Objecções? Anda a misturar alhos com bugalhos?

21/03/2017 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 29 segundo(s)


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ObjecçõesEsta é uma conversa que já oiço na área das vendas desde há muitos anos. Porém, nos últimos tempos voltou em força e parece nunca ter deixado de estar na moda. De facto, deparo-me cada vez mais com situações em que no decorrer da resposta a objeções de vendas, há pessoas a misturar alhos com bugalhos. Geralmente a conversa vem dos clientes dos vendedores a quem dou formação, mas grave, grave, é quando aqueles que deveriam identificar e desmontar este tipo de situação se deixam envolver nela e depois a trazem para dentro da empresa para ser discutida.

Passo a explicar. Como é normal, todos os clientes procuram comprar e negociar melhor os produtos e serviços que adquirem. Para o fazerem, consultam ou recebem todos os comerciais na busca de conseguir o melhor negócio. São-lhes apresentadas muitas propostas e soluções para os seus problemas ou necessidades. Alguns fazem-no sem querer, devido à quantidade de informação que não conseguem “digerir”. Outros fazem-no para tirar partido da negociação a seu favor.

Imagine que vende bacalhau congelado de uma determinada marca conceituada no mercado nacional. Que esse mesmo bacalhau é oriundo das melhores zonas do planeta e que neste momento estão localizadas nos mares da Islândia. Que o tratamento do peixe é feito ainda em alto mar assim que é pescado, procedendo-se de imediato à ultracongelação, sem que o processo seja feito com excesso de água. Sabemos que no mercado há outros tipos de bacalhau de outras proveniências, de outra categoria, e que não utilizam todo este processo.

Seguindo este exemplo do sector alimentar, para uma boa parte dos clientes do canal Horeca (hotéis, restaurantes e cafés), bacalhau é bacalhau, e quanto melhor for o preço de compra da posta ou do quilo, melhor. Ou seja, misturam alhos com bugalhos.

Porém, a diferença na argumentação comercial está em evidenciar os pormenores do que está a ser comparado com a concorrência. Por isso, compete ao vendedor:

  1. Conhecer todas estas especificidades do produto para poder evidenciá-las na altura certa aos seus clientes.
  2. Compreender que se existem determinadas características e benefícios desenvolvidos pelo marketing das empresas que nos fornecem os produtos, é porque respondem a determinadas situações de mercado que são pontos sensíveis para quem compra (qualidade do bacalhau, frescura e pouca perda de peso ao descongelar, densidade das lascas, etc.).
  3. Esclarecer e educar o seu cliente para que ele faça a melhor escolha para o seu negócio, aplicando todas as técnicas da venda consultiva.

Como é que se pode fazer isto? Com as perguntas certas que ajudam ao levantamento de mais informação, recuperando pontos que foram omitidos (por desconhecimento ou propositadamente). Isso permitirá esclarecer o significado e compreender exactamente aquilo de que se está a falar, ou seja, se as coisas são de facto comparáveis, evitando a tal confusão entre alhos e bugalhos. Quando os clientes comparam o nosso produto e preço com o da concorrência, algumas dessas perguntas são do tipo:

  • O nosso produto é mais caro comparado com o quê?
  • Estamos a falar exactamente de que tipo de produto? (Peça para lhe enumerarem as características do produto concorrente).
  • Diz isso tendo por base que critérios?
  • De que maneira eles fazem o processo de ultracongelação?
  • Concretamente, quais são as características mais importantes para si num produto deste tipo?
  • O que é que, especificamente, faz a diferença na hora de o seu cliente optar pelo seu restaurante em detrimento de outro?
  • Certamente que reflectiu muito sobre o assunto, chegou a essa conclusão com base em quê?
  • O que acontecerá se testar algumas embalagens do nosso produto?
  • O que o impede de experimentar hoje mesmo e tirar as suas próprias conclusões?

Estes são apenas alguns exemplos que poderá adaptar e reordenar como lhe for mais conveniente durante a reunião com o cliente. Essencialmente, utilize perguntas abertas (aquelas que não podem ser respondidas apenas com um “sim” ou “não”) para conseguir obter mais informações.

Certo é que se fizer todo este processo comercial bem feito, vai eliminar a maior parte das objecções que podem surgir na parte final da venda. Não haverá espaço para surpresas inesperadas que possam pôr em causa uma encomenda. Naturalmente, o processo de fecho da venda também é muito mais facilitado, pois a estrutura de perguntas bem aplicada pode conduzir o cliente a fazê-lo por si.

 


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