Confundem entusiasmo nas apresentações de vendas com a velocidade com que debitam o discurso.

Parece que querem deitar tudo cá para fora num ápice.
Qual é então o problema desta abordagem?

Nem todos os clientes funcionam da mesma maneira.

Uns são rápidos no interagir, outros muito mais lentos.

Uns gostam de ir diretos ao assunto, outros gostam de conversar sobre tudo e mais alguma coisa antes de chegar a vias de facto.

Uns detestam entrar em conflito com quem quer que seja, outros adoram destroçar os nossos argumentos de venda à procura da mais pequena incongruência.

A ideia aqui é que os nossos clientes são todos diferentes.

Se são todos diferentes e eu sou sempre igual, provavelmente algo de errado irá acontecer.

Na melhor das hipóteses, algum desconforto na venda, na pior, gera-se uma antipatia ou afastamento por completo.

Embora nenhum dos nossos clientes seja igual, ajuda começar a perceber se os podemos agrupar em categorias similares.

Mas porquê fazer isto?

Porque temos de estabelecer algum sistema que nos permita adaptar a nossa forma de vender face a quem temos à frente.

Uma das características que procuramos quando nos sentamos com um cliente é a sua velocidade de interação.

Se é rápido a falar, se é muito calmo.

Quando utiliza muitas pausas no discurso, se essas pausas são melódicas ou se são abruptas.

E porque é que fazemos isto?

Porque um dos pontos principais a procurar igualar numa interação de venda é precisamente esta velocidade interna do nosso cliente.

De uma forma muito simplista, se ele fala rápido e simpático, devemos ser rápidos e também simpáticos no discurso e acompanhar o seu entusiasmo.

Se por outro lado é rápido, mas vai direto ao assunto e possui uma interação mais fechada em termos de sorriso, devemos prosseguir da mesma forma.

Sendo diretos e não dando muito azo à criação de relação de empatia.

Porquê?

Porque simplesmente não é isso que este perfil de cliente procura.

Numa outra vertente, se o nosso cliente é lento no discurso, aí devemos também ser lentos, ou pelo menos não ser tão rápidos como habitualmente.

Com uma pequena nuance.

Novamente, a questão da simpatia.

Se é simpático e lento, devemos ir pela empatia, sendo calmos e simpáticos também.

Se porventura é calmo, mas sem ir para o campo da simpatia, a abordagem já deve ser diferente.

Devemos ir o mais preparados possível, ser calmos, dar-lhe tempo para pensar, mas apresentar os nossos argumentos de uma forma detalhada e precisa.

Esta é uma pequena abordagem aos perfis comportamentais na venda.

Mas que já Vos dá uma ideia de que a venda por vezes, embora simples, tem questões psicológicas muito profundas por debaixo.

A complementar tudo isto, já que desligamos o “turbo”, porque é que não juntamos mais uma peça ao processo?

Que tal começar a “ouvir” os seus clientes com ouvidos de ouvir?

A maioria dos comerciais, pelo menos dos maus comerciais, não ouve.

Não dão espaço para que o cliente fale, já para não falar de situações muito piores, em que chegam a interromper o cliente.

Ouvir é o ato na humanidade que mais cria empatia.

Ao ouvirmos o nosso cliente com ouvidos de ouvir, estamos de facto a fazer-lhe uma “massagem ao ego”.

O ego, que não é parvo, deteta que estamos de facto a ouvir o que ele diz e internamente fica com a seguinte sensação:

“Já sou importante… olha como me ouvem com tanta atenção…”

Dizemos isto em tom de brincadeira, mas na venda é das coisas mais importantes nos dias que correm.

Se não pára para ouvir, como é que vai detetar se o seu cliente está a fazer bluff quando lhe diz que tem mais barato?

Ou, por exemplo, perceber o seu nervosismo na voz quando fala de um problema concreto que tem na organização e que estamos a tentar resolver?

Já percebeu a ideia?

Tenho a certeza que sim!

Esta semana, pare um pouco antes das reuniões comerciais que tenha, desligue o turbo na venda e utilize uns cotonetes para limpar o canal auditivo.

Vai ver que as suas reuniões comerciais serão muito mais produtivas.

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Um dos mitos que existe no mundo das vendas é o mito do cliente “amigo”.

Sabem aqueles clientes que são tão, tão, tão nossos amigos, que nem sequer consultam a concorrência, que nunca dariam um negócio a outra empresa sem ser a nossa, mesmo que o preço fosse metade do nosso e o produto fosse igual?

Pois…

O tema da amizade tem muito que se lhe diga. É, de facto, um tema que me apaixona no mundo das vendas e que, para meu espanto, é muito mal ensinado aos vendedores da nossa praça.

A empatia ou, se quiser, de uma forma mais simplista, o gostar de alguém de uma forma simplificada, tem bases que podem ser aprendidas e exploradas.

Pense comigo, tem clientes em que a primeira vez que os visita imediatamente estabelece uma relação de quase amizade, sente uma identificação com eles e o processo parece que corre de uma forma muito mais fluida.

Por outro lado, por vezes tem clientes que só de entrar no gabinete deles as suas entranhas começam logo a vibrar e a dizer “eu deste não vou gostar”. Por vezes não existe, de uma forma lógica, motivo para que isso aconteça, mas o que é certo é que acontece.

Existem várias bases para se trabalhar empatia num processo de venda, muitas delas estudadas nos cursos de psicologia.

Uma das coisas que nos era ensinada na formação de PNL e de Hipnose Clínica que fiz era precisamente esta questão. Um dos pilares de funcionarmos como agentes facilitadores da mudança para alguém é precisamente existir empatia, também por vezes designada de “Rapport”.

