Se pensarmos em técnicas de fecho, existem literalmente milhares de estratégias e tácticas de fecho. A questão que me cumpre colocar é: “Será que ainda funcionam nos dias de hoje?”
No meu entender, a não ser que seja em ambientes de venda muito simples e tradicionais, na maioria dos casos estas técnicas prejudicam mais do que ajudam. Nenhum cliente gosta de sentir que foi “conduzido” a um determinado fecho por uma estratégia mais ou menos ardilosa. Existe algo na venda que se chama remorso. E se após o fecho o cliente terminar o negócio com aquele “amargo” na boca, o mais provável é que anule a venda ou, pior do que isso, nunca mais vos compre nada no futuro.
Decidi separar este tema em duas partes: as técnicas de fecho mais simples que usamos no dia-a-dia, que fazem parte do meu portfólio de ferramentas de fecho e que, na maior parte dos casos, são inócuas, e as tácticas de negociação e fecho, que já são estratégias mais complexas que muitas das vezes apresentam um alto grau de risco se não forem utilizadas correctamente. Estas serão alvo de artigos futuros.
Embora não se reveja em muitas delas como comercial e não faça tenções de as vir a usar no futuro, convém saber como é que funcionam para o caso de algum comprador experiente as usar contra si, e, mais do que tudo, para saber como reagir.
Acima de tudo, lembre-se que nenhuma destas estratégias ou tácticas é mágica, nem funciona em todas as situações. Se a venda tiver sido bem conduzida, muitas vezes a fase final é das mais simples.
Falemos então de algumas das mais simples.
Padrão de concordância
Uma das que mais utilizo no dia-a-dia como comercial é aquilo que tecnicamente se chama “padrão de concordância”. Trata-se de procurar que o cliente diga que sim várias vezes em sequência. Já vimos antes, no capítulo da comunicação e influência, como e porquê esta técnica funciona. Se estiver a apresentar uma proposta, a forma ideal de o fazer é, após a apresentação de uma secção da proposta, parar e perguntar: “Isto faz sentido Senhor Cliente, está de acordo com o que falamos”. Ao fazer isto e ao obter a concordância do cliente em várias secções de seguida, estamos a criar uma congruência interna para o fecho. A ideia é que se concordou com tudo isto, haverá também pressão interna para concordar com o fecho.
O Especialista
Na venda podemos ter dois posicionamentos: sermos apenas comerciais ou sermos especialistas. Já vimos na secção dos pontos de poder que o especialista tem um “chapéu” diferente na venda. Quanto mais o nosso posicionamento for neste sentido, maior credibilidade teremos e maior valor estamos a aportar à decisão do nosso cliente.
Assumir o fecho e pedir a compra
Por vezes falta apenas isto. Quando o cliente está nos momentos finais da venda, perguntar: “Então sempre avançamos, Senhor Cliente?”. Muitos comerciais têm falta de coragem para pedir o fecho. Vai sempre existir uma altura na venda em que a pergunta tem de ser feita. Lembre-se, no entanto, que após fazer a pergunta deve ficar em silêncio e esperar pela resposta do seu cliente. Normalmente o primeiro a falar é quem “perde”. Ou seja, o silêncio cria pressão na venda. Quando somos nós a interrompê-lo, acabamos por estragar o efeito dessa pressão.
Eu gosto especialmente destas formas de colocar a questão:
– Porque é que não experimenta?
– O que é que o impede de tomar uma decisão hoje?
– Vamos avançar?
Dar escolhas
Conhece a famosa pergunta das vendas em lojas: “Vai pagar por multibanco ou em dinheiro?”. Esta pergunta foi criada há muitos anos, porque tem um efeito engraçado no cérebro do cliente. Como seres humanos, gostamos de achar que estamos no controlo das situações que se nos deparam. A venda não é excepção. Quando damos escolhas ao nosso cliente, o seu cérebro relaxa porque acha que está a controlar a situação. No entanto, se reparar, ambas as escolhas revertem a nosso favor. Poderá estar a pensar: mas como é que uso isto sem ser numa venda numa loja? Eu utilizo isto, por exemplo, quando estou a vender um projecto, juntando-lhe um horizonte temporal. Algo como: “Senhor Cliente, estão a pensar fazer isto ainda este ano, ou só em Janeiro ou Fevereiro do ano que vem?”. Esta pergunta tem duas funções: por um lado dar escolhas, mas, por outro, ver como é que o cliente reage. Se reagir com naturalidade e me der logo uma resposta directa, é porque o projecto tem mesmo pernas para andar. No entanto, se a resposta não for bem clara, é normalmente sinal de que não está ainda bem decidido que o projecto vai avançar.
Escassez
Como já vimos em artigos anteriores sobre os pilares de influência de Cialdini, um dos mais eficazes é a “escassez”. Embora isto tenha sido muito utilizado pelos comerciais e tenha vindo a perder poder na venda, há ainda espaço para o uso desta táctica.
Certos negócios, como por exemplo as agências de viagens, usam esta estratégia com bastante eficácia. Ainda no outro dia, ao pedir preços para as minhas férias, a comercial se virou para mim e disse: “José Almeida, olhe que este preço para a estadia e para o bilhete só está disponível no máximo até amanhã, dada a campanha da TAP.” Eu sei que em parte pode até ser estratégia de pressão, mas como no meio é tão comum os preços mudarem em segundos, acaba por criar uma pressão bastante eficaz.
Técnica do balanço
Esta técnica é das mais antigas que se conhecem no mundo das vendas. Quem se recorda das aulas de contabilidade, ou pelo menos quem as teve, lembra-se do desenho clássico do deve e do haver. Ou seja, era o desenho de um T numa folha, em que de um lado se colocavam as receitas e do outro as despesas, e depois se apurava o saldo. Na venda pode fazer-se o mesmo. Se o seu cliente estiver indeciso, pegue numa folha de papel. Desenhe um traço ao alto ao meio. De um lado coloque um sinal de mais e do outro um sinal de menos. Depois diga ao seu cliente: “Notei que está um pouco indeciso, vamos aqui analisar um pouco a situação, vamos ver os aspectos positivos de avançar com a nossa solução…” Ajude-o a preencher o lado do sinal mais. Depois passe a folha para a mão do seu cliente e veja com ele, mas sem tanta insistência, o que pode colocar na coluna do sinal menos.
Esta estratégia é das mais simples, mas ajuda o seu cliente a sistematizar as ideias. Por outro lado, quando ele começa a preencher as colunas, é uma forma de quase que olhar para dentro da cabeça dele e perceber quais as razões que tem e que o impedem de fechar a venda.
Estas são apenas algumas das mais simples. Em artigos futuros iremos abordar algumas das mais complexas.
No entanto, nada disto funciona se Você ou os seus comerciais não tiverem a coragem de fazer algo muito simples!
Sabe o que é? Pedir o fecho!
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