“O que gostava de alterar na sua empresa?”

Embora pareça simples, muitas das vezes provoca reações bastante diversas.

As respostas podem ir do “tudo” até questões mais cirúrgicas, como sendo, aumentar as vendas, diminuir os custos, receber a tempo e horas, e por aí adiante…

Mas a resposta que me foi dada esta semana por um quadro de direção de topo de uma grande empresa foi:

“Olhe, não sei. Não sei por onde começar.”

O problema, ou problemas, eram tantos que esta pessoa especificamente já não sabia para onde se havia de virar.

Esta é uma situação que surge bastantes vezes à nossa equipa, nos dias que correm, no terreno.

Com a crise, com a diminuição do consumo, com a queda no imobiliário, com…

Mas será que tudo isto importa?

No nosso entender, é algo que deve ser considerado, mas que tem de ser tomado como uma nova variável no mercado.

E mesmo sendo a nossa equipa bastante otimista e positiva, tem sido esta variável que aconselhamos os nossos clientes a manterem nas suas cabeças quando realizam planos e expectativas.

Ou seja, planear para um cenário onde a crise ainda se mantenha por mais algum tempo.

Por quê? Para que se possa planear para o pior e esperar o melhor, como costumamos dizer internamente.

A questão é, voltando ao tema do artigo, como podemos alterar algo na empresa neste tipo de clima económico.

Umas das coisas que costumo perguntar às empresas nestas situações é qual a sua Visão e Missão.

“Missão e Visão?”, estará provavelmente a pensar.

Sim, visão e missão, o que queremos validar é se a empresa tem princípios que norteiam a sua actuação ou, geralmente, se tiveram e já não se lembram deles.

No outro dia, com esse mesmo empresário, enquanto esperava no hall de entrada, como de costume, aproveitei o tempo para entrar em modo de observação.

Ver se as pessoas ainda sorriem na empresa, qual o nível de “stress” que se ouve nas vozes, o que têm pendurado. E ao olhar para as paredes deparei-me com um quadro onde estava escrita a missão e a visão da empresa.

Não as vou aqui escrever para não divulgar a empresa em causa, mas era algo bastante forte, que denotava uma cultura de excelência perante os seus clientes.

Impressionou-me especialmente a Visão, que denotava um caminho claro, estabelecido talvez já há bastantes anos, fator que se denotava no amarelado do papel e nos maus tratos do tempo que o quadro já tinha bem patentes.

Na reunião, após alguma conversa, uma das questões que coloquei ao empresário foi precisamente sobre a sua Visão e Missão.

Ele fez um ar bastante espantado, como se não as reconhecesse.

Tratava-se de uma empresa que em tempos teve aquela cultura de excelência, mas que agora, com o evoluir dos tempos e a pressão dos números e das margens, a esquecera completamente.

Depois de várias sessões de trabalho com a Direção de Topo, chegámos à conclusão que o que lhes granjeara o sucesso no passado foram precisamente a sua Visão e Missão, que estiveram em tempos bem explícitas na mente de todos os que ali trabalhavam.

Após algumas deliberações com a Direção, chegámos ao consenso de que as mudanças a operar, razão pela qual tínhamos sido contratados, seriam baseadas nisso mesmo.

Voltar ao básico, que, na prática, não tinha mesmo nada de básico, e reorientar novamente a empresa segundo a missão e visão estabelecidas há cinco anos.

Após reunião geral com todas as pessoas, foram estabelecidos 3 grupos de trabalho, sendo que em todos existia uma mescla de pessoas novas com pessoas do tempo em que a missão e a visão da empresa eram reis e rainhas dentro de portas.

No espaço de alguns meses começámos a ver mudanças e a reação dos clientes foi especialmente recompensadora.

Ao reorientar a empresa pela cultura de excelência e serviço ao cliente que antes lhes granjearam o seu sucesso, começaram lentamente a ganhar terreno face à concorrência.

Hoje em dia a empresa ainda não está fora do vermelho, mas apresenta já sinais de recuperação bastante sólidos, tendo inclusive conseguido voltar a ter o apoio da banca e um novo alento em termos financeiros.

Diga-me uma coisa, e a sua empresa?

Também tem um quadro com a Missão e a Visão já um pouco amarelado, perdido numa parede algures nas suas instalações?

