Na comunicação, o cliente não vai à bola consigo?

11/04/2016 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 46 segundo(s)


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ComunicaçãoUltimamente o que tenho encontrado mais nas formações de vendas que dou são os problemas de comunicação. É caso para perguntar: O cliente não vai à bola consigo? Então e agora? O que é que faz? Chuta para canto ou vai a jogo?

Quem está em sala quando estou a falar destes conteúdos fica a saber que é possível irmos a jogo sem chutar bolas para canto e muito menos entrar fora de jogo. No entanto, como costumamos dizer na Ideias e Desafios, tudo o que envolve pessoas não é (nem pode ser) ciência de foguetões! Mas a verdade é que podemos andar muito perto de acertarmos no que devemos fazer nos momentos cruciais.

É fácil relacionarmo-nos com, e vender a, pessoas que são parecidas connosco. Criamos empatia com relativa facilidade. Com alguma experiência de anos no terreno e algum treino, a maioria dos comerciais consegue estabelecer este tipo de relações quase de olhos fechados. O problema é que a cada dia que passa, parece estar cada vez mais difícil encontrar pessoas parecidas ou iguais a nós. O assunto fica mesmo complicado quando encontramos pessoas de um outro perfil de personalidade ou, ainda pior, aquilo que convencionámos chamar de “múmias”. Sim, leu bem. Por vezes há clientes que parecem não dar sinais de vida, não reagem, e os comerciais ficam completamente “à toa”, sem saber o que fazer.

Para esses casos temos que nos socorrer de algumas ferramentas que a neurociência e a Programação Neuro-Linguística (PNL) investigaram e desenvolveram. São coisas relativamente simples, que postas em prática com atitude e convicção dão um grande resultado.

A primeira coisa a fazer é entrar bem. Os 90 segundos iniciais são cruciais para deixar uma boa impressão. O que mais tenho visto é comerciais a descurarem completamente este factor inicial. Estão tão habituados a fazerem o que fazem que já nem notam o que fazem mal. Deverá acautelar quatro aspectos, a saber:

  • Sorrir – Parece elementar, mas a verdade é que o sorriso não é utilizado por muitos. Quando nos aproximamos para cumprimentar, devemos dar indicações de que somos pessoas que vale a pena conhecer, afáveis e agradáveis. Ao fazermos isto, damos espaço para que a outra pessoa faça o mesmo de volta.
  • Olhar nos olhos – Para ser congruente, este sorriso deve ser acompanhado de um olhar nos olhos do nosso interlocutor. Mostra que não temos nada a esconder, sendo que ao mesmo tempo observamos o impacto e a reacção que provocamos no outro.
  • Aperto de mão – Tudo isto acompanha com um aperto de mão que não deve ser mais forte, caso ele aperte bem, nem mais fraco, caso ele mal aperte a nossa mão. Procure o meio-termo e…
  • Encontre a distância de segurança certa – Não fique longe do cliente quando o cumprimenta, parecendo que tem medo dele, nem invada o seu espaço, quase colando-se a ele. Uma regra comummente utilizada é a dos 90 graus. Ou seja, no momento do cumprimento aproxime-se o suficiente para obter um ângulo de 90º entre o seu braço e o antebraço. Naturalmente o mesmo acontecerá com o cliente. Assim que o cumprimento terminar, procure manter-se no mesmo lugar e observe se o cliente se afasta ou se fica perto. A partir daí, respeite essa distância sempre que estiver na sua presença.

Depois destes momentos iniciais, em cerca de 80% dos casos já estabeleceu uma conexão. Caso sinta que isso ainda não aconteceu, com os restantes 20% comece a aplicar as técnicas de espelhar que nos ensina a PNL. Neste contexto, espelhar significa reproduzir subtilmente e sempre com respeito a linguagem verbal e não verbal do cliente. Os principais pontos a ter em atenção neste processo são os seguintes:

  • Postura – Quer seja em pé ou sentado, tenha atenção à postura que o cliente adopta e procure reproduzir a mesma. Posição dos ombros, pernas cruzadas ao sentar, recostar na cadeira ou inclinação para próximo da mesa de reunião, etc., são alguns dos pontos a ter atenção.
  • Tom de voz – Ajuste-se a ele ao nível da velocidade e do ritmo a que fala. Se o cliente fala mais pausadamente e você for para lá a acelerar com o seu discurso, vai ficar mais distante dele. O contrário também é verdade. Ajuste-se também ao volume e à entoação do seu interlocutor.
  • Expressões faciais – Estima-se que temos a capacidade de fazer milhares de expressões faciais. Algumas são mais nossas e repetidas que outras. Atente nas que o cliente faz mais e reproduza-as discretamente nos momentos certos em que quer obter concordância.
  • Termos e gestos utilizados – Todos temos a tendência para usar algumas “bengalas linguísticas” ou determinados gestos para auxiliar o nosso discurso. Certamente que já notou que há palavras ou movimentos que o cliente repete mais que outros. Apanhe quais são e use-os na hora H.
  • Estado de espírito – Se o cliente está num momento mais difícil, não adianta chegar lá com positivismos e entusiasmos assoberbados. Aquilo que quer tornar próximo está muito distante. Veja, oiça e sinta o estado de espírito do cliente, ajustando-se de forma a ficar o mais próximo dele possível.

É certo que há muitos outros factores a ter em conta. Porém, estes pontos apresentados são muito simples e, ao mesmo tempo, eficazes. Acima de tudo, o que é importante é não correr o risco de o cliente não ir à bola consigo. Dê-se conta do que pode estar a fazer menos bem e faça as necessárias adaptações.

 


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