Arquivos com as tags‘Serviço ao Cliente’

24/11/2017Maria Vieira

Tempo estimado de leitura: 0 minuto(s) e 26 segundo(s)


palestra, serviço ao clienteRealizado por: Maria Vieira Será que o “Cliente tem sempre razão”? Apesar de esta ser uma questão comum, o grande desafio das Empresas continua a estar em dotar os Comerciais das ferramentas e das técnicas que lhes permitam gerar um factor UAU a cada interacção com o cliente. Hoje em dia, e independentemente da área de actividade, nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de não proporcionar uma experiência positiva e consistente aos seus clientes. A paixão no serviço ao cliente é vulgarmente subestimada. A capacidade natural e genuína em se preocupar e cuidar do cliente, muito para além do resolver problemas ou responder a reclamações, irá seguramente determinar o sucesso nas vendas a longo prazo. De entre os temas a explorar, salientamos: - Como criar uma cultura de serviço orientada ao Cliente - Quais os “drivers” de sucesso no atendimento de excelência - Triggers no atendimento presencial e não presencial - O impacto do serviço na potenciação da venda e na fidelização de clientes - E nunca se esqueça que ser competitivo apenas lhe dá acesso a “participar na corrida”, mas que dependerá do Serviço ao Cliente conquistar um lugar no pódio.

30/11/2016Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 30 segundo(s)


atendimentoÉ mais que certo que o atendimento é fundamental. Mas muitos, na hora de o fazer, parece que esquecem esta nobre arte de servir o outro com dedicação e espírito de serviço.

Normalmente, quando se é dono de um negócio e se sente na pele a importância de levá-lo para a frente, isso reflecte-se também no atendimento. Quando se recebe um salário que à partida está garantido, sem estar indexado a um sistema de comissões, o atendimento sofre geralmente uma degradação. Obviamente que isto não é “chapa 5”, pois há empregados muito dedicados e patrões que nunca deveriam estar face a face com um cliente.

Tudo isto vem a propósito de uma volta que fui dar pelo Norte de Portugal e do atendimento que fui encontrando em vários estabelecimentos comerciais, maioritariamente restaurantes e cafés ou (...Ler Mais...)

14/03/2016Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 2 minuto(s) e 0 segundo(s)


Pergunta curiosa. Então isso não é o mesmo? Vende-lhes ou compram-lhe? Na realidade não é, embora vá dar ao mesmo, mas com algumas subtilezas que convém analisar e, mais que tudo, compreender.

Diria que para se entender este assunto na sua totalidade é necessário percebê-lo através de três perspectivas diferentes:

  • Vender-lhes – A primeira é a abordagem mais tradicional, aquela com que a maior parte de nós está mais familiarizado. Estamos habituados a ver o vendedor fazer o seu trabalho, pegar numa carteira de clientes, fazer telefonemas, tentar agendar reuniões de apresentação de produtos ou serviços, tentar que o cliente se disponibilize para receber uma proposta, que assim que esta seja negociada se avance para a fase do fecho de venda e desta forma se conclua o processo. Dependendo do tipo de bens a transaccionar,
  • (...Ler Mais...)

    07/03/2016Jose Almeida

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 37 segundo(s)


    Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas.

    Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar.

    Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido?

    Ou que tivesse perdido o seu número?

    Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor?

    A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças.

    As pessoas bem como os clientes têm tendência a ler mensagens nas entrelinhas das nossas mudanças de “tempo.

    Ou seja quando ligava todas as semanas e depois deixou de ligar abruptamente.

    Que será que o seu cliente pensou quando após 2 meses a (...Ler Mais...)

    05/05/2015Maria Vieira

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 25 segundo(s)


    Hoje gostava de me debruçar sobre a questão do serviço ao cliente e a forma de encantar os nossos clientes.

    Nos dias que correm adoptou-se uma nova nomenclatura. Não falamos em B2B ou B2C, mas cada vez mais em H2H, ou seja, mais do que em empresas que vendem a outras ou que têm transacções comerciais com clientes, temos de pensar em actividade comercial, interacções ou serviços com outros seres humanos.

