O telefone é seu aliado para chegar aos clientes?

06/04/2016 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 49 segundo(s)


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chegar aos clientesQuando pergunto se o telefone é seu aliado para chegar aos clientes, é porque para algumas pessoas ele é, de facto, um aliado, mas para outras, e não são poucas, falar ao telefone é um “bicho-de-sete-cabeças”. Não sabem quando o devem utilizar, como começar uma conversa e captar a atenção imediata do outro lado da linha, o que dizer para manter a conversa viva e interessante e, simultaneamente, como o dizer.

Vou-lhe confessar que no início da minha carreira na área comercial e do marketing, senti este problema de uma forma muito presente sempre que tinha que resolver assuntos ao telefone. Trabalhava em “open space”, tinha acabado de chegar à empresa para desenvolver uma nova área, e sentia que todos os olhos estavam postos em mim. Só com muita prática fui ganhando a experiência para transformar este inimigo aparente num aliado. O que lhe posso garantir é que o telefone pode ser um grandioso aliado para aumentar a sua organização e produtividade pessoal, poupando-lhe muito tempo, a si e aos seus clientes.

Algumas dicas que reuni e que foram fundamentais para transformar o telefone no meu aliado para chegar aos clientes:

  1. Programe na agenda – Defina o dia da semana em que vai tratar os diversos assuntos que tem pendentes ou definidos. Canalize tudo o que não for urgente e de tratamento imediato para este dia. Um dos blocos que deve considerar aqui é a prospecção telefónica. Defina a quantos potenciais clientes vai ligar para tentar agendar uma reunião.
  2. Saiba o que está a fazer – Aquela que considero muito importante para começar é saber bem o que se está a fazer. Muito antes de pegar no telefone para ligar a um cliente ou potencial cliente, defina claramente quais são os objectivos que pretende ter alcançado assim que tiver desligado. Pode ser fazer prospecção, obter uma informação, agendar uma reunião, dar continuidade a um assunto, apresentar um novo produto, preparar uma visita, até mesmo fazer uma venda, ou uma mistura de alguns deles. Ter isto claro trará a atitude certa e autoconfiança necessária para ser bem-sucedido.
  3. Escolha o local – O sítio onde vai fazer o telefonema é muito importante. Assegure-se de que não será incomodado por ruídos ou outras pessoas a pedirem coisas. O seu foco e a sua atenção têm que estar 100% canalizados para aquela conversa telefónica. Se os olhares ou os ouvidos dos outros à sua volta podem perturbar a sua performance, como acontecia comigo, procure uma sala de reuniões e feche-se lá. Os meus resultados aumentaram muito com esta simples mudança de local.
  4. Conheça o que vende como a palma da sua mão – Conhecer o nosso produto ou serviço sob todos os ângulos para poder apresentá-lo de todas as formas possíveis assim que surja uma oportunidade durante o telefonema é essencial. A qualquer momento surge uma “deixa” que lhe permite dar resposta com o que tem para vender. E melhor que tudo, sem parecer venda.
  5. Conheça quem está do outro lado – “Pré-ocupe-se” em conhecer quem vai estar do lado de lá. Se for cliente, poderá já ter muitas informações. Neste caso, faça o seguimento com situações anteriores que tem nos seus registos. Se for um prospect, procure saber o máximo possível sobre a empresa, os seus produtos ou serviços, qual o mercado em que actua, quais são os seus clientes de referência. Pode começar pelo Google, também é muito importante que o site da empresa seja consultado, e a rede social LinkedIn também pode ajudar muito.
  6. Tenha tudo à distância de um braço – Com base no ponto anterior, reúna toda a informação, ficheiros, etc., que lhe possam ser (inesperadamente) necessários durante a conversa telefónica com o cliente.
  7. Prepare-se para falar, mas assim que possível, cale-se – Tenha um esboço do arranque da conversa e leve-o até ao ponto em que já captou a atenção e interesse do seu interlocutor. Assim que ele entrar na interacção, comece a fazer-lhe perguntas e cale-se. Pratique a escuta activa, é daí que poderá extrair a informação necessária para os próximos passos, indo directamente ao encontro das expectativas do cliente.

Se souber utilizar bem esta ferramenta de trabalho, o telefone pode ser muito mais do que um aliado para chegar aos clientes. Mas saiba que utilizá-lo de uma forma eficaz exige disciplina e organização. Há muito mais a dizer sobre isto, mas aqui já encontra o essencial para começar. Para terminar, ainda lhe deixo aqui algo que pode aplicar já.

Coisas mesmo práticas que eu aprendi e nunca mais deixei de fazer:

  • Falar de pé e andar – Sempre que faço uma chamada mais exigente, ponho-me de pé. Ao fazer isto altero o meu estado interno e com isso a minha atitude durante o telefonema. Parece que fico com mais capacidades e, consequentemente, com mais possibilidade de dar resposta a todas as situações inesperadas. Enquanto faço isto, também é importante…
  • Sorrir – A energia do sorriso passa para o outro lado da linha. Por incrível que pareça, a pessoa sente a nossa simpatia e na maioria dos casos (cor)responde da mesma forma. Quando sinto isto a acontecer, começa a chegar o…
  • Entusiasmo – Então tudo o que falo e apresento sai-me com naturalidade, com vivacidade e entusiasmo. Nota-se o quanto acredito no que estou a fazer. Logo de seguida preparo-me para…
  • Escutar com sinceridade – Porque é importante ouvir o outro! Só assim haverá um diálogo (em vez de um monólogo) e saberei para onde posso conduzir o resto do telefonema.

 

 

 

 

 


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