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| Publicado: January 03, 2007 |
Autor : Jose Almeida Categoria : 1. Vendas e Actividade Comercial | Total de Visualizações : 536 | Sem Votação |
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Um dos maiores terrores dos vendedores em Portugal e em todo o mundo prende-se com o facto de todos os clientes terem objecções, que têm de ser respondidas antes de se fechar a venda. Muitos acham que quando os clientes começam a colocar objecções isso é negativo. De facto não é. Como diz o velho ditado: "Quem desdenha quer comprar" Quando os clientes começam a colocar objecções, é normalmente sinal de interesse. Nem sempre são sinal que a venda está a ir por maus caminhos. Muitas vezes representam da parte do cliente a necessidade de mais informação para tomar a sua decisão. Por isso, as objecções devem ser acima de tudo tratadas como pedidos de informação. Mas agora vamos analisar o que é usual fazer-se em termos de resposta a objecções. Se pensarmos em exemplos à nossa volta, como é que uma objecção é habitualmente respondida? Cliente: "Sabe, eu acho que o Vosso serviço é muito caro comparado com a concorrência" Esta é uma pergunta habitual que os clientes colocam, mas vejamos como é que os vendedores habitualmente respondem. Vendedor: "Não Sr. Cliente! O nosso serviço até tem uma excelente relação preço/qualidade" Ora bem, vejamos por que é que isto em termos psicológicos na venda é errado. Porque ao dizermos "Não Sr. Cliente..." estamos a ir contra ele e isso irá produzir uma resposta inversa do seu lado. Quase de certeza, que a seguir irá colocar uma objecção ainda maior. Se quisermos em tom de brincadeira, podemos pensar que o vendedor, muito provavelmente estará a pensar: "Claro que não, és mesmo parvo, a qualidade do nosso serviço é mesmo excelente" O problema é que o cliente também pensa desta forma: "Olha-me lá este, diz-me que estou errado e ainda tem a lata de me dizer que o produto tem uma boa relação preço/qualidade" O que é acha que o cliente vai fazer a seguir? Claro que sim, vai colocar uma objecção ainda maior. E o que é que o vendedor vai fazer? Adivinharam, lá vai mais um "Não Sr. Cliente...". E nisto entramos em ciclo e muitas vezes as vendas não se realizam. Então como é que devemos lidar com as objecções dos nossos clientes? Uma das formas que ensinamos, nos nossos Workshops Intensivos de Vendas, é o modelo de três etapas. É um modelo simples, mas extremamente eficaz do ponto de vista psicológico. Ora vamos lá ver como é que funciona. 1. Concordar com o cliente. O quê? Concordar com o cliente, estará porventura a pensar? Claro, a primeira coisa a fazer, é de facto alinharmos com o cliente em vez de ir contra ele que não trará resultado nenhum. Portanto quando o cliente nos diz: "Sabe, eu acho que o Vosso serviço é muito caro comparado com a concorrência" Aquilo que devemos fazer é pura e simplesmente concordar: "Tem toda a razão Senhor cliente!" O que é que vai acontecer nesta situação? Em primeiro lugar, o cliente está à espera que o contrariemos. Portanto ao ver que estamos a concordar, vai ser apanhado desprevenido. Em termos psicológicos, provoca um impasse cerebral e faz com que o cliente pare com a sua linha de raciocínio actual. 2. Reforçar a Concordância O quê? Mas concordar ainda não foi suficiente? Claro que não, para reforçar o efeito psicológico temos de reforçar que concordamos, para que não existam dúvidas na mente do cliente. Por exemplo: "E digo-lhe mais Sr. Cliente, todos os meus clientes quando lhe apresentamos este serviço, pensam exactamente o mesmo!" Isto tem duas vantagens: - Afastar o cliente, ainda mais da sua linha de pensamento actual. - Conseguir desta forma a garantia, de que ele vai estar com a atenção toda focada, na explicação que lhe dermos a seguir. 3. Dar a resposta nas palavras de alguém externo "Mas sabe o que é que os nossos clientes descobrem quando lhes mostramos que o nosso serviço inclui a opção X, Y ou Z? É que de facto o nosso preço até é dos mais competitivos do mercado!" Qual é o truque aqui? É que não somos "nós" que estamos a dar a resposta ao nosso cliente, mas sim os nossos outros clientes que incluímos na história. Psicologicamente isto quase que não deixa resposta ao nosso cliente. De todos os métodos que estudamos, este é um dos mais eficazes para responder a objecções. Existem muitas mais coisas para dizer sobre objecções na venda, mas o artigo já vai longo e terá de ficar para uma próxima oportunidade. Mas se quiserem saber mais têm sempre a hipótese de nos dar o prazer da Vossa companhia num dos nossos Workshops Intensivos de Vendas. |
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Ainda ontem estive numa conferência na Associação Industrial da Bairrada a fazer uma pequena intervenção. |
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