Por Maria Vieira
Será que o “Cliente tem sempre razão”? Apesar de esta ser uma questão comum, o grande desafio das Empresas continua a estar em dotar os Comerciais das ferramentas e das técnicas que lhes permitam gerar um factor UAU a cada interacção com o cliente.
Hoje em dia, e independentemente da área de actividade, nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de não proporcionar uma experiência positiva e consistente aos seus clientes.
A paixão no serviço ao cliente é vulgarmente subestimada. A capacidade natural e genuína em se preocupar e cuidar do cliente, muito para além do resolver problemas … [ Ler mais... ]
Serviço ao Cliente
Os seus clientes sabem onde é que anda?
Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas.
Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar.
Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido?
Ou que tivesse perdido o seu número?
Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor?
A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças.
As pessoas bem como os clientes têm … [ Ler mais... ]
Quando falamos de Serviço ao Cliente a sua equipa encanta?
Hoje gostava de me debruçar sobre a questão do serviço ao cliente e a forma de encantar os nossos clientes.
Nos dias que correm adoptou-se uma nova nomenclatura. Não falamos em B2B ou B2C, mas cada vez mais em H2H, ou seja, mais do que em empresas que vendem a outras ou que têm transacções comerciais com clientes, temos de pensar em actividade comercial, interacções ou serviços com outros seres humanos.
Pensar dessa forma assume outra dimensão e significado. Li há uns dias uma frase que dizia algo do género: se não estamos a fazer a diferença na vida das … [ Ler mais... ]
Precisamos de heróis?
Será que precisamos de HERÓIS? Eu acho que Portugal está a precisar de vários heróis, no serviço ao cliente, na liderança, nas vendas, enfim em tantos sectores que são críticos para as nossas empresas! E muitas vezes esquecemos que os heróis podem ser pessoas normais como qualquer um de nós.
Associamos muitas vezes o herói a uma figura que consegue fazer coisas extraordinárias, fora do comum, que luta por restaurar o bem e destruir os “maus da fita”, e que vence sempre.
Mas os heróis de hoje são bem diferentes e especiais à sua maneira. E muitos deles não estão … [ Ler mais... ]
Porque é que nada é como dantes?
No que diz respeito ao serviço ao cliente, os consumidores estão cada vez mais exigentes, informados e conhecedores do que compram e do que estão dispostos a pagar pela qualidade percebida do produto ou do serviço.
Possuem todo o tipo de gadgets tecnológicos e criam necessidades novas, diversificadas e mais específicas a cada dia. São mais difíceis de apanhar e agradar… e, por isso, menos fiéis.
A velocidade é vertiginosa, num contexto em que as cartas foram trocadas por e-mails, a ida à biblioteca pelo Google, pela Wiki e pelo YouTube, e as relações sociais estão assentes nos sms, … [ Ler mais... ]