Esta semana pare um pouco para pensar, reveja especialmente quais foram as principais mudanças dos tempos áureos da empresa para agora e reponha a sua empresa no caminho do sucesso.

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Esquecemo-nos de que para termos o que queremos temos de trabalhar mais em nós mesmos do que nas nossas empresas. Mas como?

De facto, as nossas ações e comportamentos são apenas consequências do que somos no íntimo. As nossas competências, valores, crenças e a nossa própria identidade, pouco alteram com o passar dos anos. Mas é este conjunto de fatores, aliado ao ambiente onde estamos inseridos, que determina a nossa performance. Os resultados que obtemos são a ponta de um icebergue cuja profundidade, como sabemos, é enorme. É no corpo de icebergue submerso que está o que somos de facto. Podemos alterar as competências, variar um pouco alguns valores e crenças, mas a nossa identidade é praticamente imutável. Deste conjunto “submerso” resultam ação e comportamentos que nos trazem determinado tipo de resultados.

Mas o corpo do icebergue está envolto em água. Como já dissemos, o ambiente é um fator decisivo neste processo, e porquê?

Quer um exemplo?

Quando o ambiente que nos rodeia é negativo, desmotivante, perdemos empenho, não aproveitamos as oportunidades, temos receio de arriscar, pois não nos sentimos vitoriosos. As nossas ações e comportamentos são menos audazes, menos ambiciosos e mais comedidos e por isso os resultados são medianos, sentimos que o objetivo se está a escapar e não sabemos porquê. Culpamos a inflação, ou os clientes, ou nós mesmos…

Se, por outro lado estivermos inseridos num ambiente positivo, a motivação aumenta e é contagiante. Ficamos mais motivados, com mais “garra”, mais combativos e a querer perseguir todas as oportunidades. Agimos mais e curiosamente também erramos mais, mas com a frieza para entender o erro e repará-lo. A proatividade é uma constante e os resultados começam a aparecer e a melhorar de dia para dia.

O segredo é escolher em que ambiente queremos estar inseridos…

Este processo não ocorre de um dia para o outro e envolve a participação de todos. É um processo contínuo, que melhora diariamente e muito enriquecedor de fazer.

Experimente o seguinte:

• Crie um lema que inspire as pessoas, que tenha a ver com os desafios desse ano e que seja identificado por todos;
• Se não tem Visão e Missão, construa-as com a sua equipa;
• Se já tem Visão e Missão, reúna com a equipa para obter feedback sobre as mesmas. Têm de ser entendidas e partilhadas por todos;
• Mantenha reuniões com a equipa para resolver questões pendentes;
• Crie um sistema de resolução de conflitos;
• Faça inquéritos internos de satisfação;
• Crie esquemas de incentivos que permitam premiar o excelente;
• Crie um “Comité de Inovação” que avalie ideias novas de cada colaborador para efetuar qualquer tarefa existente na empresa, em menos tempo e com melhores resultados;
• Crie um sistema de responsabilização interno, ou seja, cada colaborador tem um “buddy” cuja função é ajudar a manter o plano estipulado;
• Desenhe um roadmap estratégico com a sua equipa;
• Desenvolva uma Cultura de empresa.

Temos trabalhado com muitas equipas neste sentido e quando as pessoas estão motivadas e entendem para onde está a ir a empresa, os resultados aparecem!

Como dizia Jim Rohn, “trabalhe mais em si mesmo do que no seu negócio”.

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Muitas vezes a única coisa que impede as empresas e as suas equipas de terem sucesso são apenas aquilo que habitualmente designamos de “Crenças Limitadoras”.

Ao trabalharmos com as empresas no dia a dia, muitas vezes notamos que a empresa tem quase tudo para ser um sucesso.

Digo “quase”, porque por vezes falta-lhes um fator fundamental.

O acreditarem mais em si próprios e nas potencialidades da sua empresa, equipa, produto, serviço, etc.

Muitas empresas a nível nacional sofrem deste pequeno grande problema.

Se olharmos à nossa volta, temos casos de sucesso nacional e internacional que todos os dias, ou quase todos os dias, aparecem na imprensa.

Logoplaste, Critical Software, Fly, Impetus, YDreams, entre outros, são apenas alguns dos que têm sido anunciados.

Se procurarmos bem, encontramos muitos mais.

