O seu cliente tem voto na matéria?

26/01/2016 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 46 segundo(s)


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clienteA pergunta parece descabida, mas para alguns vendedores o cliente não tem voto na matéria. Por vezes, quando os ouvimos falar acerca da forma como fazem as coisas, nem queremos acreditar. Por um lado, não acreditamos no que eles fazem, e por outro, não acreditamos que ainda haja clientes que têm a paciência para receber comerciais que vão para uma reunião com esta postura.

Mas afinal o que é que queremos dizer com isto de saber se o seu cliente tem voto na matéria? Simplesmente dar espaço para o cliente falar. Se está disponível para o ouvir, auscultar quais são as suas necessidades, quais são os problemas que o atormentam, com que situações está a lidar no dia-a-dia e para as quais não está a ter capacidade de resposta, etc. A verdade é que, mais do que seria normal, é frequente saber de vendedores que se atiram ao cliente com “unhas e dentes”, danadinhos para fazer os objectivos do mês, mostrando um dos seus produtos ou serviços de qualquer forma e depois logo se vê.

E como é que habitualmente fazem isto? Primeiro que tudo, não escutam. Ainda trazem no ADN as máximas que lhes foram ensinadas nos seus primeiros dias de vendas, como por exemplo:

  • “Para ser vendedor é preciso ter parlapiê” – Para muitos esta é a arma secreta para desempenhar a profissão com elevados resultados. Para que fique bem a par do que se trata, “parlapiê” é um substantivo utilizado para, de forma informal, designar a capacidade, em termos de quantidade, que determinada pessoa tem de falar, com um intuito de persuadir e influenciar o seu interlocutor. Seguindo esta linha, quanto mais “parlapiê” tiver, mais capacidade tem de dar a volta ao cliente, falando desalmadamente e rebatendo tudo o que não vai na linha do que lhe interessa a si e aos seus objectivos.
  • “Tu tens é que conhecer bem o produto” – Esta é uma grande verdade, no entanto é frequentemente mal interpretada pelo pessoal da velha guarda, pois chegam ao cliente e começam a debitar apresentações de produtos e serviços, decoradas do princípio ao fim, sem saber quais são as reais ou potenciais dores do cliente, ou seja, quais os seus problemas ou desafios, respectivamente.

Estes são apenas dois contextos em que muitas vezes o cliente não tem voto na matéria. Há mais. Mas certamente já deu para perceber a ideia.

Por oposição a esta postura, o que defendemos é que se cultive a postura do médico. Nos dias de hoje, esta é fundamental para se manter activo como um comercial que o seu cliente tem em conta sempre que o visita. Caso contrário, ele não o quer é ver mais pela frente! Quando assim não é, muitos admiram-se que “está cada vez mais difícil entrar nos clientes”. Quando vamos ao cliente, temos que deixar lá uma mais-valia real. É por isso que a Venda Consultiva mais parece uma consulta médica que outra coisa, pois:

  • Em vez de irmos ao cliente para falar do que queremos, vamos lá para ouvir o que ele tem para nos dizer;
  • Em vez de arrogantes e convencidos, somos curiosos e humildes;
  • Em vez de fazermos afirmações à toa, fazemos perguntas acutilantes;
  • Em vez de começarmos a dar soluções, queremos compreender os problemas que o preocupam;
  • Em vez de apresentarmos os produtos todos, só apresentamos dois ou três de que ele certamente vai precisar.

Esta lista poderia não ter fim, mas acho que já entendeu o caminho por onde queremos ir. Nós por cá defendemos e ensinamos um modelo simples e eficaz que, ao ser bem aplicado, traz resultados certos e seguros. Numa próxima oportunidade com o cliente, aplique o Modelo SAIV na Venda Consultiva e comece por:

  • Sondar quais são as preocupações actuais do cliente, quais os seus problemas e insatisfações que poderá explorar na apresentação mais à frente. Este é o momento de utilizar perguntas abertas. Basicamente são aquelas que não se conseguem responder com “sim” ou “não”, tem que haver uma história ou justificação associadas.
  • Aprofundar os pontos que lhe pareçam ser potenciais portas de entrada para os seus produtos ou serviços. Ajudar o cliente a clarificar o que tem agora e o que, de facto, gostaria de ter numa situação ideal. Nesta fase, se possível, encontre mais do que um problema e procure que o cliente seja o mais específico e detalhado. Com que frequência e em que partes da empresa o problema acontece, por exemplo?
  • Implicar é quando começa à procura do impacto ou das consequências que o problema tem para o seu cliente. Se tiver trabalhado bem as duas fases anteriores, esta pode ser aquela em que passa mais tempo e a mais proveitosa no trabalho de vendedor, visto que é aqui que vai evidenciar os problemas mais complicados que o cliente vai enfrentar se não tomar medidas.
  • Validar a disponibilidade do cliente para adoptar uma boa e bem enquadrada solução que temos para lhe propor, no sentido de erradicar estas fontes de preocupação que foram referidas. É altura de prescrever a sua receita para o problema.

Como pode ver, a estrutura da Venda Consultiva, apresentada aqui de uma forma muito simplificada, parece lógica e natural. Mas na realidade ela envolve um bom trabalho de preparação e muito treino e prática da nossa parte. Uma coisa é garantida: ao fazer isto tem sempre a certeza de que o seu cliente tem voto na matéria. Que o que ele diz conta e é importante, pois a solução encontrada foi também da sua própria autoria.


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