Upselling e Cross-selling: Como vender depois da venda?

24/01/2017 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 14 segundo(s)


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Depois de uma venda a um cliente, quando é que começa a próxima venda? Começa logo imediatamente após o cliente ter tomado a decisão de compra. A partir daquele momento já estamos a trabalhar o cliente para que a sua decisão se mantenha emocionalmente suportada e para que em nenhum momento sinta qualquer remorso da compra. Pois se isso acontecer nunca chegará a haver uma próxima venda. E o que é concretamente isto do remorso da compra? Ocorre quando não consolidámos passos do processo comercial, deixando ali algumas dúvidas que o cliente não levantou no momento das objecções nem no fecho de venda. Mas depois de tudo concluído, após termos deixado o cliente, ele pode muito bem ficar a matutar se tomou a melhor decisão e se não se vai arrepender mais tarde. Por isso surge uma questão pertinente que todos os comerciais se devem colocar: Como vender depois da venda?

Continuando a dar assistência ao cliente, serviço e valor acrescentado. Não deixe que o sucesso lhe suba à cabeça deixando-o distraído para os pormenores seguintes. É necessário manter e evidenciar toda a congruência e consistência que se foi tendo ao longo do processo. Demonstrar-lhe que está em boas mãos e que não poderia ter tomado melhor decisão do que a que tomou. É por esta razão que, logo nos primeiros momentos, a assistência pós venda (nossa e da empresa) é fundamental para nos continuar a credibilizar, já que existe a possibilidade de ela potenciar muitas outras situações como vamos ver mais abaixo.

Depois de conquistar um cliente, o seu activo mais valioso é assegurar a sua lealdade e fidelização para que possa garantir vendas futuras e neutralizar ou até mesmo eliminar a concorrência. Porém, clientes que sejam profissionais de mercados altamente competitivos vão estar sempre a testar o vendedor e a reavaliar a confiança que nele depositam. Por isso não faça menos do que sempre o melhor.

Na prática isto significa tomar pessoalmente conta das reclamações que possam surgir, mesmo que elas não sejam da sua responsabilidade. Se o cliente está perturbado com algo, não interessa de quem é a responsabilidade, o que conta é a percepção que o cliente tem no momento. E se ele tem um problema e nós somos sempre quem o resolve, passamos a ser aquele com quem ele pode contar sempre. Fazer isto é aprofundar a relação com o cliente para um outro patamar que o levará a mais e mais vendas. Pelo menos através de duas grandes estratégias:

Upselling – Vender mais do mesmo

Ou seja, o cliente testou o produto ou serviço, ganhou confiança e está disponível para o deixar ganhar quota de mercado para essa linha dentro da sua empresa. Aconselhe-o a aumentar as quantidades encomendadas e procure minimizar a posição dos seus concorrentes. No entanto, tenha sempre em conta o interesse do seu cliente.

Cross-selling – Vender outras coisas

Aproveite para vender outros produtos ou serviços relacionados com o que o cliente tem comprado. Faça uma análise preliminar atenta e elabore uma lista para lhe apresentar na próxima visita. Desta forma os novos produtos ou serviços poderão ser incluídos na encomenda seguinte com toda a naturalidade.

Vai chegar um momento em que você vai sentir que está na altura de pedir algo mais ao cliente. A sua confiança e prestígio junto dele estão intocáveis, está na hora de lhe pedir recomendações de amigos noutras empresas que possam ser clientes do seu produto ou dos seus serviços. Obter contactos desta forma, para continuar o seu trabalho, é muito mais compensador do que a actividade de prospecção que tem invariavelmente de manter todos os meses. É que nestes contactos, em que vai referenciado por um amigo comum, tem muito maior probabilidade de sucesso.


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