Sabe educar o cliente?

29/03/2016 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 40 segundo(s)


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educar o clienteEducar o cliente? Parece uma pergunta que não tem nada a ver com o contexto da negociação e vendas, mas a verdade é que o tema é muito mais importante do que o que pensamos. Parece estranho pensar que os clientes têm falta de educação. No entanto, acima de tudo, isto está relacionado é com a falta de respeito, e isso pode ter algumas causas às quais é necessário estar atento.

Ao longo da minha vida profissional enquanto Vendedor, e mais tarde como Director de Marketing ou Director de Comunicação, aquilo a que fui assistindo foi que alguns clientes não respeitavam os meus vendedores e outros clientes respeitavam-nos muito. É certo que estão envolvidos muitos factores para que esta dinâmica relacional aconteça de uma forma ou de outra. Nomeadamente, e um dos que tem mais peso, o tipo de personalidade. Por um lado, a personalidade do vendedor, e por outro lado, a do cliente. E, por consequência, como as duas se comportam quando estão frente a frente. Não me vou alongar muito sobre esta análise neste artigo, até porque isto dá tema para outro artigo que teremos em breve. Ainda assim, e de uma forma muito simplificada, imagine que tínhamos uma personalidade mais confrontadora e outra mais submissa. Nesse caso, teríamos pelo menos 4 tipos de dinâmicas entre elas:

Vendedor Confrontador e Cliente Submisso – Para quem vende e negoceia, parece ser o cenário ideal, até que o cliente um dia se revolta com remorsos por ter sido sempre controlado. Aqui pode não haver respeito por parte do vendedor em relação ao cliente e, consequentemente, menos dedicação, preparação de visitas, etc.

Vendedor Submisso e Cliente Confrontador – O terror de qualquer vendedor. Até lhe custa passar por lá para preencher uma nota de encomenda. O cliente não tem respeito pelo vendedor e aperta com ele a todo o momento (espremendo-o em termos negociais, fazendo-o esperar, desmarcando em cima da hora, não o atendendo, etc.).

Vendedor Confrontador e Cliente Confrontador – Uma relação que pode ser cansativa ou proveitosa. Tudo depende de para onde é encaminhada esta energia de confronto. Cansativa, se for para se confrontarem sem um foco. Nesse caso, depressa se vão fartar um do outro, porque percebem que não há nada a ganhar. Podem desrespeitar-se entre si ou então sentir que nunca foram respeitados. Proveitosa, se for para se levarem aos limites negociais, criando alternativas que vão satisfazendo ambas as partes até se chegar a um acordo. Esta relação pode ser estimulada pelo respeito que cada um tem pelo outro, mas ainda assim cada um pode manter os seus objectivos.

Vendedor Submisso com Cliente Submisso – Se por acaso estiverem com os interesses alinhados, até pode dar em alguma coisa. O mais certo é que nada aconteça, ou seja, nem um vende nem o outro compra. Pode haver respeito a mais e acção a menos.

No entanto, quando me referi à questão da educação não queria abordar apenas esta questão do respeito. Queria também focar-me na forma como vamos educando o nosso cliente a aprender e a desejar comprar-nos a nós. Não por causa do nosso tipo de personalidade, que pode ajudar na dinâmica da venda, mas acima de tudo por causa do conteúdo do nosso processo de venda e negociação. Ir ao cliente e desbobinar catálogos, tabelas de preços e apresentar um novo produto é algo que definitivamente não serve de nada para criar esta relação de educação com o cliente. Somos mais uns no meio de tantos. Educar o cliente tem a ver com o valor que lhe passamos com a nossa assessoria ou consultoria sobre os produtos ou serviços que temos para lhe vender.

Significa reunir-se com ele e procurar perceber quais são os problemas com que se depara (ou com que poderá vir a deparar-se em breve). É prever cenários, é explorar novos caminhos ainda não percorridos, é pensar de forma ainda não pensada, é levá-lo a um momento de “Aahaaá!”. Quando isto acontece, temos a capacidade de impactar o nosso cliente com a nossa presença. E a consequência natural disto é que aos seus olhos passamos a ter muito mais valor do que outros, ou seja, do que a concorrência. Assim, quando aparecemos, marcamos, chegamos, somos sempre bem-vindos. Porque somos uma mais-valia para ele como pessoa e para o seu negócio como profissional. Pela importância do conteúdo que lhe transmitimos e pela forma como o fazemos, temos mais valor. Se temos mais valor, somos mais respeitados. Se somos mais respeitados, é porque temos clientes mais educados. Mas quem os educou? Fomos nós, como vendedores profissionais, que sabem o que estão a fazer e por que o estão a fazer. E ainda mais! Acima de tudo, estamos ao serviço dos nossos clientes, sempre preocupados com a forma como os podemos ajudar a solucionar os seus problemas.

Nesse momento sentirá que nunca haverá falta de educação por parte dos seus clientes. Em vez disso, haverá respeito. Mas só o há porque antes houve um processo educativo, durante o qual passou valor acrescentado com a sua presença e com tudo o que diz e faz pelos seus clientes.


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