Por vezes é necessário abanar as pessoas e levá-las a um novo patamar de desempenho onde lhes mostremos que quando acreditam, se empenham e estão dispostas a envolver-se no processo a 110%, nada é impossível.

Numa abordagem a esta problemática que realizámos com uma empresa nacional há bem pouco tempo, começámos por falar com as pessoas e recolher e analisar as questões que, segundo elas, as impediam de ser um sucesso a nível nacional.

Muitos dos fatores levantados tinham a ver com “zonas de conforto”.

Por exemplo, esta empresa em particular pensava serem pequenos e que para atingirem o nível dos “grandes” era necessário muito investimento.

O engraçado é que um dos fatores que os diferenciava era precisamente esse, o facto de serem “pequenos”.

Como o mercado onde atuavam agora estava dominado por cerca de 3 empresas, das quais, uma nacional e duas internacionais, as empresas clientes começavam a sofrer com o tamanho dos seus fornecedores.

Ora esta empresa tinha um bom produto, preços mais em conta e ainda por cima o seu tamanho permitia uma interação muito mais cuidada.

Desenhámos em conjunto com eles uma estratégia de “marketing” que colocava precisamente em evidência esta questão.

A campanha em causa era muito simples, tratava-se de várias peças que eram enviadas em sequência por correio e onde os fatores “cuidado e atenção” eram colocados em evidência.

Uma das peças iniciais dizia somente:
“Quando é que foi a última vez que o seu fornecedor de… o mimou?”

Por vezes estratégias simples permitem às pequenas empresas chegar onde os grandes também chegam.

Neste caso, a única coisa que os impedia de alcançar o sucesso eram, de facto, as suas “crenças limitativas”.

Por vezes é necessário parar, juntar todas as pessoas da equipa e perceber o que os impede de chegar mais além.

Quer fazer uma experiência? Esta semana faça uma reunião geral com a sua equipa e coloque-lhes as seguintes questões:

1. Onde é que pensam que estamos hoje em dia, como empresa, como equipa, etc.?
2. Onde é que julgam que poderíamos estar como empresa se não tivéssemos limitações?
3. O que pensam que podemos fazer para lá chegar?

Vai ver que se calhar até surgem boas ideias deste processo.

E na sua empresa?

Quais são as Vossas crenças limitadoras?

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Não só andam de cima para baixo, como não vão a lado nenhum e continuam a passar em círculos pelo mesmo lugar.

Quer uma prova de que isto acontece?

Quantas vezes prometeu a si mesmo ser este o último ano em que não investia em marketing?

Quantos meses já passaram desde que as últimas metas pessoais e profissionais que estabeleceu para si ficaram esquecidas na gaveta?

Sente que está constantemente às voltas com a sua equipa, sem saber castigar ou sem saber recompensar, e todos os dias se aborrece com as mesmas coisas?

Se a resposta a qualquer uma destas questões foi um SIM, então pare o carrossel e saia!

A vida nas empresas não tem de ser assim, nem pode ser assim. Mas a montanha-russa não é, no entanto, o destino mais simpático. Não andamos para cima e para baixo no mesmo sítio, mas as subidas e descidas abruptas são perigosas e no final paramos sempre no sítio em que entrámos.

Evitar as dificuldades é impossível. Não só raramente as prevemos, como também, ainda que preparados, vacilamos nessas alturas, questionando como, porquê e quando tudo aconteceu.

Mas então como escolher a viagem?

Quem já praticou rafting poderá entender na perfeição a analogia, mas a quem nunca o fez, deixo algumas considerações importantes:

1. O ponto de partida e chegada são diferentes, sendo que normalmente a partida é suave e podemos chegar a uma meta localizada mais à frente e num local mais amplo, maior;

2. Cada barco leva uma equipa, todos posicionados à direita e esquerda consoante o “jeito” e o timoneiro pode ir à frente ou atrás do barco. Não importa a constituição física ou força de cada um, basta empenho;

3. A viagem terá percursos mais sinuosos e algumas quedas de água mais rápidas, mas a adrenalina até revigora o espírito e torna a viagem mais fantástica;

4. Um dos pontos fundamentais é comunicação. Do líder do barco para toda a equipa e desta para o líder. As ordens têm de ser cumpridas, mesmo no receio de que o barco vire ou fique preso. Tem de haver, por isso, uma confiança absoluta nas ordens que são dadas, pois só assim a equipa aceita cumpri-las;

