Etiqueta: Serviço ao Cliente
Os seus clientes sabem onde é que anda?
Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas. Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar. Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido? Ou que tivesse perdido o seu número? Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor? A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças. As pessoas bem como os clientes têm tendência a ler mensagens nas entrelinhas das nossas mudanças de “tempo. Ou seja quando ligava todas as semanas e depois deixou de ligar abruptamente. Que será que o seu cliente pensou quando após 2 meses a contactá-lo regularmente, de repente o deixa de contactar? Por esta razão é importantíssimo que comuniquemos às pessoas à nossa volta, a mudança das nossas prioridades no que diz respeito ao “tempo”. Imagine que o seu gerente do banco deixava de responder às suas chamadas durante duas semanas? Seria pedir muito que Vos tivesse comunicado antes que iria estar de férias 2 semanas? Muitas das vezes, não temos este cuidado com os nossos clientes. Existem vários fatores que podemos derivar desta situação, relacionada com o facto de os clientes lerem mensagens, quando existem mudanças de prioridade no Vosso “tempo”. Por exemplo nas chamadas que fazemos de prospeção Se enviamos um email a apresentar-nos e a comunicar que iremos tomar a liberdade de ligar daqui a 3 dias e não ligamos. O que é que acha que o cliente pode pensar? Pode pensar que: Não pensar nada, nem sequer deu importância ao nosso email Pode estar interessado na nossa solução e pensou, “bem ele vai ligar” por isso depois falamos” Pode pensar que somos desorganizados pois não cumprimos com o que dizemos Está a ver as implicações do “tempo”?… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Os seus clientes confiam em si?
Tem a certeza de que está a construir uma relação de confiança com os clientes? E quais são as provas de que isso acontece? Há uns anos foi realizado um estudo profundo sobre a causa de perda de clientes nas empresas. Incluía vários tipos de produtos e serviços, bem como diferentes tipos de negócio, mas os resultados foram surpreendentes. Perdemos algo como 1% porque infelizmente a vida chega ao fim, depois outros 4 a 5% porque os nossos clientes mudam de direcção ou de empresa ou de casa, e deixamos de os conseguir contactar. Há outros tantos que desaparecem porque, de facto, o preço percebido para os produtos ou serviços fá-los optar pela nossa concorrência. Mas o que mais surpreende é saber que cerca de 68% dos nossos clientes nos abandonam por não se sentirem especiais, porque não sendo únicos não foram tratados como “os tais” e, sendo assim, preferem procurar o “minuto mágico” noutro local. Mas quais serão os ingredientes que fazem estes momentos mágicos com os nossos clientes? Confiança Muitos empresários com quem trabalhamos pensam na conquista de confiança dos seus clientes e no que precisam de fazer para o conseguir. De facto, para além de confiança, há que desenvolver a velocidade na relação com o cliente. Esta velocidade não significa rapidez e falta de cuidado, mas ser célere a satisfazer os pedidos e necessidades do cliente. Se aumentarmos a confiança com os nossos clientes, bem como a velocidade com que os atendemos, procuramos e chegamos até eles, os custos de manutenção do cliente diminuem e o lucro das empresas aumenta. Clientes fidelizados são mais baratos de manter do que conquistar clientes novos. Para criar esta confiança, precisa de saber se a sua empresa incorpora na sua visão um verdadeiro “amor” pelos clientes, se procura maneiras de surpreender os clientes constantemente.… [ Ler mais… ]
Ler mais →