Serviço ao Cliente – Ideias e Desafios

Os seus clientes sabem onde é que anda?

José de Almeida — Mon, 29 Sep 2025 09:00:00 +0000

Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas.

Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar.

Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido?

Ou que tivesse perdido o seu número?

Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor?

A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças.

As pessoas bem como os clientes têm tendência a ler mensagens nas entrelinhas das nossas mudanças de “tempo.

Ou seja quando ligava todas as semanas e depois deixou de ligar abruptamente.

Que será que o seu cliente pensou quando após 2 meses a contactá-lo regularmente, de repente o deixa de contactar?

Por esta razão é importantíssimo que comuniquemos às pessoas à nossa volta, a mudança das nossas prioridades no que diz respeito ao “tempo”.

Imagine que o seu gerente do banco deixava de responder às suas chamadas durante duas semanas?

Seria pedir muito que Vos tivesse comunicado antes que iria estar de férias 2 semanas?

Muitas das vezes, não temos este cuidado com os nossos clientes.

Existem vários fatores que podemos derivar desta situação, relacionada com o facto de os clientes lerem mensagens, quando existem mudanças de prioridade no Vosso “tempo”.

Por exemplo nas chamadas que fazemos de prospeção

Se enviamos um email a apresentar-nos e a comunicar que iremos tomar a liberdade de ligar daqui a 3 dias e não ligamos.

O que é que acha que o cliente pode pensar?

Pode pensar que:

Não pensar nada, nem sequer deu importância ao nosso email
Pode estar interessado na nossa solução e pensou, “bem ele vai ligar” por isso depois falamos”
Pode pensar que somos desorganizados pois não cumprimos com o que dizemos

Está a ver as implicações do “tempo”?

Uma coisa tão pequena como esta, pode ter inúmeras implicações.

Outra situação, pode prender-se com a periodicidade com que contactamos um cliente.

Por exemplo quando ele que tem uma proposta em cima da mesa mas ainda não decidiu.

Imagine que todas as semanas durante um mês o chateia com o telefone da praxe:

“Então Sr. Cliente, como é que está a nossa proposta?”

E de repente passamos a ligar de quinze em quinze dias, depois de mês a mês, depois de 2 em dois meses.

O que isto pode indicar ao nosso Cliente?

Claro!

Que perdemos o interesse no negócio.

Mas será que o nosso Cliente perdeu de facto o interesse?

O nosso “tempo” não é o “tempo” do nosso cliente.

Nem sempre o “tempo” em que eu gostaria que o meu cliente decidisse é o mais indicado para ele.

Não quer dizer por isso que o nosso cliente desistiu do processo.

As coisas que tem em mãos são tantas que naquele momento não é oportuno decidir.

Agora quando deixamos de o contactar, o que é que normalmente acontece?

A concorrência cai lá de pára-quedas, apresenta uma proposta mais barata, ainda por cima com todo o trabalho já feito e ganha o negócio.

Porquê?

Porque deixamos de manter o contacto com o nosso cliente de uma forma regular.

É importante termos uma estratégia de seguimento definida para os negócios que não fecham logo.

Olhar para a lista de propostas e “deixa cá ver com quem é que eu vou falar hoje” quando o chefe nos aperta com resultados, não é como já devem ter percebido suficiente.

É preciso manter o contacto com este cliente vivo de várias formas.

Não tem de ser obrigatoriamente com telefonemas ou visitas.

Mas devem existir pontos de contacto bem determinados, que o recordem regularmente que nós existimos.

Por exemplo, enviarmos regularmente informação sobre o mercado onde ele opera.

Ou notícias sobre a sua empresa, concorrência ou produtos que descobrimos nos jornais e revistas.

Um postal quando é o aniversário dele.

Há quanto tempo é que não recebe um postal de aniversário?

Já imaginou o efeito no cliente?

Telefonarmos só para o felicitar por ter fechado determinado negócio ou atingido algum resultado excecional.

Uma newsletter informativa.

Para vos darmos um exemplo, muitos dos nossos clientes demoram a decidir os projetos de formação ou coaching das suas equipas para os quais apresentamos propostas.

Chegam por vezes a demorar largos meses, temos inclusive casos que chegaram a demorar um ano.

Mas a todas as semanas ao ter notícias nossas, lhe estamos a relembrar que existimos e que quando for a altura ideal cá estamos para os ajudar.

Esta é uma estratégia simples, mas com muito bons resultados.

Penso que já perceberam a ideia.

Esta semana, parem um pouco para pensar.

