Vende valor ou preço? Ou está apenas preocupado em dar o preço?
Se não for a sua empresa a gerar valor ao cliente e a dar a entender esse mesmo valor, não será o cliente a avaliá-lo.
Primeiro que tudo, as empresas têm de se consciencializar que o cliente tem de estar no centro de tudo o que fazem. Enquanto as acções, marketing, actividades, e tudo o que se faz na empresa não estiver orientado a 100% para o cliente, será muito difícil construir este valor.
E para pensar em “clientês”, precisamos apenas de ter em mente e dar a entender às equipas que sem eles não se justificava a existência da empresa!
Por essa razão, desde a recepcionista ao Administrador, passando por todas as outras funções e cargos que a empresa tem, tem de existir esta missão de servir o cliente. E isto é válido em qualquer ramo de negócio, em qualquer indústria e em qualquer parte do país.
Um dos exercícios mais interessantes que fazemos com equipas é a criação de um mapa de valor. Este mapa pode ter várias aplicações, mas engloba no fundo um conjunto de variáveis, que dependem do tipo de negócio, mas que nos levam a diferenciar VALOR do PREÇO.
Uma ressalva importante: existem sempre os chamados “cliente preço”. Ou seja, nada mais interessa do que o valor final de pagamento. E podemos dizer que num contexto de crise, o preço é um dos factores decisivos na escolha de determinado produto ou serviço.
Mas nem todos os clientes são assim! E aflige-me quando as equipas não são capazes de entender e de potenciar o valor que podem gerar ao cliente para que a escolha deste não seja baseada apenas no preço.
E quais são as variáveis deste tal mapa de valor? Como são muitas, vamos aqui falar das que são mais comuns e transversais a muitos negócios diferentes.
Flexibilidade
Os clientes hoje em dia necessitam, acima de tudo, que alguém lhes resolva o problema! Por essa razão, ter toda a equipa treinada para responder a vários problemas é importante, e são vários os exemplos.
Dar formação de assistência técnica aos comerciais, para que possam acudir aos clientes caso surjam algumas questões mais específicas que precisem de ser resolvidas.
Ser flexível e compreensivo quando são necessárias alterações de notas de encomenda, alterações de pedidos ou outras questões que requerem acção rápida e eficaz. Para tal, toda a organização deve estra alertada para esta necessidade de ser flexível, e a frase “tem mesmo de ser assim” ou “não posso fazer nada” tem de desaparecer.
Apoio
Se o cliente entender que toda a empresa se preocupa em ajudar, percebe que tem alguém ao seu lado, um verdadeiro parceiro. Por isso, crie valor ao seu cliente, ajude-o, pense o que neste momento poderia oferecer aos seus clientes para os tornar mais sólidos. Pode ser até algo que não exista na sua empresa, mas que possa ir buscar a outro local, com outro cliente e parceiro, e que apoie de uma forma inovadora os seus clientes.
Quando uma reclamação, uma objecção, um pedido de ajuda é considerado como uma oportunidade de “brilhar” e não um aborrecimento, esta atitude transparece para os clientes, que não só se irão sentir apoiados, como farão publicidade da sua empresa a outras pessoas.
Qualidade
Pois, uma palavra muitas vezes utilizada, mas nem sempre pelas melhores razões. Uma empresa que esteja certificada obviamente terá mais armas para defender a sua qualidade que outra que ainda não tem certificação. Mas não basta parecer, também é preciso SER. Tenho encontrado muitas empresas não certificadas que trabalham com uma qualidade excelente em termos de atendimento, de orientação para o cliente, de postura e de serviço.
Se a sua empresa tem esta cultura, valorize-a junto dos clientes, faça com que eles entendam a sua orientação e o modo como trabalham.
Serviço
Todos nos sentimos atraídos por atendimentos de excelência. Quando as expectativas em relação a determinada compra não são elevadas e nós temos o que chamamos de serviço Premium, sentimos que o momento mágico passado com aquela empresa/equipa/vendedor tem de ser repetido.
Todas as pessoas querem sentir-se especiais, está no nosso ADN. Mas criar um serviço de excelência é mais difícil, pois implica que seja dada atenção aos pormenores e que exista consistência e repetição, para garantir ao cliente sempre o mesmo tipo de serviço.
E todos nós temos exemplos de compras que fizemos, de produtos ou serviços, em que o preço não foi factor decisivo, pois o momento mágico estava lá. E esse pesou mais na decisão.
Preço
Não posso deixar de o colocar aqui, pois obviamente influencia. Mas em conjunto com o preço, e analisando a sabedoria popular que nos diz que por vezes o barato sai caro, ter em atenção os factores referidos anteriormente pode contribuir para a decisão de compra.
Todas estas variáveis somadas criam este fantástico mapa de valor, onde o objectivo máximo é criar um laço forte com os nossos clientes.
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