Atendimento é fundamental

30/11/2016 Ricardo Laranjeira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 30 segundo(s)


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atendimentoÉ mais que certo que o atendimento é fundamental. Mas muitos, na hora de o fazer, parece que esquecem esta nobre arte de servir o outro com dedicação e espírito de serviço.

Normalmente, quando se é dono de um negócio e se sente na pele a importância de levá-lo para a frente, isso reflecte-se também no atendimento. Quando se recebe um salário que à partida está garantido, sem estar indexado a um sistema de comissões, o atendimento sofre geralmente uma degradação. Obviamente que isto não é “chapa 5”, pois há empregados muito dedicados e patrões que nunca deveriam estar face a face com um cliente.

Tudo isto vem a propósito de uma volta que fui dar pelo Norte de Portugal e do atendimento que fui encontrando em vários estabelecimentos comerciais, maioritariamente restaurantes e cafés ou pastelarias, mas também outros ligados à hotelaria e ao vestuário, etc. Encontrei de tudo. Muito e bom e muito mau. E infelizmente encontrei mais maus do que seria suposto.

Muitas pessoas que trabalham no comércio não têm a noção do impacto que causam nas outras pessoas. Tudo o que fazem, dizem, e até mesmo o que não dizem, está subconscientemente a ser analisado por quem está prestes a comprar um produto ou serviço. Por isso o atendimento é fundamental.

Para quem está na área das vendas, o estado normal quando se está de serviço deve ser de prontidão total. Sempre alerta de uma oportunidade para servir o cliente. Caso não o consigamos cativar logo ali nos primeiros momentos, causando uma boa impressão, a qual estabelece as bases de confiança essenciais para levar uma negociação a bom porto, podemos perdê-lo para a concorrência.

“O negócio é de ocasião”. Já desde criança ouvia isto da boca do meu pai, que tinha um pronto-a-vestir onde aprendi, na prática, muito cedo coisas elementares que ainda hoje ensino em vendas e que muitos parecem ter esquecido. E quando chega uma oportunidade que nos entra pelo negócio adentro, temos que demonstrar disponibilidade e simpatia imediata. Por exemplo, este fim-de-semana tinham-me recomendado um restaurante e fui lá. Antes de ficar, pedi para ver a lista. Parecia que tinha pedido o maior favor do mundo e que aquilo ia dar trabalho. Fiz algumas perguntas sobre alguns pratos e a linguagem corporal, e particularmente as expressões faciais, da empregada, já me estavam a dar sinais:

“Foge enquanto ainda é tempo!” – dizia-me a minha intuição.

Cada pergunta foi respondida de forma pouco específica:

  • A sopa do dia é de quê?
  • De legumes.
  • Que tipo de legumes?
  • Ahnnnn, então…, legumes.
  • O termo “legumes” é muito vasto, pode ser muita coisa.
  • Pois, vou ver. – E afastou-se, revirando os olhos e gritando para a cozinha.

Arranjei maneira de sair dali depressa. Como já era tarde e no Norte o pessoal janta cedo, tinha que arranjar uma solução rápida. Decidi arriscar e entrar no restaurante do lado, que estava totalmente vazio. Dirigi-me a uma senhora já com alguma idade, que prontamente me recebeu com disponibilidade total e a quem perguntei:

  • Servem jantares?
  • Oh senhor, por amor de Deus, estamos aqui para trabalhar!

A partir dali foi tudo fácil. Mesmo antes de ver a lista, já tinha tomado a decisão.

E em tudo nas vendas é isto, muito simples, é preciso ter um bom atendimento. É fundamental. Depois vem tudo o resto.

É importante ouvir o cliente atentamente, escutar as suas necessidades em vez de estar à procura de começar a falar do que lhe quer vender, sem ter a mínima noção se é isso que ele quer. Por isso, para além de escutar, é importante incentivá-lo a falar. E isso faz-se com boas perguntas, nos momentos certos.

Depois é procurar as soluções mais adequadas para o que acabou de lhe ser dito. Tanto pode ser exactamente o que o cliente quer, caso tenha isso na sua lista de produtos para lhe oferecer, como podem ser soluções alternativas mas igualmente atraentes.

No encontrar e implementar as soluções é necessário sempre um bom acompanhamento. E isso faz-se com a noção de serviço. Sim, é isso. Significa estar verdadeiramente interessado e comprometido em servir o outro.

Pelo caminho conte histórias. Histórias de outros clientes que tiveram boas experiências com a solução que lhe está a apresentar. Que não só ficaram servidos, mas que acima de tudo ficaram encantados e fidelizados. E, por fim, cobre pelo que está a dar. Com toda a naturalidade. E quando o estiver a fazer, mesmo quando está a receber o pagamento do cliente, continue a oferecer serviço. É por estas coisas que o atendimento é fundamental.

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