Empatia: Quer uma receita rápida?

08/02/2017 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 23 segundo(s)


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empatiaHá vendedores que se queixam de não ter sucesso, de ser muito difícil serem recebidos ou até mesmo quando isso já aconteceu, de conseguir que os voltem a receber novamente. E por vezes perguntam se não há uma receita rápida para estas situações.

Bem, há e não há. Quando digo que não há é porque um vendedor tem que dar atenção a tantos aspectos relacionados consigo e com os seus procedimentos, que as coisas podem levar algum tempo até que sinta os efeitos práticos e consistentes que perdurem para sempre nas suas interações com clientes. São os pequenos toques que se vão afinando com a prática e que podem estar relacionados com as diversas fases da venda. No entanto, existem aspectos relativamente simples que deve procurar colocar logo em prática e nesse sentido podem funcionar como uma receita rápida para sanar imediatamente alguns comportamentos que estejam a produzir resultados indesejados.

Vamos à receita rápida. O que muitos vendedores querem saber é como ser mais directivos com os clientes ou com aqueles que se colocam no seu caminho e que os impedem de chegar a eles. Ou seja, querem expressar o que querem, deixar a sua posição clara e ser objectivos. Simultaneamente, não querem parecer arrogantes, mal-educados ou até mesmo “brutos”. Querem ter este tacto para lidar com as diversas situações que surgem e poderem tirar delas o melhor proveito para a sua actividade comercial.

Tudo isto tem a ver com uma palavra que anda muito em voga neste últimos anos e que é a assertividade. Há muitos aspectos que poderíamos abordar sobre este tema, que por si só pode dar lugar a uma formação de um ou até mesmo dois dias. Na medida do possível, e sem retirar qualquer importância à formação dessa duração que é vital para compreender muitas outras vertentes, vamos simplificar isto, pois aqui estamos a falar de uma receita rápida. Algo que possa fixar já ao ler este artigo e possa aplicar amanhã no seu primeiro cliente do dia. Para isso vou considerar três passos:

  1. Empatia – Tentar ser assertivo sem ter gerado empatia vai fazer com ande perto da arrogância. Primeiro estabeleça uma relação com as pessoas. As vendas só são possíveis quando se criou na sua base pontos de conexão. Por isso deve perceber que tipo de pessoa é o seu cliente, que perfil comportamental tem, como gosta de ser tratado, se é focado em pessoas ou em processos, se é mais rápido na interacção ou se gosta das coisas a seu tempo. Recolha o máximo de informação no mais curto intervalo de tempo e ajuste-se à sua maneira de ser sem deixar de ser quem é. Sim, eu sei. Esta parte exige mestria. Não deixe de ser você mesmo, mas compreenda que do outro lado está alguém com quem quer fazer negócios. Por outras palavras, vá-lhe ao jeito.
  2. Objectividade – A fase seguinte é ser objectivo naquilo que o leva até ao cliente. Repare, as pessoas hoje em dia não têm tempo para nada. O mundo está demasiado acelerado para que alguém se dê ao luxo de perder tempo no dia-a-dia. Portanto, prepare a sua visita antecipadamente e na presença do cliente vá directo ao assunto. Antecipe o que faz sentido para aquele cliente em termos de produtos ou serviços. Faça o trabalho de casa. Acrescente valor com a sua presença. Saiba fazer as perguntas certas que lhe vão permitir reunir mais informação e dessa forma continuar a ser objectivo.
  3. Flexibilidade – Esta obtém-se jogando com os dois pontos anteriores, que por vezes parecem opostos entre si. Mas na realidade não são. Utilize a empatia para se aproximar do cliente numa base emocional e a objectividade para se aproximar dele numa base racional. E entre uma e outra vai aprendendo que esta dança tem tudo a ver com flexibilidade. Como se diz no jargão das vendas – ter jogo de cintura (ou rins). E faça sempre isso com empatia, para nunca perder a conexão com o cliente, mas também com objectividade, para nunca perder o foco do seu objectivo e do objectivo do cliente.

Aqui tem, uma receita rápida. Tão simples e no entanto das coisas mais eficazes que utilizo há anos, sempre com sucesso. Basta que tenha aqui um ingrediente extra. Faça sempre isto com verdade, com um boa intenção em servir genuinamente o seu cliente. Não há como falhar.


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