O que distingue um vendedor de sucesso?

Quando falamos de um vendedor de sucesso, o que é que o distingue?

Numa entrevista para a revista Exame foram-me postas as seguintes perguntas, que pensamos possam ter interesse para os nossos leitores. 1 – Quais os factores determinantes, a nível das características pessoais dos vendedores e das equipas, para o sucesso em vendas? Quais os perfis de maior sucesso? Quais os atributos indispensáveis? Se tivesse de escolher, de entre todos os atributos, quais os mais importantes para um vendedor ter sucesso nos dias que correm, claramente escolheria:

• Capacidade de automotivação, ou seja ser capaz de gerir os seus picos emocionais e conseguir focar-se nos momentos críticos para alcançar sucesso. É uma ilusão pensar que um vendedor de excelência anda sempre motivado. O que é verdade é que todos temos altos e baixos. O vendedor de excelência apenas consegue gerir melhor os seus estados em baixo e sair de lá muito mais depressa.
• Disciplina, nenhum bom vendedor sobrevive sem ela. Em termos de disciplina, ela tem de estar presente em todas as fases do processo comercial, quer seja na prospecção, na preparação dos processos e reuniões comerciais, entre tantas outras coisas. Continuamos a ver muitos profissionais de vendas que nem a preparação adequada de uma reunião fazem.
• Vontade de investir na sua aprendizagem. Hoje em dia, com o advento da internet, temos compradores com muito mais informação à sua disposição sobre aquilo que vendemos. Se um vendedor não lhe corresponde em termos de conhecimento, ficamos a pensar, mas afinal de contas qual é o valor acrescentado do indivíduo no processo? Assim sendo, um vendedor de excelência está constantemente a investir na sua aprendizagem, seja nas técnicas de vendas, seja no negócio do seu cliente, seja na especialização técnica dos seus produtos ou serviços.

2 – Que técnicas de vendas são imprescindíveis para qualquer vendedor? Em termos de técnicas ou ferramentas de venda, estas dependem muito do processo comercial / tipo de venda que estamos a analisar. Por exemplo, nem sempre um vendedor necessita de fazer prospecção ou de negociar. Parece um contra-senso, mas depende de como o processo comercial está montado. Se estivermos a lidar com um processo “tradicional”, diria que estas, pelo menos, são imprescindíveis:

• Entendimento dos princípios da Comunicação e Influência
• Entendimento dos estilos comportamentais do cliente
• Estratégia na geração de contactos para prospecção
• Metodologia de condução de reuniões
• Saber trabalhar objecções correctamente
• Negociar
• Capacidade de pedir a venda ou, se preferirem, “Fechar Negócio”
• Estratégia para seguimento e manutenção de clientes

3 – Que técnicas existem para criar, desde logo, empatia com o cliente? No campo da comunicação e influência, que é onde normalmente abordamos estas técnicas nos nossos workshops, existe um conjunto de ferramentas que podem facilitar, ou pelo menos não dificultar, a criação de empatia. Por exemplo:

• Adaptação ao estilo de comunicação do cliente, se é mais visual, auditivo ou sensitivo
• Adaptação ao estilo comportamental, de forma a adaptar a condução da reunião mais eficazmente
• Técnicas linguísticas de criação de rapport/empatia, muitas delas oriundas da PNL, onde se estuda a fundo algumas destas questões

4 – Como lidar com as objecções? Existem várias técnicas, mas resumidamente poderíamos sintetizar o processo em três possibilidades:

• Não “saltar” com a resposta para a objecção. Mesmo que já se conheça a resposta, devemos parar um pouco para pensar e dar importância à objecção do nosso cliente
• Procurar entender a objecção. Porque é que isso é importante? Em que situações? Pedir que explique um pouco mais essa questão. São perguntas que se podem fazer para entender melhor os meandros da objecção. Por incrível que pareça, muitos vendedores são demasiado apressados a responder às objecções, perdendo no processo informação muito importante
• Quando estivermos prontos para responder, utilizar o “Concordar, Reforçar e Responder”. Isto porque o cliente está à espera que se vá dizer que “não”. Por exemplo, “é muito caro”, “não senhor cliente… por isto…”; em vez disto, devemos concordar para baixar o nível de oposição, de seguida devemos procurar um exemplo real para reforçar a nossa concordância, e somente depois responder.

Um processo destes poderia assemelhar-se a:

• Cliente: “É caro!”
• Concordar: “Tem toda a razão, senhor cliente.”
• Reforçar: “Ainda lhe digo mais, a maioria dos meus clientes, quando lhes digo qual o investimento, tem exactamente a mesma reacção que o senhor.”
• Responder: “No entanto, depois de analisarem X, Y e Z, chegam à conclusão de que afinal até é um investimento bastante equilibrado”.

Esta semana pare um pouco para pensar. “Sabendo que o mercado está em constante evolução e actualização, será que eu o acompanho? Há quanto tempo é que não invisto na actualização dos meus conhecimentos e técnicas de vendas?”