5. Existem regras a cumprir e do seu cumprimento depende, inclusivamente, a sobrevivência. O cuidado quando se cai em águas bravas é fundamental para assegurar que tudo corre bem, mesmo em caso de perigo. Manter a calma, a posição e a proteção da cabeça são fatores fundamentais e, mesmo numa situação perigosa, a calma tem de imperar;

6. Já reparou que a força com que rema não o faz chegar mais longe? Fazer andar o barco corretamente depende apenas da sincronização das pagaias e não da força com que são empurradas. Se todas estiverem a entrar na água ao mesmo ritmo, o barco avança de forma ritmada e sem problemas… mesmo em águas bravas.

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Se for como eu, provavelmente ainda se lembra do tempo em que esperávamos um ano para que chegasse Maio e pudéssemos ir à feira do livro.
Para mim, que adorava ler, era uma experiência e peras.

Com o pouco dinheiro que me davam, vinha sempre cheio de livros e era uma festa chegar a casa e ler aquilo tudo.

A minha mãe chegava ao ponto de me “racionar” os livros, pois se me deixassem era tudo de seguida.

E hoje?

O que acha que sinto quando me desloco à feira?

Por um lado, uma certa nostalgia, mas por outro pena.

Volto lá ano após ano à procura do mesmo sabor, mas já não é a mesma coisa.

Já não tem a mesma mística.

Se pensarmos nas razões que levaram a isto, muitas delas não são culpa da feira em si.

A feira evoluiu, tornou-se maior, introduziu alguns elementos diferentes, mas os tempos não perdoam.

A oferta hoje em dia é muito maior e a maioria das livrarias no período da feira apresenta os mesmos descontos.

Mas o que é que isto tem a ver com as vendas, que é um dos temas sobre o qual semanalmente escrevo?

O mundo muda, as pessoas evoluem, as suas necessidades também e tudo à nossa volta se altera a uma velocidade vertiginosamente rápida.

Ainda ontem passávamos por uma zona onde costumava existir um videoclube com bastante clientela há cerca de 3 a 4 anos. Ontem, para meu espanto, estava lá uma loja do chinês.

Não que isso tenha algo de mal, mas fiquei triste ao ver uma das maiores cadeias de videoclubes do país fechar.

Chamem-me saudosista, mas por vezes tenho pena que as coisas mudem tão rápido nos dias que correm.

Muitas das empresas portuguesas têm estado a dormir nos últimos anos.

Muitas delas pararam no tempo, não evoluíram, não procuraram expandir os seus produtos ou serviços, não se deram sequer ao trabalho de se adaptar à nova realidade do mercado em que vivem.

Mas não é só nos produtos e serviços que as coisas falham, na maior parte dos casos é mesmo na forma como a empresa se relaciona com o mercado.

Na forma como as suas equipas comerciais actuam, na forma como as pessoas são formadas na atividade comercial ou, deverei antes dizer, não são formadas, na forma como abordam o cliente, enfim, em tantos outros fatores que não chegaria o espaço deste artigo para o abordarmos na totalidade.

No outro dia estava com um cliente e, como é habitual, perguntava-lhe acerca de quando foi a última vez que deu formação comercial à sua equipa.

Ao que ele me disse…

“Nunca tínhamos apostado nisso antes…”

Continuei e perguntei-lhe:

“Então o que é que o leva a apostar nisso agora? Alguma razão especial?”

No início da conversa a razão prendia-se com as necessidades legais de dar formação; mais para a frente, quando a empatia se começava a estabelecer e a confiança se começava a ganhar, a razão evoluía.

Nos dois últimos anos as suas vendas tinham caído 33%!

Os produtos continuavam com a mesma qualidade, o serviço era bom, mas mesmo assim as vendas tinham vindo a cair e as estimativas para este ano, face aos primeiros meses do ano também, não eram abonatórias.

“Casa roubada, trancas à porta.”

Já ouviu este ditado?

Pois este nosso cliente também.

A questão que se coloca é: será que é necessário chegar a estes extremos para agir?

Será que temos de deixar as coisas irem tão longe?

Será que não podemos agir enquanto é tempo e corrigir a rota do navio antes que ele se estraçalhe de encontro às rochas?

Na nossa opinião, e na de muitos dos clientes com quem temos trabalhado, é!

