Clientes difíceis? Como lidar com eles?

Haverá clientes difíceis? Ou serão as situações difíceis no atendimento e as reclamações que andam a dar cabo de si?

Tipicamente, a insatisfação do cliente vem de um mau atendimento, de um descontentamento com o produto ou com o serviço, ou de qualquer outra expectativa defraudada.

Se o cliente tem razão ou não, talvez seja caso para dizer “isso agora não interessa nada”, o que importa é desmistificar o que aconteceu e saber lidar com situações difíceis.

Comportamento gera comportamento

Aquilo que damos é o que recebemos em troca. Se nos fecharmos, não vamos induzir flexibilidade nem compreensão. Se fizermos frente à opinião do cliente, podemos ter a certeza que o conflito e o problema ganharão outras dimensões e proporções, com o risco de mais clientes se aperceberem.

Não há como o profissionalismo e a diplomacia para nos ajudarem a lidar com as situações difíceis no atendimento, por isso é importante estar determinado a:

• Gerir adequadamente as emoções
• Controlar impulsos
• Manter a simpatia e a calma, contribuindo para melhorar o estado emocional do cliente
• Ser empático, procurando colocar-se no lugar do interlocutor
• Focar-se na situação e escutar activamente
• Aferir sentimentos, percepções e o que o cliente pretende da situação
• Mostrar confiança, sem ser arrogante ou estar na defensiva
• Não fazer juízos de valor e procurar consenso
• Estar genuinamente preocupado em resolver a situação
• Ser assertivo na proposta de resolução
• Tomar a responsabilidade da acção

Do conflito à solução

Mas não fui eu…

Aí está outro factor que também não interessa nada!

Independentemente de se a situação se iniciou com um colega ou consigo, se o colega actuou de uma forma com que não concorda ou não está alinhada com os procedimentos, perante a reclamação do cliente, estando ele ao telefone ou à sua frente, pouco importa.

Não tome a situação como pessoal…

Para o cliente, a sua missão é representar a empresa e dar a melhor resposta que o contexto gerado exige.

O resto resolve-se dentro de portas… e é mesmo para resolver.

Não há organização nem área de negócio que não tenha reclamações, mas mesmo que estas aconteçam com uma frequência baixa, isso não nos dá margem para estarmos descansados quando sucedem.

Uma reclamação é sinal de insatisfação e de que algo não correu bem, sendo que, se não for resolvida ou acautelada, poderá repetir-se com outros clientes.

Há que estar preparado e saber lidar com clientes difíceis!

Nesse sentido, é extremamente importante que, perante uma certa tipificação de situações de insatisfação e conflito, toda a equipa saiba como resolvê-las e dê uma resposta o mais alinhada possível!

Não há melhor do que a equipa de vendedores ou de atendimento telefónico para reflectirem sobre as situações mais desafiantes e fazerem um brainstorming eficaz sobre como solucioná-las! Depois bastará sistematizar em jeito de guião…

Os guiões de tratamento de objecções ou reclamações podem vir a ser uma ajuda preciosa, sobretudo nas situações mais complexas ou que ocorrem com os colegas menos experientes.

5 dicas para lidar com clientes difíceis

Qualquer conflito tem solução, e é a ela que importa chegar o quanto antes, após cada reclamação.

Se as situações estiverem sistematizadas e as soluções previstas, a probabilidade de darmos uma resposta eficaz num curto espaço de tempo será muito maior.

De qualquer forma, e por mais que tipifiquemos as objecções e os conflitos e como os contornar, cada cliente é um cliente, o que não nos permite darmo-nos ao luxo de baixar a guarda da nossa inteligência emocional…

Perante o problema, aqui ficam algumas dicas que poderão ajudá-lo a resolvê-lo:

• Ouvir a reclamação por completo, deixando que o cliente se expresse sem cair na tentação de o interromper
• Mostrar-se solidário e lamentar o que aconteceu
• Resumir o seu entendimento do problema, dando garantias que tudo fará para resolver a situação no imediato
• Assumir os erros sem se justificar, mesmo que estes tenham sido cometidos por um colega
• Perceber como é que o cliente gostava que a situação se resolvesse e, sempre que possível, construir a solução com recurso a algumas das suas sugestões

Lembre-se que o cliente quer exactamente o mesmo que você: RESOLVER!

É verdade que lidar com clientes difíceis é uma arte… mas o importante é comunicar bem, adaptar o seu estilo, negociar e sair da situação de impasse, procurando o melhor resultado para algo que começou mal. Nunca se sabe se não poderá vir daí a sua próxima venda…

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