    Pensar dessa forma assume outra dimensão e significado. Li há uns dias uma frase que dizia algo do género: se não estamos a fazer a diferença na vida das outras pessoas, temos de mudar de trabalho ou de função.

    E nós acreditamos nisso! Pelo menos é com esse objectivo que trabalhamos todos os dias, com a vontade de fazer algo de positivo e de (...Ler Mais...)

    18/11/2014Maria Vieira

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 19 segundo(s)


    Será que precisamos de HERÓIS? Eu acho que Portugal está a precisar de vários heróis, no serviço ao cliente, na liderança, nas vendas, enfim em tantos sectores que são críticos para as nossas empresas! E muitas vezes esquecemos que os heróis podem ser pessoas normais como qualquer um de nós.

    Associamos muitas vezes o herói a uma figura que consegue fazer coisas extraordinárias, fora do comum, que luta por restaurar o bem e destruir os “maus da fita”, e que vence sempre.

    Mas os heróis de hoje são bem diferentes e especiais à sua maneira. E muitos deles não estão muito longe de nós, mas não têm o reconhecimento que merecem, pois passam muitas vezes despercebidos.

    “Que heróis existem?”, estará a perguntar.

    Heróis no serviço a cliente

    Se o mercado está muito diferente, os clientes (...Ler Mais...)

    28/09/2014Anabela Conde

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 19 segundo(s)


    No que diz respeito ao serviço ao cliente, os consumidores estão cada vez mais exigentes, informados e conhecedores do que compram e do que estão dispostos a pagar pela qualidade percebida do produto ou do serviço.

    Possuem todo o tipo de gadgets tecnológicos e criam necessidades novas, diversificadas e mais específicas a cada dia. São mais difíceis de apanhar e agradar… e, por isso, menos fiéis.

    A velocidade é vertiginosa, num contexto em que as cartas foram trocadas por e-mails, a ida à biblioteca pelo Google, pela Wiki e pelo YouTube, e as relações sociais estão assentes nos sms, no messenger ou no networking on-line.

    O mercado mudou e é certo que nada é como dantes. Para ajudar, temos os media a bombardear-nos com a dita “recessão” e com notícias como o possuirmos actualmente a (...Ler Mais...)

    24/06/2014Anabela Conde

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 28 segundo(s)


    Vamos falar um pouco de serviço ao cliente!

    Quando tudo nos parece perfeito na empresa, dos processos à solução, quando sentimos que nos empenhamos muito e ainda assim os resultados não chegam, será que estamos a fazer alguma coisa mal?

    O nosso modelo de negócio, provavelmente porque já o realinhámos várias vezes, parece-nos o melhor, mas será que temos o modelo de negócio que o nosso Cliente precisa?

    Muitas vezes, nem nos damos conta de que a forma como estruturámos e diversificámos a nossa proposta de valor ao longo do tempo resultou de um modelo centrado na nossa organização, e que nem sempre fomos calçando os sapatos do cliente na análise das suas necessidades…

    Enquanto empreendedores e empresários, haverá sempre um apego emocional ao nosso projecto, ao nosso modelo, afinal fomos nós que o criámos, (...Ler Mais...)

    23/10/2013Maria Vieira

    Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 27 segundo(s)


    Tem a certeza de que está a construir uma relação de confiança com os clientes? E quais são as provas de que isso acontece?

    Há uns anos foi realizado um estudo profundo sobre a causa de perda de clientes nas empresas. Incluía vários tipos de produtos e serviços, bem como diferentes tipos de negócio, mas os resultados foram surpreendentes. Perdemos algo como 1% porque infelizmente a vida chega ao fim, depois outros 4 a 5% porque os nossos clientes mudam de direcção ou de empresa ou de casa, e deixamos de os conseguir contactar. Há outros tantos que desaparecem porque, de facto, o preço percebido para os produtos ou serviços fá-los optar pela nossa concorrência.

    Mas o que mais surpreende é saber que cerca de 68% dos nossos clientes nos abandonam por não se sentirem (...Ler Mais...)

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