Só o pensamento causa arrepios. Cada vez é mais difícil conseguir clientes e a mera alusão a perdê-los causa calafrios.
Mas existem empresas cuja ideia principal parece ser essa, a avaliar pelo modo como se posicionam no mercado e junto dos clientes.
Mais do que nunca, os clientes são preciosos e manter e estimar um cliente é tão ou mais importante que angariar clientes novos. Mas o que observamos no terreno são apostas fortíssimas na angariação de clientes novos e um certo esquecimento relativamente aos clientes atuais, tomando-se como garantida a sua fidelidade.
Já apanhou sustos? Quer apanhar mais?
Conhecemos a importância de mimar os clientes e por isso implementamos com as equipas não só estratégias para os manter, mas, acima de tudo, abordamos a importância da fidelização, de criar fãs incondicionais da empresa e de detetar insatisfação antes que aconteça o pior.
Atenção aos sinais
Ao perder um cliente existe sempre a sensação de injustiça. Muitas vezes não se compreende o porquê da perda, pois achávamos que tudo corria relativamente bem. Como humanos, somos de hábitos e demoramos algum tempo a considerar a mudança. Pense sempre o mesmo em relação aos clientes que partem: poderá ser não por uma razão, mas pelo somatório de várias.
Assim sendo:
- Seja pró-ativo e antecipe questões, propondo soluções;
- Se realiza questionários a clientes, trabalhe nos pontos negativos e certifique-se de que são corrigidos;
- Mantenha o CRM atualizado, estas situações poderão ser despistadas muito tempo antes de acontecerem;
- Atue de imediato sempre que sentir informações negativas por parte dos clientes;
- Cuidado com clientes “está tudo bem”;
- Confie nos seus instintos se acha que algo está mal.
Crie um plano
Quem não aparece… esquece. Em tempos de contenção, existem empresas que optaram por controlar os custos, tirando a equipa comercial do terreno. É precisamente nestes tempos que a força de vendas tem de estar em massa nos clientes. A única questão é que o processo de visita terá de ser preparado mais minuciosamente, as rotas terão de ser mais bem definidas e os comerciais mais assertivos.
Na fidelização, aposte num plano de seguimento e manutenção:
Budget definido para fidelização;
- Estratégias de comunicação com os clientes;
- Treino da equipa no processo;
- Medição do sucesso de cada um dos processos implementados;
- Promoções, ofertas, ações de charme, contabilizadas em termos de retorno;
- Ações corretivas;
- Definição de objetivos para cada comercial em termos de retenção de clientes;
- NUNCA baixe a qualidade de serviço.
Não espere que as situações sejam complicadas para nessa altura agir. Os seus clientes, tal como você quando compra, pretendem apenas que o serviço se mantenha com elevados padrões de qualidade, que não haja surpresas, que os problemas sejam facilmente resolvidos, que haja resposta pronta e esperam ser estimados!
Corresponda às expectativas dos seus clientes!
Quer levar a sua equipa comercial ao próximo nível? Conheça a nossa formação de vendas — prática, personalizada e com resultados comprovados em mais de 4900 empresas.
Também Poderá Ter Interesse:
Sabe o que são estilos de decisão?
No que diz respeito a estilos de decisão, já sabemos que nem…
As suas vendas sofrem de miopia?
Falemos hoje de como chegar aos clientes! Uma das coisas que acontece…
Os seus comerciais conseguem entender os clientes?
Um dos maiores problemas que denoto nas equipas de comerciais que formamos…