Existem diversas ferramentas que se podem utilizar e que permitem criar sinais de alerta que nos avisam quando temos de agir proativamente.

Estas mesmas ferramentas podem ser idealizadas internamente pela empresa, com indicadores de gestão que são medidos diariamente ou semanalmente.

Podem, por exemplo, utilizar uma empresa que efectue processos de cliente mistério para ver a qualidade do seu atendimento ou dos seus produtos.

Podem pedir ajuda aos Vossos clientes de longa data e criar um conselho consultivo para analisar com uma visão externa quais as coisas a melhorar.

Podem até solicitar a uma empresa como a nossa uma análise do que se passa na vertente comercial da Vossa empresa, de uma forma consultiva, para colocar a descoberto as maiores fragilidades.

Seja qual for a opção que tomarem, tomem-na!

Não deixem que os Vossos clientes olhem para as Vossas empresas e para os Vossos produtos e serviços como hoje em dia eu olho para a Feira do Livro.

Esta semana pare um pouco para pensar:

“Há quanto tempo é que a minha empresa está parada no tempo?

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Estamos a falar numa análise que muitos responsáveis de empresas e sectores têm receio de fazer, mas que poderá fazer a diferença ao encarar os momentos bons e maus que a vida empresarial nos dá.

Como consultores de dinamização empresarial, apoiamos o pensamento criativo e a partilha de ideias entre os colaboradores, mas uma parte considerável da nossa acção está centrada no responsável da empresa ou de um sector.

E que abordagens trabalhamos?

1. Vamos imaginar que começava HOJE a sua empresa… Sabendo o que sabe hoje, existe algo que faça ou fez e que não voltaria a fazer?

Infelizmente, muitos empresários começam empresas de um modo, e vão arrastando situações ou acções pouco claras durante bastante tempo. Ainda vai a tempo de deixar de fazer o que está a fazer mal? Poderia fazer uma lista do que tem de parar de fazer e rever a situação atual?

Estas situações podem ser de ordem estratégica ou de ordem pessoal. No primeiro caso, falamos de problemas estruturais, decisões de marketing que se reconhecem como obsoletas, apostas fortes em divulgação que não trouxeram o resultado pretendido, mas que, por uma razão ou por outra, são mantidas.

Em termos pessoais, com a falta de indicadores de performance e métodos objetivos de avaliação dos colaboradores e sem planos de carreira, são tomadas decisões pouco acertadas em promover ou contratar determinadas pessoas.
Sem ferramentas como estas, as empresas não só têm dificuldade em manter os talentos, como em recrutar novos.

2. Existe algum produto ou serviço que não lançaria novamente?
De modo a acompanhar o mercado, as empresas pretendem inovar em produtos e serviços com o lançamento de novas ideias no mercado.

Existe, no entanto, a necessidade de acompanhar e medir o sucesso desses lançamentos. Só assim será possível manter boas apostas ou eliminar as que não funcionaram. Será que o mercado entende se retirar produtos ou serviços que não estão a ser comercializados? Porque deixou de apostar em produtos que estavam a apresentar bons resultados?

Ainda vai a tempo de alterar ou re-fabricar o que a sua empresa está a comercializar.

3. Existe alguma atividade profissional ou processo que, sabendo o que sabe agora, não resultaria?

A importância da existência dos Manuais de Procedimentos ou Processos de Qualidade numa empresa é fundamental para entender a pertinência de se fazerem as coisas de determinada maneira. O seu manual é dinâmico? São revistos e avaliados os procedimentos da empresa?

Não fique preso a processos que não aumentam a eficácia e produtividade. Os seus colaboradores poderão ajudá-lo a fazer testes piloto para criar novos e melhores processos, de modo consistente e sem grandes atropelos.

4. Existe algum cliente ou nicho de mercado em que agora não apostaria ou em que pretende apostar e ainda não o fez?

Esta é a altura de oportunidades diferentes… o mercado mudou, mas já vinha a mudar desde há muito tempo. Quando vai estabilizar? Ninguém sabe, mas sem estratégia não poderemos ajustar-nos às mudanças. Aposte forte nos nichos que têm dado mais resultado, procure rever o seu modo de acção junto de empresas ou clientes que consomem muito tempo e não geram rentabilidade.
Associe-se para alavancar o seu negócio e a possibilidade de chegar a nichos de clientes diferentes.

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