No entanto, quando falamos em controlo nas empresas falamos do tipo de controlo que é mais plausível ter, do que se consegue de alguma forma controlar e que poderá ajudar a manter um pouco mais perto de si o que se passa na empresa e com as equipas.

Podemos comparar assim os fatores de controlo de uma empresa com os alicerces de um arranha-céus. Quanto mais profundos forem os alicerces, mais estável é o edifício e mais alto pode ser.

Mas o que entendemos por controlo numa empresa?

Precisamos de dividir este controlo em 4 áreas fundamentais:

1. Controlo de tempo
2. Controlo Financeiro
3. Controlo de Distribuição
4. Controlo de Destino

1. Controlo do tempo

É a queixa número um de hoje em dia, seja qual for a posição ocupada na empresa. Mas mais tempo para quê? Para usar em quê? Com que finalidade?
É prioritário criar categorias para as acções que fazemos e dividi-las segundo o grau de urgência e importância:
Não urgente e não importante: tempo de distracção e de produtividade nula, mas de que também precisamos de vez em quando no dia-a-dia para descontrair.
Urgente e não importante: É urgente para alguém, mas não para nós, e passamos à profissão de “bombeiro”. São muitos os que nos sugam o tempo e nos distraem do que precisamos mesmo de fazer e a sensação que temos ao chegar ao fim do dia é de puro esgotamento.
Urgente e importante: tem mesmo de ser feito, precisa de RESPOSTA, e é aqui que temos de estar grande parte do tempo.
Não urgente e importante: zona fundamental para o crescimento da empresa e onde trabalhamos mais com as empresas. É nestas alturas que pensamos o negócio, o futuro da empresa, estratégia, avaliação, procuramos afinar agulhas, etc.

Apoiamos as empresas a gerir melhor o tempo que têm, de maneira a serem mais produtivas e eficazes. Ajudamos na aplicação de ferramentas simples de planeamento, partilha de horários, listagem de tarefas, disciplina.

O tempo não é dinheiro… é vida… e por isso temos de nos disciplinar para respeitar o nosso tempo e o dos outros.

2. Controlo Financeiro

Por incrível que possa parecer, muitos responsáveis de empresas e de equipas não dispõem ainda de um controlo total das finanças da empresa. Quando se atinge o break even mensal? E quando investir? E o que podemos fazer para aumentar o lucro? E como fazer para reduzir custos? Para que serve a consultoria financeira?

Orçamento e reporting são fundamentais e tornam-se requisitos transversais a todas as empresas, independentemente da sua dimensão.

3. Controlo de Distribuição

Tem a ver com consistência de produto e serviço. Quando habituamos os nossos clientes a um determinado nível de serviço não podemos deixar de os servir da mesma maneira. Somos pessoas de hábitos e a garantia de uma entrega consistente garante-nos que os clientes voltam.
Este é um dos maiores problemas, pois temos de garantir que asseguramos todos os processos de forma consistente. A mesma simpatia a atender, seguimento de propostas coerente, condições de entrega cumpridas, enfim, um conjunto de acções a que nos habituamos.

4. Controlo de destino

Significa Visão de futuro, para onde vai a sua empresa e para onde você quer ir. Porque querem crescer mais? Para onde vai a empresa? Em que áreas de negócio querem apostar? Como causar impacto na sociedade com a sua empresa? E que impacto quer criar em quem o rodeia?

Tudo se resume a estabelecer metas muito concretas de vida: quanto vou faturar daqui a 5 anos, com quantas pessoas, em que ramos de negócio, com que qualidade de vida, com que projetos futuros… e seja específico.

Como reconhecemos que estes pontos são essenciais para a construção sólida da empresa, é nestes pontos que começamos a trabalhar. Não começarmos pelo Controlo seria como construir uma casa pelo telhado.

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Se não for a sua empresa a gerar valor ao cliente e a dar a entender esse mesmo valor, não será o cliente a avaliá-lo.

Primeiro que tudo, as empresas têm de se consciencializar que o cliente tem de estar no centro de tudo o que fazem. Enquanto as acções, marketing, atividades, e tudo o que se faz na empresa não estiver orientado a 100% para o cliente, será muito difícil construir este valor.

E para pensar em “clientês”, precisamos apenas de ter em mente e dar a entender às equipas que sem eles não se justificava a existência da empresa!

