses momentos que temos de nos agarrar aos momentos mais felizes e dinâmicos que se viveram nas empresas.… [ Ler mais… ]
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Os líderes nascem ou são feitos?
Uma das coisas que habitualmente me perguntam quando falo publicamente sobre liderança é precisamente: “Afinal de contas, os líderes nascem ou são feitos?” Eu costumo dizer, em tom de brincadeira, que todos os líderes que conheci até hoje nasceram! Aliás, não conheço nenhum que tenha vindo a este mundo sem nascer primeiro. Ao que as pessoas normalmente respondem com um sorriso. A questão que normalmente impera e que de certa forma limita a capacidade de liderança das pessoas à nossa volta é precisamente esta. Na nossa experiência de trabalho com um número bastante elevado de empresas em Portugal, mesmo que o líder tenha capacidades inatas de liderança, só o vai ser verdadeiramente quando se convencer de que a liderança também se aprende e melhora em função do investimento que fazemos nela. Um dos casos que temos frequentemente em Portugal, e não só, é a situação das chefias ou direcções comerciais. Muitos de nós (eu próprio passei por isso) fomos promovidos à função de liderança em determinada altura do campeonato, mas essa promoção não veio acompanhada da tão necessária formação. Não sendo um bicho de sete cabeças, a liderança é algo que se aprende. Cair faz parte do processo, não se aprende tudo nos livros, nem nos cursos, muitas vezes é necessário, de facto, errar, cair e voltarmo-nos a levantar para que as nossas capacidades de liderança evoluam e melhorem. No caso da liderança comercial, não existia até há pouco tempo nenhum currículo especializado de formação que colmatasse esta lacuna.
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Comunicação: A sua empresa tem barragens?
Quando falamos de comunicação, um dos principais problemas que afectam as empresas nos dias que correm é o fenómeno das “barragens”. Uma barragem, como sabemos, é uma presa de água que impede o natural fluxo de água de um rio. Mas se no caso das barragens elas existem para fins positivos, no caso das empresas já não é tanto assim. Imagine, por exemplo, um rio dentro da sua empresa que une todos os departamentos: finanças, comercial, produção, marketing, etc. Se o fluxo desse rio não for livre, o que acha que acontece? Por exemplo, se o seu departamento de marketing e o seu departamento comercial estiverem separados por uma barragem, a informação do terreno recolhida pelos vendedores não passa para o marketing. Resultado: peças de marketing e campanhas pouco otimizadas. Se o seu departamento de produção e o seu departamento comercial têm uma barragem entre si, o que acha que irá acontecer??? Uma inevitável falha de comunicação que leva a que os clientes não tenham os seus produtos nas datas que deviam ou, se for no sentido inverso, produtos que não têm total aceitação por parte dos clientes ou então desenquadrados da oferta que a concorrência lhes oferece. O fenómeno das barragens tem também um problema adicional: é que apesar de ser praticamente lógico pensar que em tempos de crise se devia esforçar para diminuir tudo isto, a verdade é que quanto maior for o stress organizacional, maior incidência tem este fenómeno. Quanto mais tememos pelo nosso posto de trabalho, mais temos tendência a fechar-nos e a não deixar que a informação flua. Agora como é que tudo isto se combate? Principalmente com um sentido de visão inspirado pela liderança da empresa e, acima de tudo, com muita comunicação entre todos. O fundamental nestas situações é que os quadros de direção de topo se unam e “falem” sobre tudo isto, inspirando no resto das pessoas uma visão comum que inspire ela própria o alinhamento empresarial.… [ Ler mais… ]
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Quando é que 2 e 2 não são 4 numa venda?
Muitas vezes os processos de venda não são lineares. Pensamos que se tivermos o melhor preço, o melhor produto ou serviço, a melhor qualidade, etc., ganharemos a venda. Será que é sempre assim? Muitos factores que contribuem para uma venda estão escondidos da vista do comercial. Nem sempre a decisão se processa de uma forma linear. Existem sempre sistemas de poder escondidos dentro da organização do cliente. Estes sistemas não nos permitem, por vezes, determinar qual o melhor caminho dentro da empresa do nosso cliente para chegar ao fecho. No entanto, existem factores que podem ajudar a contribuir para nos orientar nestas situações. Já ouviu falar da sua “intuição”? Tenho a certeza que já! A questão que se coloca é: como é que a podemos utilizar para determinar o melhor caminho a seguir numa venda ou para ter mais informação? Muitas das vezes o nosso cérebro capta mais informação a nível subconsciente do que a nível consciente. Basta lembrar-se do processo de empatia com o cliente. Com alguns estabelecemos relações que parece que já duram há anos. Com outros, só de entrarmos no gabinete, temos logo a impressão de que não nos vamos dar bem com eles ou que vão ser clientes muito difíceis de trabalhar. Ora, porque é que isto acontece, se a nossa actuação com cada um deles é igual? Isso seria matéria para um artigo só por si, ou, se preferir, para vir fazer a nossa formação de vendas onde explicamos este processo. Vamos focar-nos novamente na questão da intuição. Vários estudos realizados em universidades internacionais revelam que decisões tomadas por intuição são muitas vezes tão certeiras como as baseadas na lógica. A questão que se coloca é: como é que posso usar a minha intuição de uma forma consciente no processo da venda? O processo que se segue permite fazer isso de uma forma muito simples.… [ Ler mais… ]
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Estilos de Liderança: A sua equipa foi promovida?