Um dos aspetos que sinceramente acho que é mal explorado em Portugal no mundo da formação das Vendas prende-se com aquilo que chamo “Venda Psicológica”, ou seja, todos os aspetos que não estão visíveis no nosso radar consciente.

O nosso cérebro tem duas componentes principais, a nossa mente consciente e a nossa mente inconsciente, por piada costumamos chamar-lhe “Hilário” – ajuda dar-lhe um nome e brincarmos um pouco com o tema.

Apresento desde já as minhas desculpas a todos os que se chamam Hilário, mas não uso o nome pejorativamente.

O que acontece na venda é que tem tanta importância o funcionamento da mente consciente, como o do nosso amigo Hilário.

Quando falamos com um cliente, a nossa mente consciente foca-se nas palavras, nos argumentos de venda, se estivermos treinados para isso, na nossa linguagem corporal, etc…

O Hilário, por outro lado, foca-se no significado das palavras, nas entoações, nas pausas ou hesitações que temos ao falar, se a nossa linguagem corporal está de acordo com a nossa linguagem verbal, etc…

Eu costumo dizer aos vendedores a quem dou formação que tem tanto peso na venda uma como a outra.

Porquê?

Pense comigo.

Já lhe aconteceu não acreditar no produto ou serviço que estava a vender, ter os melhores argumentos possíveis de venda, pensar que está a fazer um excelente processo de venda, mas notar que o cliente não está a ir na sua conversa.

Nunca lhe aconteceu?

Pois…

O que se passa nestas situações é que o cérebro do cliente e o seu Hilário estão a analisar muito mais informação do que aquela que achamos que estamos a transmitir. Um dos principais pilares da empatia é o pilar da confiança.

A confiança trabalha-se de várias formas, mas assenta acima de tudo na congruência que o vendedor apresenta.

Se não estivermos alinhados, por exemplo, entre aquilo em que acreditamos e aquilo que estamos a transmitir, por uma questão de incongruência vão existir sinais que vão dar a entender ao nosso cliente que não estamos a ser verdadeiros.

O resultado depende de se ele tem capacidade de analisar estas questões ou não.

Quando tem, dificilmente o vamos conseguir enganar, pelo menos não o conseguimos em todo o processo comercial.

Esta semana pare um pouco para pensar:
“Será que estou a ser congruente nos meus processos comerciais?”

Ou, se preferir:
“Será que os meus clientes são meus amigos?”

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“O que é isso?”, poderá pensar. Trata-se dos pequenos aspetos que muitas vezes ignoramos e que podem fazer a diferença no dia a dia como vendedor.

Nesta categoria situam-se, por exemplo, disciplinas como “Linguagem Corporal”, “Empatia/Rapport”, “Influência”, entre outras.

São aspetos que muitos vendedores têm tendência a desconhecer, pois dão muitas vezes privilégio a conhecimentos mais tradicionais da venda como Realizar Reuniões, Negociar, Fechar Negócio, entre outros.

Não que uns sejam mais ou menos importantes que os outros. Não é tanto disso que trata este artigo, o que noto diariamente quando trabalho com os vendedores e diretores comerciais das empresas minhas clientes é que estes são os aspetos que menos vezes são incluídos no dia a dia.

O que acontece normalmente é que os vendedores, ao ignorarem a formação e treino nestes aspetos menos práticos da venda, fazem com que lhes passe por debaixo do radar muita informação que seria muito útil para conduzirem o processo comercial de forma mais eficaz.

O que sabemos hoje em dia é que as palavras que dizem contam muito pouco para a “verdade” da mensagem que transmitimos.

Coisas como entoação da voz, expressões faciais, hesitações ou nervosismo no discurso falado são sinais que, sendo lidos corretamente, dão uma outra dimensão à comunicação.

Pense no seguinte: não seria bom poder percecionar a dimensão escondida das palavras do seu cliente?

Não seria o ideal poder percecionar em quais das propostas poderia de facto investir tempo em vez de andar iludido com negócios que não têm sequer pernas para andar?

Um dos grandes problemas que vemos hoje em dia nas equipas comerciais que formamos é que por vezes não existe a mínima noção de quais os processos comerciais em que se deve apostar e quais os que deveriam suavemente ser deixados de lado.

Dado que o nosso tempo como comerciais não é infinito, a questão de sabermos alocar o nosso tempo corretamente toma uma dimensão cada vez mais crítica nos dias que correm.

Por exemplo, conhece o fenómeno dos “alfas”?

Quem tem um cão em casa sabe que determinadas raças são mais “alfas” que outras. Ou seja, poderão ter maior dificuldade em aceitar o seu comando do que outras.

O engraçado é que numa reunião normalmente também existem alfas e nem sempre são a pessoa com maior poder hierárquico da sala.

Por exemplo, em momentos de decisão críticos por vezes os olhares dos presentes direccionam-se para algum perfil na sala, embora isso nem sempre faça sentido.

Ou seja, se não é ele que decide, porque é que a maior parte das pessoas deixa fugir o olhar na sua direção, quase como que a ver qual vai ser a reação dele?

E, de facto, se estiver atento, verá que se a reação dele for positiva parece que é mais fácil concretizar o negócio, se a reação dele for negativa será mais complicado.

Ora se o vendedor não tiver atenção a estes pormenores poderá colocar em risco todo o negócio, embora à partida pareça que está a conduzir o processo comercial corretamente ao focar-se nas pessoas que podem contribuir para a decisão.

Estes perfis “alfa” normalmente nem são muito interventivos, mas quando são deixados de fora têm tendência a “rebentar” após a reunião e a inviabilizar o negócio.

Esta questão dos “alfas” é apenas a ponta do iceberg do tema dos aspetos mais comportamentais da venda.

Esta semana pare um pouco para pensar:
“Será que de facto os meus vendedores estão a VER o que se passa na venda?” 

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