Qual é o meu plano de contactos com os meus clientes?

Será que tenho um?

Se não tiver mãos à obra.

Os seus clientes confiam em si?

José de Almeida — Mon, 28 Oct 2019 09:00:00 +0000

Tem a certeza de que está a construir uma relação de confiança com os clientes? E quais são as provas de que isso acontece?

Há uns anos foi realizado um estudo profundo sobre a causa de perda de clientes nas empresas. Incluía vários tipos de produtos e serviços, bem como diferentes tipos de negócio, mas os resultados foram surpreendentes. Perdemos algo como 1% porque infelizmente a vida chega ao fim, depois outros 4 a 5% porque os nossos clientes mudam de direcção ou de empresa ou de casa, e deixamos de os conseguir contactar. Há outros tantos que desaparecem porque, de facto, o preço percebido para os produtos ou serviços fá-los optar pela nossa concorrência.

Mas o que mais surpreende é saber que cerca de 68% dos nossos clientes nos abandonam por não se sentirem especiais, porque não sendo únicos não foram tratados como “os tais” e, sendo assim, preferem procurar o “minuto mágico” noutro local.

Mas quais serão os ingredientes que fazem estes momentos mágicos com os nossos clientes?

Confiança

Muitos empresários com quem trabalhamos pensam na conquista de confiança dos seus clientes e no que precisam de fazer para o conseguir. De facto, para além de confiança, há que desenvolver a velocidade na relação com o cliente. Esta velocidade não significa rapidez e falta de cuidado, mas ser célere a satisfazer os pedidos e necessidades do cliente.

Se aumentarmos a confiança com os nossos clientes, bem como a velocidade com que os atendemos, procuramos e chegamos até eles, os custos de manutenção do cliente diminuem e o lucro das empresas aumenta. Clientes fidelizados são mais baratos de manter do que conquistar clientes novos.

Para criar esta confiança, precisa de saber se a sua empresa incorpora na sua visão um verdadeiro “amor” pelos clientes, se procura maneiras de surpreender os clientes constantemente. Sem um feedback por parte dos clientes não saberá se está no caminho certo.

As empresas que apresentam na sua visão ou missão a entrega ao outro, o cliente como o centro de tudo, e onde cada decisão é tomada com os clientes sempre em mente, conseguem chegar a outros patamares de serviço e sucesso.

Foco

Se o cliente tem de estar no centro de tudo, não podemos perder o foco do que se pretende para a empresa.

A fidelização assume hoje em dia proporções enormes em termos de importância. Muitas empresas têm de lidar com a enorme dificuldade que é ter menos clientes, e por isso a fidelização de clientes tem de fazer parte da cultura da empresa.

Temos de procurar manter os nossos clientes fiéis, para que possam ser outra força de vendas no exterior, divulgando o que a nossa empresa faz bem. Para além disso, é extremamente importante criar uma primeira imagem especial e, com essa postura, “encantar” os clientes que não têm uma expectativa definida e, acima de tudo, procurar os clientes que não ficaram deslumbrados com o nosso serviço. É o feedback desses clientes que poderá ajudar a sua empresa a melhorar o modo como comunica e lida com os clientes.

Reúna a sua equipa e trabalhe este tema da interacção com o cliente e pense:
– Conhece os seus concorrentes e o que eles estão a proporcionar de diferenciador?
– Como é que a sua empresa vê o serviço ao cliente? Será que cada cliente se sente único?
– O seu cliente é o mesmo ao longo dos tempos? Será que está atento às mudanças de hábitos, gostos e comportamentos que se operaram nos seus clientes nos últimos tempos?
– De que forma a sua empresa é verdadeiramente diferenciadora? E aqui estamos a falar de pormenores, de detalhes que podem fazer toda a diferença.
– Como pode antecipar o que o cliente pretende e aumentar a sua fidelização?
– Como pode a sua empresa inovar constantemente sem aumentar os custos e com elevada eficácia?

Mudança

Os tempos estão propícios a que as empresas se tornem mais maleáveis e permeáveis à mudança. As equipas têm de estar preparadas para mudar, para abraçar novos desafios. Cabe aos líderes perceberem que num contexto menos agradável as pessoas têm de estar acima de tudo. Primeiro as pessoas e depois as mudanças.

Se não cuidarmos das equipas, se não as treinarmos convenientemente, as envolvermos nos processos de decisão, decerto terão mais dificuldade em acompanhar as mudanças e as novas regras ou procedimentos. Só assim se mantêm motivadas e só dessa forma são “seduzidas” para a mudança.