Imagine que tem uma equipa maravilha, que sistematicamente atinge os seus objectivos. Imagine agora que o seu departamento e, correspondentemente, a sua equipa são promovidos em termos das funções que desempenham. Esta promoção acarreta que Vocês todos em conjunto tenham de atingir um novo patamar de excelência, sem o qual dificilmente continuarão no pódio das melhores equipas da empresa. Agora imagine que, quando tenta puxar por eles, começa a sentir que em vez de corresponderem e apresentarem o desempenho ao qual estava habituado, o nível de desempenho apresenta-se normal. Muitos gestores enfrentam regularmente esta situação. Quem me conhece sabe que sou um apaixonado do estudo da motivação e desempenho humano, é um tema que está muito próximo das temáticas da liderança e que por vezes é muito mal entendido pelas empresas e pelos líderes. Mas vamos lá analisar os aspectos psicológicos desta questão. No nosso entender existem questões muito subtis que têm de ser trabalhadas. A primeira prende-se com o nível de conforto ao receber. Se está a pensar “o que é que eles querem dizer com isso?…” não se preocupe, que se explica facilmente. Conhece a síndroma do totoloto? Já se perguntou porque é que tantas pessoas que ganham na lotaria, totobola, euromilhões, totoloto ou outros jogos de sorte, quando revisitadas passado um ano, por vezes estão na miséria? As pessoas têm normalmente zonas de conforto ao receber algo. Seja um aumento, seja um prémio, seja um elogio, seja até uma promoção. O problema das zonas de conforto é que em termos psicológicos o nosso subconsciente tem tendência a sabotar o processo caso tenhamos a crença limitativa que não merecemos o que nos está a cair no colo. Por isso é que por vezes com as equipas e com as pessoas é tão importante trabalhar tanto o receber, como o dar.… [ Ler mais… ]
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Saber fechar a venda, interessa-lhe?
e pensarmos em técnicas de fecho, existem literalmente milhares de estratégias e tácticas de fecho. A questão que me cumpre colocar é: “Será que ainda funcionam nos dias de hoje?” No meu entender, a não ser que seja em ambientes de venda muito simples e tradicionais, na maioria dos casos estas técnicas prejudicam mais do que ajudam. Nenhum cliente gosta de sentir que foi “conduzido” a um determinado fecho por uma estratégia mais ou menos ardilosa. Existe algo na venda que se chama remorso. E se após o fecho o cliente terminar o negócio com aquele “amargo” na boca, o mais provável é que anule a venda ou, pior do que isso, nunca mais vos compre nada no futuro. Decidi separar este tema em duas partes: as técnicas de fecho mais simples que usamos no dia-a-dia, que fazem parte do meu portfólio de ferramentas de fecho e que, na maior parte dos casos, são inócuas, e as tácticas de negociação e fecho, que já são estratégias mais complexas que muitas das vezes apresentam um alto grau de risco se não forem utilizadas correctamente. Estas serão alvo de artigos futuros. Embora não se reveja em muitas delas como comercial e não faça tenções de as vir a usar no futuro, convém saber como é que funcionam para o caso de algum comprador experiente as usar contra si, e, mais do que tudo, para saber como reagir. Acima de tudo, lembre-se que nenhuma destas estratégias ou tácticas é mágica, nem funciona em todas as situações. Se a venda tiver sido bem conduzida, muitas vezes a fase final é das mais simples. Falemos então de algumas das mais simples. Padrão de concordância Uma das que mais utilizo no dia-a-dia como comercial é aquilo que tecnicamente se chama “padrão de concordância”. Trata-se de procurar que o cliente diga que sim várias vezes em sequência.… [ Ler mais… ]
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