No entanto, se observar à sua volta, verá que continuamos a ter empresas que em tempos de vacas magras desprezam literalmente os seus clientes de longa data ou então os seus potenciais clientes.

De que forma é que muitas vezes isto é feito?

Que tal fazer um pouco de investigação à sua empresa?

Já experimentou passar-se por cliente e ligar para o departamento comercial?

Pode ser uma forma simples e eficaz de medir a performance da sua equipa.

Coloque-lhes várias questões.

Das mais simples às mais complexas.

Procure puxar por eles em situações que sejam um pouco fora da norma e veja como reagem.

Já ouviu a expressão:

“Comeste a carne, agora róis os ossos”?

Aqui na minha terra, na Beira Alta, é bastante frequente.

Nas vendas costumo dizer que funciona um pouco ao contrário.

“Primeiro róis os ossos e só depois comes a carne”.

Por quê?

Porque um potencial cliente, quando muda de fornecedor, é precisamente isso que faz.

Primeiro apresenta-nos situações pequenas de fornecimento de produtos ou de serviços. Muitas vezes os comerciais olham para estas situações com desprezo e não lhes atribuem a importância que de facto deveriam.

Só depois, é que avança com as situações mais atrativas para nós em termos de negócios.

Ora se um cliente anda a procurar um novo fornecedor, seja por questões de insatisfação, seja para aproveitar a inflação e ter melhores preços ou condições de pagamento, e encontra esta situação, o que acham que acontece?

Claro, dá meia volta e baterá a outra porta.

Mas será que devemos atender todos os caprichos de um cliente?

Depende um pouco da nossa estratégia comercial.

Por exemplo, se a nossa empresa é especializada num tipo de produto ou serviço e nada mais, e toda a estrutura está direcionada para aquele tipo de negócio sem preparação para os pedidos “especiais” dos clientes, então provavelmente não fará muito sentido este tipo de abordagem.

Será mais vantajoso fazer uma parceria com um concorrente, mais pequeno, que possa endereçar estas necessidades especiais.

Aqui o que impera é o foco.

Faz mais sentido, por exemplo, apostar em estratégias de manutenção dos clientes atuais, melhorando a qualidade e rapidez de resposta da equipa comercial.

No caso de a nossa empresa ter uma postura mais flexível, devemos definir regras que sirvam de guia aos nossos comerciais e que possam cobrir cerca de 80% das situações que surjam.

Por exemplo, dar-lhes acesso a uma base de dados de empresas que indique claramente o potencial do cliente com base em indicadores como:

• Volume de faturação
• Nº. de empregados
• Capacidade financeira / prazos de pagamento

Poderá estar a pensar, mas onde é que posso encontrar isto?

Existem no mercado, bases de dados de empresas, como a InformaDB, Coface, Racius, entre outras, que permitem aceder a este tipo de informação e tornar o processo comercial muito mais eficiente do ponto de vista do potencial de negócio.

Uma das coisas que realizamos frequentemente com os nossos clientes nos processos de diagnóstico comercial que realizamos é precisamente analisar até que ponto as regras de funcionamento comercial estão ou não definidas e, se o estão, como são percecionadas e seguidas pelos comerciais.

Num dos nossos clientes mais recentes, conseguimos, após a implementação de regras claras de trabalho, aumentar a eficiência do processo comercial em cerca de 30%.

E os seus comercias, brincam às vendas?

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Ainda na semana passada estive numa conferência numa Associação Empresarial a fazer uma intervenção sobre Reinventar as Vendas nos tempos atuais.

Uma das questões que foi colocada na abertura do evento foi o facto de ainda existirem ou não clientes fiéis.

Sabem, aqueles clientes fiéis, mesmo mesmo fiéis?

Mesmo, mas mesmo fiéis?

Daqueles que não vão em descontos da concorrência.

Que não nos trocam por menos um euro?

De facto, cada vez mais, hoje em dia o cliente se está a borrifar para o vendedor e a relação que já temos com ele.

Mas será que temos mesmo uma relação de confiança com o cliente, daquelas em que nos tornamos mais “Conselheiros” do que vendedores?

Daqueles a quem eles telefonam quando têm um problema?

Daqueles que eles sabem que connosco nada falha? Que quando necessitam sempre estivemos lá para os desenrascar com simpatia e profissionalismo?

Pois é, a questão é que muitas das vezes nem de longe nem de perto chegamos a este patamar de confiança com os nossos clientes.

Muitas das vezes, achamos que sim, mas quando começamos a analisar e a colocar algumas questões difíceis, a realidade é completamente diferente.

Quando trabalhamos com as equipas comerciais existem um conjunto de questões que gostamos de colocar para ver o nível de perceção que os comerciais têm deste tipo de relacionamento com os clientes.

Ora bem, vamos lá começar a questionar:

No plano emocional e mais básico:

• Sabem a data de aniversário do Vosso cliente?
• Sabem quais são os seus principais interesses fora do ambiente laboral?
• Têm esposa e filhos?
• Com que idades?
• Os olhos dele brilham quando fala dos filhos?

No plano mais profissional:

• Há quanto tempo é que está nesta empresa?
• Quantas pessoas estão a seu cargo?
• Por que departamentos é que já passou?
• Que dificuldades é que encontrou?
• Quando ele fala do seu projeto atual, como é que é a reação dele? Entusiasta ou com ar neutro ou até mesmo aborrecido?

Estas são somente algumas das questões que usamos para testar o conhecimento e principalmente o grau de “Rapport” também designado por empatia dos comerciais com os seus clientes.

Antes de todas estas questões começamos com uma mais simples.

De 1 a 5, qual é o grau de confiança com o Vosso cliente?

Muitos dizem-nos 4/5.

Quando começamos a questionar todas estas coisas, baixam normalmente para 3 ou por vezes para muito menos.

A realidade é que criar uma relação duradoira com um cliente, tem muito mais que se lhe diga do que ser simpático e bem-disposto nas reuniões com ele.

Passa por toda uma estratégia que por vezes leva anos a conseguir, e que tem de ser trabalhada todas as semanas do ano.

Se derem uma vista de olhos ao meu Outlook, tenho na secção das notas de cada cliente um manancial de informação que vou recolhendo ao longo do tempo.

A brincar na formação costumamos dizer, que devemos conhecer tudo, até a cor das cuecas do nosso cliente.

Não comecem já a rir, às vezes pode dar jeito, nunca se sabe.

Mas agora falando a sério, em todas as interacções com eles procurem saber um pouco mais a respeito deles.

E essas informações guardem-nas religiosamente.

Vão ver que vão dar muito jeito no futuro.

Vou dar-vos um exemplo concreto.

Os clientes com os quais tenho uma relação mais próxima, nalguns casos até já de amizade, tenho normalmente a sua data de aniversário e o seu número de telemóvel.

No seu dia de anos, é normal acordar mais cedo, para lhes enviar uma mensagem de parabéns e desejar um dia espectacular cheio de sucessos.

O que é que acham que isto faz na Vossa relação com o Vosso cliente quando a primeira mensagem de parabéns do dia que recebem é a Vossa?

Por isso nas próximas reuniões comerciais que tenham, não se esqueçam!

Procurem saber um pouco mais acerca dos Vossos clientes.

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