Por essa razão, desde a recepcionista ao Administrador, passando por todas as outras funções e cargos que a empresa tem, tem de existir esta missão de servir o cliente. E isto é válido em qualquer ramo de negócio, em qualquer indústria e em qualquer parte do país.

Um dos exercícios mais interessantes que fazemos com equipas é a criação de um mapa de valor. Este mapa pode ter várias aplicações, mas engloba no fundo um conjunto de variáveis, que dependem do tipo de negócio, mas que nos levam a diferenciar VALOR do PREÇO.

Uma ressalva importante: existem sempre os chamados “cliente preço”. Ou seja, nada mais interessa do que o valor final de pagamento. E podemos dizer que num contexto de crise, o preço é um dos fatores decisivos na escolha de determinado produto ou serviço.

Mas nem todos os clientes são assim! E aflige-me quando as equipas não são capazes de entender e de potenciar o valor que podem gerar ao cliente para que a escolha deste não seja baseada apenas no preço.

E quais são as variáveis deste tal mapa de valor? Como são muitas, vamos aqui falar das que são mais comuns e transversais a muitos negócios diferentes.

Flexibilidade

Os clientes hoje em dia necessitam, acima de tudo, que alguém lhes resolva o problema! Por essa razão, ter toda a equipa treinada para responder a vários problemas é importante, e são vários os exemplos.

Dar formação de assistência técnica aos comerciais, para que possam acudir aos clientes caso surjam algumas questões mais específicas que precisem de ser resolvidas.

Ser flexível e compreensivo quando são necessárias alterações de notas de encomenda, alterações de pedidos ou outras questões que requerem acção rápida e eficaz. Para tal, toda a organização deve estra alertada para esta necessidade de ser flexível, e a frase “tem mesmo de ser assim” ou “não posso fazer nada” tem de desaparecer.

Apoio

Se o cliente entender que toda a empresa se preocupa em ajudar, percebe que tem alguém ao seu lado, um verdadeiro parceiro. Por isso, crie valor ao seu cliente, ajude-o, pense o que neste momento poderia oferecer aos seus clientes para os tornar mais sólidos. Pode ser até algo que não exista na sua empresa, mas que possa ir buscar a outro local, com outro cliente e parceiro, e que apoie de uma forma inovadora os seus clientes.

Quando uma reclamação, uma objeção, um pedido de ajuda é considerado como uma oportunidade de “brilhar” e não um aborrecimento, esta atitude transparece para os clientes, que não só se irão sentir apoiados, como farão publicidade da sua empresa a outras pessoas.

Qualidade

Pois, uma palavra muitas vezes utilizada, mas nem sempre pelas melhores razões. Uma empresa que esteja certificada obviamente terá mais armas para defender a sua qualidade que outra que ainda não tem certificação. Mas não basta parecer, também é preciso SER. Tenho encontrado muitas empresas não certificadas que trabalham com uma qualidade excelente em termos de atendimento, de orientação para o cliente, de postura e de serviço.

Se a sua empresa tem esta cultura, valorize-a junto dos clientes, faça com que eles entendam a sua orientação e o modo como trabalham.

Serviço

Todos nos sentimos atraídos por atendimentos de excelência. Quando as expectativas em relação a determinada compra não são elevadas e nós temos o que chamamos de serviço Premium, sentimos que o momento mágico passado com aquela empresa/equipa/vendedor tem de ser repetido.

Todas as pessoas querem sentir-se especiais, está no nosso ADN. Mas criar um serviço de excelência é mais difícil, pois implica que seja dada atenção aos pormenores e que exista consistência e repetição, para garantir ao cliente sempre o mesmo tipo de serviço.

E todos nós temos exemplos de compras que fizemos, de produtos ou serviços, em que o preço não foi fator decisivo, pois o momento mágico estava lá. E esse pesou mais na decisão.

Preço

Não posso deixar de o colocar aqui, pois obviamente influencia. Mas em conjunto com o preço, e analisando a sabedoria popular que nos diz que por vezes o barato sai caro, ter em atenção os fatores referidos anteriormente pode contribuir para a decisão de compra.

Todas estas variáveis somadas criam este fantástico mapa de valor, onde o objetivo máximo é criar um laço forte com os nossos clientes.

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